محادثة مع العميل: Amedisys (مراجعة)

مرحباً تود وماثيو! شكراً لكما على تخصيص الوقت للتواصل معنا اليوم. لنبدأ بإعادة النظر في رحلتكما من Microsoft إلى US Cloud. ما الذي دفعكما في البداية إلى US Cloud والانتقال من Microsoft Unified؟

لقد مر وقت طويل، لكنني راجعت ملاحظاتي. لا أعتقد أن وضعنا كان غير عادي مقارنة بالعملاء الآخرين.

صحيح.

كانت Microsoft تتجه نحو نموذج حيث تدفع نسبة مئوية من إجمالي إنفاقك على EA. كان ذلك سيؤدي إلى زيادة كبيرة في التكلفة بالنسبة لنا على أساس سنوي. بقينا في Premier لمدة عام إضافي مع تمديد، ولكن التحول إلى النموذج الجديد كان يعني ارتفاعًا كبيرًا في الأسعار. في الوقت نفسه، لاحظنا انخفاضًا في جودة الخدمة وسرعة الاستجابة من Microsoft.

كانت التذاكر تظل متاحة لعدة أيام دون أي تحديثات. كانت التحديثات تصل في وقت متأخر من اليوم من المهندسين في الخارج، وبحلول الوقت الذي كنا نرد فيه، كانوا قد انتهوا من نوبة عملهم. كان ذلك محبطًا — وأنا متأكد من أن العديد من عملائكم قد واجهوا نفس المشكلة.

لذلك، كنا نواجه خدمة سيئة مقارنة بالتكلفة، بالإضافة إلى زيادة قريبة في الأسعار لم نتمكن من تبريرها. لا أتذكر بالضبط كيف علمنا لأول مرة عن US Cloud، ربما من خلال أحد زملائنا في قسم تكنولوجيا المعلومات. قمنا ببعض المكالمات الاستفسارية، وقررنا تجربتها، والآن بعد مرور سنوات، ما زلنا نستخدمها ونحن سعداء بالنتائج.

ونحن سعداء بوجودك معنا! بعد كل هذه السنوات، ما الذي يجعل US Cloud أكثر قيمة بالنسبة لك الآن؟

بالنسبة لنا، الأمر يتعلق بوجود مورد "كسر الزجاج". يدير مات مسؤولي النظام الذين يتعاملون مع المشكلات اليومية، بينما يركز فريقي على الهندسة والهندسة المعمارية عالية المستوى. تأتي معظم التذاكر مع US Cloud من فريقه، ولكن عندما تكون هناك مشكلة كبيرة، نحتاج إلى نقطة تصعيد.

الخيار هو: من سيكون نقطة التصعيد هذه؟ هل نحصل على استجابة أفضل من Microsoft أم US Cloud؟ بالنسبة لنا، كان US Cloud هو الخيار. على الرغم من أن العديد من خدماتنا تعتمد على السحابة ولا تزال تتصعد إلى Microsoft، فقد وجدنا أننا نحصل على خدمة متساوية أو أفضل بتكلفة أقل بكثير.

في نهاية المطاف، تأتي القيمة من هذا التوازن بين الاستجابة والدعم بسعر عادل.

هل لديك فكرة عن التكلفة التي كانت ستتكبدها Unified مقارنة بـ US Cloud قبل التبديل؟

لا أعرف، لأننا لم نطلب عرض أسعار منذ سنوات. لكننا نقوم بمراجعة سنوية للساعات المستخدمة. كل عام، نقوم بتخفيض عدد الساعات المتعاقد عليها لأننا لا نستخدمها بالقدر الذي كنا نتوقعه. وهذا يجعل الإنفاق أكثر كفاءة.

أريد أن ينجح جميع شركائنا، ولكنني لا أريد أيضًا أن أدفع أكثر من اللازم مقابل شيء لا نستخدمه. مع US Cloud، لا تضيع الساعات غير المستخدمة. على سبيل المثال، استخدمنا بعضها العام الماضي في تدريبات كانت في غاية الأهمية، مما أضاف قيمة. تبدو العلاقة عادلة — ما ندفعه يتناسب مع استخدامنا، وهناك مرونة.

