Gesprek met klant: Highmark Health

Nogmaals bedankt voor uw tijd vandaag. Het doel van dit gesprek is om een meer open, conversatiegericht perspectief te krijgen op uw ervaringen met US Cloud – iets wat we niet altijd kunnen vastleggen via standaard feedbackformulieren. Ik hoor graag hoe het met u gaat en welke invloed onze ondersteuning heeft op uw team.

Ik ben de Windows Technology Lead. Ik werk nauw samen met onze architecten en beheer de relatie met US Cloud. Als ons team een probleem heeft, komen ze in principe bij mij terecht en ik breng dat elke donderdag naar onze vergaderingen met u. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat accounts werken, tickets worden afgehandeld en dat we eventuele problemen communiceren. Ik beheer ook ons domeinbeheer samen met u: ik controleer informatie, documenteer omgevingen en zorg ervoor dat we ons aan de best practices houden. Aangezien we meerdere domeinen hebben, is dit een langdurig project, maar wel een waardevol project.

Nick vatte het goed samen. Mijn rol bestond oorspronkelijk uit het aan boord halen van US Cloud. Nu geef ik leiding aan teams op het gebied van opslag, virtualisatie, Linux en Windows. Nick coördineert het grootste deel van de Windows-gerelateerde ondersteuning met US Cloud, maar ik neem nog steeds deel aan TAM-vergaderingen en werk samen met Tim. Highmark is een grote organisatie met veel teams – beveiliging, messaging, VDI en meer – dus het is belangrijk om een TAM als Tim te hebben, die responsief en proactief is in de omgang met onze teams.

Ik ben blij te horen dat Tim een uitstekende partner voor u is geweest! Als u even terugdenkt, wat was voor Highmark Health de reden om voor US Cloud te kiezen?

Het budget was de belangrijkste drijfveer. Het management wilde geld besparen door het Unified Support-contract van Microsoft niet te verlengen, maar tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening op peil houden. We hebben een aantal leveranciers geëvalueerd, maar US Cloud bleek de beste optie.

Juist, het ging niet zozeer om frustratie over de prijzen van Microsoft, maar meer om de noodzaak om de kosten in het algemeen te verlagen.

Begrepen. Wat is u sinds die tijd het meest opgevallen aan uw ervaring met US Cloud, afgezien van de aanzienlijke kostenbesparingen?

Het eerste punt was de reactietijd. Bij Microsoft moesten we vaak wachten op terugbelverzoeken, soms op ongelegen momenten. Bij US Cloud kregen we snel iemand aan de lijn, vooral voor tickets van een lager niveau. Het opbouwen van een relatie met Tim is ook enorm belangrijk geweest: hij reageert snel, is transparant en altijd bereid om zaken te escaleren wanneer dat nodig is.

Vanuit mijn perspectief zijn de vertragingen, wanneer escalaties naar Microsoft nodig zijn, niet te wijten aan US Cloud. Het zijn dezelfde vertragingen die we zouden ondervinden als we rechtstreeks met Microsoft zouden samenwerken. Het verschil is dat nu US Cloud de follow-ups met Microsoft doet in plaats van wij, wat ons veel tijd bespaart. Ik waardeer ook de proactieve uren die we met uw team doorbrengen. Die sessies zijn geweldig geweest om problemen te identificeren, best practices aan te passen en aanbevelingen te krijgen.

Over het algemeen zou ik zeggen dat de ervaring net zo goed is geweest als die van Microsoft, en op sommige gebieden zelfs beter.

Het is geweldig om te horen dat uw team van mening is dat we niet alleen gelijke tred houden met de prestaties van Microsoft Unified, maar zelfs beter presteren. Hoe zou u het inzicht van US Cloud in uw IT-omgeving vergelijken met dat van Microsoft?

Zeker beter. Microsoft heeft nooit echt naar onze omgeving gevraagd. Met US Cloud werken we nu al jaren samen, en Tim en anderen in uw team kennen onze infrastructuur veel beter.

Continuïteit is ook belangrijk geweest. Bij Microsoft veranderde onze TAM vaak. Bij US Cloud werkt Tim al vanaf het begin bij ons, en die relatie is van onschatbare waarde.

Wat zou u zeggen tegen een andere zorgorganisatie die overweegt om over te stappen van Microsoft Unified Support naar US Cloud?

Vanuit budgettair oogpunt is het een no-brainer. De kostenbesparingen zijn aanzienlijk en het ondersteuningsniveau is hoog.

Ik ben het daarmee eens. De overgang vergt enige inspanning, maar als je eenmaal het ticketsysteem en de processen begrijpt, is het de moeite waard. Ik vind het vooral prettig dat iedereen een ticket kan openen bij US Cloud, in tegenstelling tot Microsoft, waar slechts een paar aangewezen personen dat konden doen. Het dashboard is ook een geweldig hulpmiddel voor het volgen en beheren van tickets.

Ik zou US Cloud zonder aarzelen aanbevelen.

Bedankt voor jullie tijd en voor het delen van jullie mening. We waarderen de feedback en kijken ernaar uit om jullie team te blijven ondersteunen.