Klantgesprek: Amedisys (herzien)

Hallo Todd en Matthew! Bedankt dat jullie vandaag de tijd hebben genomen om bij ons langs te komen. Laten we beginnen met een terugblik op jullie reis van Microsoft naar US Cloud. Wat heeft jullie aanvankelijk naar US Cloud geleid en waarom zijn jullie overgestapt van Microsoft Unified?

Het is alweer een tijdje geleden, maar ik heb mijn aantekeningen nog eens bekeken. Ik denk niet dat onze situatie ongewoon was in vergelijking met andere klanten.

Juist.

Microsoft stapte over op een model waarbij je een percentage van je totale EA-uitgaven moest betalen. Dat zou voor ons een aanzienlijke stijging op jaarbasis betekenen. We bleven nog een jaar langer bij Premier met een verlenging, maar de overstap naar het nieuwe model betekende een grote prijsstijging. Tegelijkertijd zagen we een afname in de kwaliteit van de dienstverlening en de responsiviteit van Microsoft.

Tickets bleven dagenlang openstaan zonder updates. Updates kwamen laat op de dag binnen van buitenlandse technici, en tegen de tijd dat we reageerden, waren ze alweer klaar met werken. Het was frustrerend – dezelfde problemen die veel van uw klanten ongetwijfeld ook hebben meegemaakt.

We hadden dus te maken met slechte service in verhouding tot de kosten, in combinatie met een dreigende prijsstijging die we niet konden rechtvaardigen. Ik weet niet meer precies hoe we voor het eerst over US Cloud hoorden, waarschijnlijk via een collega in de IT. We hebben een aantal referentiegesprekken gevoerd, besloten het een kans te geven, en nu, jaren later, gebruiken we het nog steeds en zijn we tevreden met de resultaten.

En we zijn blij dat u er bent! Wat maakt US Cloud na zoveel jaren nu het meest waardevol voor u?

Voor ons gaat het erom dat we over die 'noodvoorziening' beschikken. Matt geeft leiding aan de systeembeheerders die de dagelijkse problemen oplossen, terwijl mijn team zich richt op engineering en architectuur op hoger niveau. De meeste tickets bij US Cloud komen van zijn team, maar als er een groot probleem is, hebben we een escalatiepunt nodig.

De keuze is: wie wordt dat escalatiepunt? Krijgen we een betere respons van Microsoft of US Cloud? Voor ons is dat US Cloud. Hoewel veel van onze diensten cloudgebaseerd zijn en je nog steeds naar Microsoft escaleert, hebben we gemerkt dat we tegen veel lagere kosten een gelijkwaardige of betere service krijgen.

Uiteindelijk komt de waarde voort uit die balans: responsiviteit en ondersteuning tegen een eerlijke prijs.

Heeft u een idee wat Unified zou hebben gekost in vergelijking met US Cloud voordat u overstapte?

Nee, want we hebben al jaren geen offerte meer aangevraagd. Maar wat we wel doen, is jaarlijks het aantal gebruikte uren evalueren. Elk jaar hebben we het aantal gecontracteerde uren verminderd, omdat we er minder gebruiken dan we dachten. Dat maakt de uitgaven efficiënter.

Ik wil dat al onze partners succesvol zijn, maar ik wil ook niet te veel betalen voor iets dat we niet gebruiken. Met US Cloud gaan ongebruikte uren niet verloren. Vorig jaar hebben we bijvoorbeeld een deel gebruikt voor een broodnodige training, wat een toegevoegde waarde had. De relatie voelt eerlijk: wat we betalen, komt overeen met ons gebruik en er is flexibiliteit.

Had u aanvankelijk bedenkingen bij het gebruik van een externe ondersteuningsprovider, of heeft u die nu?

In eerste instantie wel. Logisch gezien klopte het niet: hoe kun je betere service bieden dan Microsoft voor de eigen producten van Microsoft? Maar de realiteit is dat Microsoft veel van zijn ondersteuning toch uitbesteedt. Als je hen belt, krijg je vaak helemaal niet Microsoft aan de lijn.

De echte vergelijking is dus: wilt u de uitbestede eerstelijnsondersteuning van Microsoft of die van US Cloud? Onze ervaring is dat US Cloud een gelijkwaardige of betere service biedt tegen lagere kosten.

Er speelt ook een factor bedrijfsbeleid mee. Sommige leidinggevenden voelen zich veiliger bij Microsoft – je kunt niet worden ontslagen als je voor hen kiest. Maar onze organisatie steunde de beslissing om voor US Cloud te kiezen en we wisten dat we altijd nog terug konden keren naar Microsoft als dat nodig was.

Voor mijn team is proactief werken essentieel geweest. Een van mijn beheerders beheert SCCM, maar is geen expert, dus vertrouwt hij op de SCCM-experts van US Cloud wanneer er updates worden uitgerold. Die proactieve ondersteuning voorkomt problemen voordat ze zich voordoen, wat anders zeer verstorend zou kunnen zijn.

Het is geweldig om te horen dat onze ingenieurs de expertise van uw team hebben kunnen aanvullen wanneer dat nodig was.

Laten we het eens hebben over de resultaten die u hebt gezien sinds u bij US Cloud bent gekomen. Welke meetbare resultaten hebt u gezien door met US Cloud te werken?

Het Amerikaanse Cloud-portaal is erg nuttig geweest. In onze maandelijkse statusupdates bekijken we gedetailleerde rapporten over ticketsoorten: proactief, reactief, P1/P2's, escalaties, zelfs per applicatie. Die zichtbaarheid helpt ons trends te identificeren, ons te concentreren op probleemgebieden en trainingsmogelijkheden te ontdekken om het aantal tickets te verminderen.

Ik weet niet of Microsoft iets soortgelijks aanbiedt op Premier-niveau, maar bij US Cloud is het inbegrepen en maakt het deel uit van de doorlopende waarde.

En de zaken die we behandelen zijn niet eenvoudig, maar omvatten belangrijke, complexe problemen. Soms is de betrokkenheid van Microsoft vereist, en dan treedt US Cloud voor ons op als pleitbezorger. Onze ervaring is dat deze belangenbehartiging effectiever is dan wat we van Microsoft TAM's kregen.

Precies. Kort nadat ik was begonnen, hadden we een ticket dat al enkele maanden open stond. US Cloud heeft dit doorgegeven aan Microsoft. US Cloud reageerde snel, maar Microsoft liet het lang op zich wachten. Zonder de druk van US Cloud was er volgens mij geen oplossing gekomen. Daarom denk ik niet dat we ooit nog terug zullen gaan naar Microsoft-ondersteuning.

Microsoft zou zeggen dat Premier beter zou zijn geweest, maar voor zover ik heb gezien, heeft de escalatiepartner van US Cloud dezelfde toegang als een Premier-klant. Als zij moeite hadden om antwoorden te krijgen, zouden wij dat ook hebben, maar dan tegen een veel hogere prijs.

Ik ben blij dat u ons als een echte partner en pleitbezorger ziet en dat u vooral voordelen hebt ondervonden bij de overstap van Unified naar US Cloud. Dat is precies wat we nastreven. Bedankt voor jullie inzichten!

Graag gedaan.

Graag gedaan.