Gesprek met klant: Dayton Children's

Bedankt voor je tijd, mensen. Laten we misschien met een beetje achtergrondinformatie over IT bij het Dayton Children's Hospital.

Zeker. Onze rol in het ziekenhuis is erg belangrijk. We zijn nauw betrokken bij wat er op de afdelingen en bij de zorgverleners gebeurt. Zo hadden we bijvoorbeeld ongeveer drie jaar geleden een grote storing in Epic die drie dagen duurde, en we hebben gezien wat voor impact dat had op de patiëntenzorg. We zijn ons er dus terdege van bewust hoe belangrijk het is dat we systemen leveren die de patiëntenzorg ondersteunen.

Oké, laten we het dan hebben over uw Microsoft-ondersteuning. Kunt u mij een idee geven van wat de eerste aanleiding was om op zoek te gaan naar een andere oplossing?

De reden was eigenlijk gewoon om betere ondersteuning te bieden. Microsoft is natuurlijk een grote organisatie en het was moeilijk voor een kleiner kinderziekenhuis als het onze om een reactie te krijgen. We kregen niet echt de respons die we nodig hadden. We hadden het gevoel dat we meer aandacht nodig hadden, en we hadden niet echt het gevoel dat we die kregen. Het kwam vaak voor dat Microsoft een ticket liet liggen of zelfs tickets sloot voordat ze waren opgelost, dus we waren op zoek naar een betere ondersteuningsoplossing.

Ik denk dat een van de belangrijkste punten is dat we in het verleden, wanneer we contact moesten opnemen met Microsoft, Tier 1-ondersteuning kregen. Iemand die echt geen van de systemen kende. Bij US Cloud daarentegen reageert iemand die het systeem waar we problemen mee hebben daadwerkelijk kent, in plaats van dat we door hun hiërarchie heen moeten. We krijgen gewoon de professional. En op die manier kunnen we het probleem oplossen.

Toen u overstapte naar US Cloud, werkte u toen nog bij Premier of bij Unified?

Toen we uiteindelijk overstapten, hadden we Premier, maar eerlijk gezegd hadden we nooit het gevoel dat we daar echt iets aan hadden. We voelden ons niet verbonden met Microsoft. En het grappige was dat toen we naar US Cloud overstapten, we zo gewend waren om Microsoft niet te bellen, dat het team zich niet realiseerde dat we dat soort ondersteuning van jullie konden krijgen. We waren zo gewend om genegeerd te worden dat we gewoon niet belden. We waren gewend om dingen zelf op te lossen. Dus toen we overstapten naar US Cloud, was het een beetje een schok om die ondersteuning te krijgen.

Wauw, dat is behoorlijk indrukwekkend. Het lijkt erop dat je niet eens een verbetering van de dienstverlening had verwacht.

De oorspronkelijke beslissing werd echt boven ons hoofd genomen, en ik denk dat die vooral financieel was. Het was: 'We betalen X bedrag voor ondersteuning door Microsoft. Vinden jullie dat het dat waard is?' We zeiden nee, en zij gingen op zoek naar een andere oplossing, en we hadden geen hoge verwachtingen van jullie. We zeiden: 'Oké, we nemen een andere leverancier, die is goedkoper', en we zijn erg tevreden. Waar we voorheen niet eens overwogen om Microsoft te bellen, is het antwoord nu: 'Hé, als je het niet weet, neem dan contact op met US Cloud.'

Die beslissing werd dus meer op CIO-niveau genomen, en ze wilden weten of we het gevoel hadden dat we voldoende waarde uit Microsoft haalden, dus we hebben natuurlijk nee gezegd. Daar is die beslissing genomen, maar we zijn erg tevreden met die beslissing en hoe die is uitgepakt.

Oké, jongens. Hartelijk dank voor jullie tijd. Dat waren al mijn vragen. Ik waardeer het enorm. Fijn om te horen dat de service goed verloopt voor jullie.