هل كانت لديك مخاوف في البداية بشأن استخدام مزود دعم تابع لجهة خارجية، أو هل لديك أي مخاوف الآن؟

في البداية، نعم. من الناحية المنطقية، لم يكن ذلك منطقياً - كيف يمكنك تقديم خدمة أفضل من Microsoft لمنتجات Microsoft نفسها؟ ولكن الحقيقة هي أن Microsoft تقوم بتعهيد معظم خدمات الدعم الخاصة بها على أي حال. عندما تتصل بهم، غالباً ما لا تتحدث إلى Microsoft على الإطلاق.

لذا فإن المقارنة الحقيقية هي: هل تريد الدعم من المستوى الأول الذي تقدمه Microsoft، أم الدعم الذي تقدمه US Cloud؟ وفقًا لتجربتنا، تقدم US Cloud خدمة مماثلة أو أفضل بتكلفة أقل.

هناك أيضًا عامل سياسي مؤسسي. يشعر بعض القادة بأمان أكبر عند الاستمرار في استخدام Microsoft، حيث "لا يمكن طردك" من العمل بسبب اختيارك لهم. لكن مؤسستنا أيدت قرار الانتقال إلى US Cloud، وكنا نعلم أنه يمكننا دائمًا العودة إلى Microsoft إذا لزم الأمر.

بالنسبة لفريقي، كان العمل الاستباقي عاملاً أساسياً. أحد المسؤولين الإداريين لديّ يدير SCCM ولكنه ليس خبيراً، لذا فهو يعتمد على خبراء SCCM في US Cloud عند طرح التحديثات. هذا الدعم الاستباقي يمنع حدوث المشكلات قبل وقوعها، والتي قد تكون مزعجة للغاية.

يسعدنا أن نسمع أن مهندسينا تمكنوا من استكمال خبرة فريقك عندما احتجت إليها.

دعنا نتحدث عن النتائج التي حققتها منذ انضمامك إلى US Cloud. ما هي النتائج الملموسة التي حققتها من خلال العمل مع US Cloud؟

لقد كانت بوابة US Cloud مفيدة للغاية. في تحديثات الحالة الشهرية، نراجع تقارير مفصلة عن أنواع التذاكر — الاستباقية والتفاعلية و P1/P2s والتصعيدات، حتى حسب التطبيق. تساعدنا هذه الرؤية على تحديد الاتجاهات والتركيز على مجالات المشاكل وتحديد فرص التدريب لتقليل التذاكر.

لا أعرف ما إذا كانت Microsoft تقدم شيئًا مشابهًا على مستوى Premier، ولكن مع US Cloud، فإنه مضمن وجزء من القيمة المستمرة.

والقضايا التي نفتحها ليست بسيطة، بل هي مشاكل مهمة ومعقدة. في بعض الأحيان تتطلب تدخل Microsoft، وهنا يأتي دور US Cloud للدفاع عنا. وفقًا لتجربتنا، فإن هذا الدفاع أكثر فعالية مما حصلنا عليه من TAMs Microsoft.

بالضبط. بعد فترة وجيزة من بدء عملي، كان لدينا تذكرة مفتوحة لعدة أشهر. قامت US Cloud بتصعيد الأمر إلى Microsoft. كانت US Cloud سريعة الاستجابة، لكن Microsoft كانت متباطئة. لولا ضغط US Cloud، لا أعتقد أننا كنا سنشهد حلاً. لهذا السبب لا أرى أننا سنعود أبداً إلى دعم Microsoft.

قد تجادل Microsoft بأن Premier كان سيكون أفضل، ولكن من واقع ما رأيت، فإن شريك US Cloud في التصعيد يتمتع بنفس الوصول الذي يتمتع به عميل Premier. إذا واجهوا صعوبة في الحصول على إجابات، فسنواجه نحن أيضًا نفس الصعوبة، ولكن بسعر أعلى بكثير.

يسعدني أنك ترى فينا شريكًا حقيقيًا ومدافعًا عنك، وأنك حققت مكاسب كبيرة من انتقالك من Unified إلى US Cloud. هذا هو هدفنا. شكرًا لكما على آرائكما!

يسعدني تقديم المساعدة.

على الرحب والسعة.