Gesprek met klant: Aegion

Ryan, hartelijk dank dat je vandaag wat tijd voor me vrijmaakt om over Microsoft Support te praten. Laten we meteen beginnen. Kun je me in het kort iets vertellen over Aegion?

Ja, Aegion biedt infrastructuurbescherming voor olie en gas en water/afvalwater. We bouwen apparatuur, schilderen het, bekleden het, coaten het, voorzien het van hulzen, enz. Ik denk dat we ongeveer 170 kantoren hebben en dat we in ongeveer 18 of 20 landen aanwezig zijn. We zullen dit jaar ongeveer 1,6 miljard aan inkomsten genereren. We zijn middelgroot in termen van totaal aantal gebruikers, maar het is een complexe organisatie. Sommige dingen kunnen een uitdaging zijn, omdat je weet dat het een klein team is dat alle tijdzones op aarde beheert, inclusief Antarctica.

Nou, ik zou denken dat Microsoft, met meer dan een miljard dollar, veel waarde zou hechten aan het bedienen van uw account.

Dat zou je wel willen. Maar dat is absoluut niet het geval. Het probleem is dat er geen samenwerking is met Microsoft. Ik betaal het net als mijn elektriciteitsrekening en krijg er verder niets voor terug. Als ik Microsoft bel, komen er 18 mensen naar een vergadering en praten ze de hele tijd over Power BI of iets dergelijks. Ze hebben statistieken die ze moeten verkopen en uiteindelijk heeft dat invloed op hun klantenservice, omdat het een op verkoop gebaseerde organisatie is.

Laten we het even hebben over uw overstap naar US Cloud, vooral omdat ik weet dat u een van de eerste klanten van het bedrijf was.

Ik was lange tijd een tevreden Premier-klant, maar aan het einde van het jaar liepen we tegen problemen aan met uren die verloren gingen. We probeerden professionele diensten bij hen te boeken, maar dan kregen we te horen: 'Voor dat soort diensten moeten we zes of zeven maanden van tevoren reserveren'. Dus dan raakte ik die uren kwijt.

Op het moment van mijn verlenging betaalde ik ongeveer $ 80.000. Zij wilden ongeveer $ 140.000. Dus begon ik wat telefoontjes te plegen om te kijken wat er nog meer te vinden was. Ik vond jullie en kreeg een offerte van ongeveer 27.000 dollar. Ik dacht: 'Het is het proberen waard, toch?' Dus hebben we het geprobeerd.

We hebben een aantal PS-opdrachten uitgevoerd. We hebben Microsoft Labs geïmplementeerd als een PS-opdracht en US Cloud had alle PowerShell-scripts volledig vooraf geschreven voor mijn hele organisatie en we hebben gewoon alles doorlopen. We zijn met de oplossing in 48 uur van demo naar productie gegaan en sindsdien draait alles. We hebben de overstap gemaakt en alles werkte zoals we wilden.

Dat is goed om te horen! Oké, vertel me eens hoe de ondersteuning bij storingen bij US Cloud is in vergelijking met Premier.

Ik had laatst een geval. Ik heb een server uitgeschakeld waarvan we allemaal dachten dat hij niets deed, maar die toch een kleine rol speelde die over het hoofd was gezien. Helaas was het niet iets dat ik gemakkelijk kon namaken en er was wel wat documentatie, maar die was hopeloos verouderd. Dus heb ik jullie gebeld.

Ik heb het ticket geopend en binnen een kwartier werd ik teruggebeld door iemand die zei: 'Hé, er is niet veel documentatie over dit onderwerp, maar we hebben misschien een paar ideeën. Ik ga dit doorsturen naar Microsoft om het escalatieproces in gang te zetten.' Dus hij zet dat in gang. Twintig minuten later word ik teruggebeld door US Cloud met een idee dat ze willen testen. Minder dan een uur later krijg ik een telefoontje dat alles gelukt is. Ze hebben het getest. Alles is in orde.

Dus hebben we het samen opgelost en het werkte perfect. Zes uur later kreeg ik een telefoontje van Microsoft. Ik kon de man nauwelijks verstaan. Hij vroeg mijn toestemming om het ticket te sluiten, omdat hij geen toestemming van zijn manager kon krijgen om het te sluiten. Toen zei hij dat we eens moesten gaan zitten om erover te praten. Ik heb gewoon opgehangen, want het kon me niets schelen.

Hij belde me vervolgens drie keer terug, voordat hij me uiteindelijk belde vanaf een werkende telefoon. Hij bracht de manager op de hoogte en op dat moment konden we het ticket, waar zij niets mee te maken hadden en dat vijf uur eerder door US Cloud was opgelost, succesvol afsluiten.

Wauw, dus dat was de man die je boete heeft afgehandeld?

Het zijn allemaal V-dash, trash. Het zijn allemaal consultants aan de kant van Microsoft. Elke keer als je met Microsoft werkt, staat er in de e-mails V- en dan hun naam. Dat betekent dat het een externe consultant is die het werk namens Microsoft doet. Ze zijn van oudsher waardeloos en in de meeste gevallen duurt het twee of drie weken voordat ze iemand in het productteam vinden die daadwerkelijk weet hoe het probleem opgelost moet worden. Maar het kost veel moeite om dat punt te bereiken.

Dus waarom zou ik vier keer zoveel betalen als ik nu doe om een hoop geld uit te geven aan een externe aannemer als Microsoft hun ondersteuning al uitbesteedt? Ik kan gewoon minder betalen dan ik nu doe voor een in de VS gevestigde externe aannemer om mijn Microsoft-problemen op te lossen.

Nou, we stellen het zeer op prijs. Bedankt voor je tijd, Ryan. En bedankt voor je vertrouwen in ons.

Ja, bedankt.