Succesverhaal KeyBank
Hoe KeyBank Microsoft Unified Support verving zonder ook maar een stap te verliezen
Overzicht succesverhalen
KeyBank, een van de grootste bankgebaseerde financiële dienstverleners van het land, ging een samenwerking aan met US Cloud om de kosten voor Microsoft Unified Support te verlagen zonder dat dit ten koste ging van de servicekwaliteit. Met een complexe technische omgeving en strenge beveiligings- en nalevingsvereisten had KeyBank behoefte aan een responsieve, enterprise-grade ondersteuningsoplossing die de fijne kneepjes van Microsoft-escalaties kon navigeren, vooral wanneer er veel op het spel stond.
Snelle statistieken
Organisatie: KeyBank
Locatie: Ohio, Verenigde Staten
Sector: Bank- en financiële dienstverlening
Grootte: Extra groot (10.000 – 100.000 werknemers)
Waarom ze Unified hebben vervangen: trage escalatie, inefficiënt gebruik van ondersteuningsuren, ineffectieve expertise
Uitdagingen
Als financiële instelling opereert KeyBank in een sterk gereguleerde en risicogevoelige omgeving. Het team had behoefte aan een alternatief voor Microsoft Unified Support dat nog steeds het volgende kon bieden:
-
Snelle, effectieve escalatieprocedures voor kritieke technische problemen
- Vertrouwen in naleving van regelgeving en gegevensbeveiliging
- Efficiënt gebruik van ondersteuningsuren en middelen
- Betrouwbare technische expertise zonder onnodige vertragingen
Een van de grootste uitdagingen was het trage en inconsistente escalatieproces van Microsoft. KeyBank kwam in situaties terecht waarin Sev A-cases resulteerden in urenlange wachttijden, verkeerde ondersteuningsteams of ineffectieve overdrachten, wat zorgen baarde over de oplostijden tijdens incidenten met hoge druk.
Van hik tot hoogtepunten: een praktijkervaring met ondersteuning
Hoewel de overgang naar US Cloud gepaard ging met natuurlijke aanpassingen, vond KeyBank al snel een responsieve en samenwerkingsgerichte partner. Hoewel de eigen processen van Microsoft nog steeds voor enige wrijving zorgden tijdens escalaties, toonde US Cloud doorzettingsvermogen en duidelijkheid bij het overwinnen van die obstakels.
Supporttickets waarvoor Microsoft moest worden ingeschakeld, werden proactief beheerd door het team van US Cloud, dat namens KeyBank optrad en escalaties doorvoerde wanneer er vertragingen optraden. Zelfs wanneer er af en toe verschillen in ervaring tussen medewerkers optraden, waardeerde KeyBank het dat problemen snel en transparant werden aangepakt.
Waarom het werkt: het voordeel van de Amerikaanse cloud
Wat US Cloud zo bijzonder maakt, zijn niet alleen de kostenbesparingen – hoewel die aanzienlijk zijn – maar ook het menselijke partnerschap en de flexibiliteit die IT-teams van ondernemingen zo waarderen. KeyBank ontdekte het volgende:
- Snelle reactie van toegewijde teamleden, zoals hun TAM, hun belangrijkste contactpersoon
- Bewustzijn van escalaties, inclusief proactieve communicatie over waar tijd en ondersteuning werden besteed
- No-nonsense transparantie die heeft bijgedragen aan het opbouwen van vertrouwen, met name tijdens evaluaties na incidenten.
- Bereidheid om zich aan te passen, zoals het herplaatsen van teamleden wanneer dat nodig is om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van KeyBank.
Zelfs toen Microsoft nog steeds met knelpunten kampte, zorgde US Cloud ervoor dat KeyBank geen onnodige vertragingen opliep door de communicatie open te houden en aan te dringen op snellere reacties.
Voortdurende impact
KeyBank heeft zijn contract met US Cloud verlengd en op basis van de vraag extra ondersteuningsuren toegevoegd. Hoewel er nog steeds af en toe problemen optreden, vooral wanneer Microsoft erbij betrokken is, worden deze snel gesignaleerd, aangepakt en opgelost. Belangrijk is dat KeyBank erop vertrouwt dat zijn feedback tot echte veranderingen leidt.
"We zijn tevreden met de resultaten", aldus Vosen. "We hebben onze portie frustraties gehad, maar telkens als er een probleem was, hebben we dat aan de orde gesteld – en het is opgelost."
US Cloud heeft ook een actievere rol op zich genomen om ervoor te zorgen dat de uren efficiënt worden benut, door KeyBank te waarschuwen wanneer gebruikspatronen wijzen op verspilde cycli als gevolg van vertragingen bij Microsoft.
Conclusie
Voor KeyBank ging de overstap naar US Cloud niet om perfectie, maar om partnerschap. Met sterke communicatie, reactievermogen en de bereidheid om samen te groeien, heeft US Cloud bewezen een betrouwbaar alternatief te zijn voor Microsoft Unified Support. De relatie blijft zich ontwikkelen, maar de basis is duidelijk: eerlijkheid, aanpassingsvermogen en gedeeld succes.
Houston, je vooruitzichten zijn nu duidelijk — het open aanbod van US Cloud aan NASA voor toekomstige Artemis-missies
Het monopolie van Microsoft doorbreken: hoe inkoopteams van bedrijven hun ondersteuningskosten met 50% verlagen
De SaaSpocalypse is aangebroken – en je Microsoft-factuur maakt het alleen maar erger
