محادثة مع العميل: Amedisys

ينضم إلينا اليوم إد لويس، مدير حلول المؤسسات في Amedisys. شكراً على وقتك، إد. أخبرني قليلاً عن Amedisys في البداية.

هنا في Amedisys، يتمثل جانبا عملنا في الرعاية التلطيفية والرعاية الصحية المنزلية. نحن نساعد الناس في المقام الأول من خلال العمل مع المستشفيات والمنظمات الصحية لتوفير الرعاية التي يحتاجها المرضى في راحة منازلهم. وذلك حتى لا يضطروا للذهاب إلى المستشفى لإجراء الفحوصات أو شغل سرير يمكن استخدامه لشخص آخر يحتاج إلى رعاية طبية عاجلة تتطلب مهارة الطبيب ومعدات المستشفى للتعامل معها.

نحن موجودون حاليًا في 39 ولاية ولدينا ما بين 24 إلى 26 ألف موظف، نصفهم تقريبًا من الأطباء.

هذا بالتأكيد أثر رقمي كبير يجب تغطيته. هل يمكنك أن تعطيني فكرة عما تركز عليه أنت وفريقك؟

أنا مدير حلول المؤسسات. يتولى فريقي مسؤولية جميع حلول وخدمات المؤسسات في جميع أنحاء المنظمة. لذا، فإننا نتولى إدارة تخزين البيانات الحاسوبية والشبكات والأتمتة وعمليات هندسة العملاء، وكل ما يتعلق بذلك ويؤثر على الجمهور.

دعونا نتحدث عن حالة الدعم التي كنتم تستخدمونها سابقًا. أخبروني عن تجربتكم مع Microsoft، وعن تجربتكم مع OEM مباشرةً من خلال Premier أو Unified، وكيف كانت تجربتكم؟

كنا نحصل في الأصل على دعم متميز. كما تعلمون، كان لدينا مدير حسابات تقنية خاص بنا من خلال Microsoft.
نموذج الدعم سيئ للغاية. كان سيئًا بالنسبة لما تدفعه مقابل ذلك. ببساطة، لم نكن نحصل على ما ندفع مقابله. ثم كل عام أو في كل مرة كان علينا فيها إجراء التسوية، كانت التكلفة تستمر في الارتفاع. كان الكثير من الإحباط الذي شعرنا به هو أنه عندما تقدم بطلب، هناك الكثير من التناوب.

هناك الكثير من الإجراءات الروتينية. عملية فرز سيئة، ولعبة اللحاق بالبريد الإلكتروني عندما تصل أخيرًا إلى شخص يمكنه الإجابة على سؤالك، وموظفو الدعم في منطقة زمنية مختلفة بحيث لا يمكنك التواصل معهم بشكل صحيح. الكثير من المشاكل مقابل تكلفة عالية. لم يستطع مسؤول الدعم الفني الخاص بك مساعدتك كثيرًا، فلم يستطع سوى رفع المشكلة إلى Microsoft وربما عرضها على شخص يمكنه المساعدة، ولكن احتمالات العثور على مهندس جيد كانت ضئيلة.

من المثير للاهتمام أنك ذكرت ارتفاع الأسعار وتجربة الدعم ونقل المهندسين من فريق إلى آخر. ما كان المشكلة الأكبر بالنسبة لكم؟ هل كان الدعم الضعيف أم التكاليف المرتفعة هي التي دفعتكم إلى البحث عن حل آخر؟

إنهما يسيران جنبًا إلى جنب، لكنني أقول إن سوء خدمة العملاء هو ما دفعنا إلى البحث عن بديل. إنها مسألة مهمة. قد لا يكون العميل دائمًا على حق، لكن يجب أن تضع عميلك في المرتبة الأولى عندما يتعلق الأمر بتقديم الخدمة. مع سوء خدمة العملاء التي تقدمها Microsoft Support، فإنك تتساءل عما تدفع مقابله. بحثنا عن بدائل تقدم قيمة أكبر لخدمة أفضل عندما حان وقت التجديد ووجدنا US Cloud.

شيء آخر مثير للاهتمام ذكرته هو اختلافات المناطق الزمنية. عندما كنت تحصل على الدعم من Microsoft سابقًا، هل كانت هناك أي مخاوف بشأن إرسال السجلات إلى مكان آخر؟

على الرغم من أن ذلك لم يكن مصدر قلق حقيقي، إلا أنه من الصعب أحيانًا العمل مع بعض المقاولين بسبب حاجز اللغة أو حاجز المنطقة الزمنية، أو حتى حاجز المعرفة الداعمة، مثل عدم امتلاكهم المعرفة الكافية لمساعدتنا في حل مشكلتنا. عندما تحتاج إلى الدعم، لا تريد أن تقلق بشأن التغلب على كل هذه الحواجز، خاصةً عندما يكون لديك تذكرة ذات أولوية تحتاج إلى حل سريع.

السؤال الأخير لك. هل كانت هناك أي تذاكر أو حالات معينة لفتت انتباهك أثناء عملك مع US Cloud؟ كيف تقيم خدماتنا؟

قامت Microsoft بنشر تصحيح قمنا بتطبيقه على بيئة الخادم لدينا. تسبب هذا التصحيح في حدوث مشكلات في الأجهزة المتصلة بالشبكة. اتصلنا بدعم Microsoft و US Cloud في نفس الوقت لأن هذا كان يؤثر علينا على نطاق وطني. لم نكن متأكدين مما إذا كانت المشكلة تتعلق بـ Intune أم بالشبكة. رد علينا فريق US Cloud على الفور، وهو أحد أفضل الأشياء في خدماتكم. قال مهندس الدعم إنهم تلقوا بالفعل تقارير عن مشكلات مماثلة وأنهم كانوا يعملون على إصلاحها. كان من المطمئن معرفة أننا لسنا وحدنا في مواجهة هذه المشكلة. بعد بضع ساعات من الاختبار، تمكن فريقكم من مساعدتنا في نشر تصحيح متابعة أصلح المشكلة.

من المذهل مدى سرعة استجابتكم. أحيانًا نرسل تذاكر لا تتعلق حتى بحوادث، بل مجرد أسئلة نريد مناقشتها مع أحدكم، ويكون فريقكم دائمًا جاهزًا لتقديم المشورة والمساعدة على الفور.

نحن نستفيد منكم، ليس فقط عندما يكون هناك مشكلة ما. نحن نعتبر US Cloud شريكًا حقيقيًا لنا.

هذا خبر رائع، شكراً جزيلاً لك. أعتقد أن هذا هو المكان المثالي لننهي حديثنا. شكراً جزيلاً على وقتك، نحن نقدر ذلك حقاً.

عظيم. صفقة جيدة. شكراً يا رفاق.