Klantgesprek: KeyBank

Hoe zou u uw algemene ervaring met US Cloud tot nu toe omschrijven?

Over het algemeen gaat het goed. Zoals in elke relatie hebben we ook wel eens wat tegenslagen gehad. Eerlijk gezegd zijn deze vertragingen niet te wijten aan US Cloud, maar aan Microsoft. We hebben zelfs rechtstreeks met Microsoft gesproken om te vragen of US Cloud een minder belangrijke partner is, en zij hebben ons verzekerd dat jullie een van hun belangrijkste partners zijn. Maar als er vertragingen optreden, vragen we ons af wat de directe ondersteuning van Microsoft nu eigenlijk toevoegt.

Dat is logisch. Ik waardeer je eerlijkheid. Het klinkt alsof je nog steeds succes hebt gehad met je TAM?

Absoluut. Mike is altijd behulpzaam geweest en reageert snel op alle vragen. Die responsiviteit wordt zeer gewaardeerd.

Vindt u dat de service die u nu krijgt een verbetering is ten opzichte van Microsoft Unified Support? Of is het meer van hetzelfde?

Met Microsoft was het qua kosten niet logisch. Ze kwamen onlangs terug met een 'geweldige deal', maar die was nog steeds onrealistisch. We vinden US Cloud erg waardevol.

Bovendien vind ik US Cloud vanuit cultureel oogpunt erg prettig. Ik heb een goede band opgebouwd met onze TAM en ik vertrouw erop dat uw team zich maximaal inzet.

Begrepen. Dat komt overeen met wat we ook in de ticketgeschiedenis hebben gezien. Bedankt voor de openheid over waar we uitdagingen zijn tegengekomen. Zijn die SEV A-gevallen nog steeds een punt van zorg?

Gelukkig komen we niet veel SEV A- of SEV 1-gevallen tegen. We hebben nog steeds te maken met vertragingen bij Microsoft, maar die ernstige escalaties zijn zeldzaam. Ik had een notitie van een eerder gesprek met Matt Harris en Scott Sinak – zij hadden gehoord dat Microsoft bezig was met het verbeteren van de ondersteuning door personeel en meer steunde op partnernetwerken. Ik heb nog geen grote verandering gezien, maar ik heb goede hoop.

Laten we het even over iets anders hebben: hoe zeker bent u ervan dat US Cloud voldoet aan uw behoeften op het gebied van beveiliging en compliance, met name als financiële instelling?

Ik vind dat US Cloud goed werk heeft geleverd. We vertrouwen op meerdere groepen, waaronder Microsoft en andere partners, aangezien dit een gereguleerde sector is. Het is een situatie van 'vertrouwen maar controleren'.

Wanneer we een probleem aankaarten, wordt er doorgaans een passende reactie gegeven om dat probleem aan de kant van US Cloud op te lossen. Dat wordt altijd gewaardeerd.

Over het algemeen heb ik elk probleem dat zich voordeed, gemeld bij onze TAM, en het werd dan ook opgelost. Elk bedrijf heeft een mix van talenten; sommige mensen zijn sterker dan anderen, en we hebben ons daaraan kunnen aanpassen.

Dat is goed om te horen. Is de werkdruk van uw team bij ons toegenomen?

Ja, we hebben onlangs extra uren toegevoegd omdat we meer op je hebben geleund. Soms raken we gefrustreerd als de uren voorbij vliegen en we geen vooruitgang zien.

Onze TAM is erg goed in het signaleren van situaties waarin we mogelijk uren verspillen, en we hebben met enig succes onze koers bijgestuurd. Over het algemeen werkt het goed. We krijgen de antwoorden die we nodig hebben – ook al zijn dat niet altijd de antwoorden die we hadden verwacht – en mensen reageren. Als we hulp van experts nodig hebben, kunnen we dat op de juiste manier escaleren.

Bedankt, Jeff. Nog een laatste opmerking?

Geen grote zorgen. Over het algemeen hebben we goede ervaringen. We zijn van plan om te verlengen en zijn tevreden met hoe de zaken er nu voor staan. Als we problemen hebben, brengen we die ter sprake en worden ze opgelost.

We werken graag met u samen. Bedankt voor uw tijd!