محادثة مع العميل: Canon Europa

مرحبًا مرة أخرى، وشكرًا لك على تخصيص الوقت للتحدث عن تجربتك مع US Cloud. تساعدنا هذه المحادثة على تجاوز نماذج التعليقات القياسية وفهم تجربتك مع خدمة الدعم لدينا بشكل أفضل.

نعم، ويسعدني أن أشارككم التعليقات التي جمعتها داخليًا من جميع الذين قدموا تذاكر عبر US Cloud.

شكراً لك. أنا متحمس لسماع ما تعلمته. في البداية، هل يمكنك أن تخبرنا قليلاً عن دورك في Canon وكيف تتعامل عادةً مع مزودي الخدمات مثل US Cloud؟

اسمي يوري إيشينكو، وأنا مدير قسم حوسبة المستخدمين النهائيين في Canon Europa. يقع مقرنا الرئيسي في هولندا، بينما يقع مكتب المبيعات والتسويق الرئيسي في لندن.

يدعم فريقي الخدمات لمعظم المستخدمين النهائيين في Canon، أو جميعهم في بعض الأحيان، بما في ذلك خدمات Microsoft مثل Office 365. كما أقوم بإدارة عقد الدعم الموحد لخدمات Microsoft، والذي يشمل SQL وWindows Server وActive Directory وغيرها.

شكراً لك. لذا فأنت تعرف جيداً جودة خدماتنا. قبل أن نتعمق في نتائج الاستطلاع التي ذكرتها سابقاً، سؤال آخر: أصبحت Canon عميلاً لـ US Cloud في ديسمبر 2024. هل تتذكر ما الذي دفع فريقك إلى استكشاف خيارات الدعم البديلة واختيار US Cloud في النهاية؟

بدأنا في البحث عن بدائل بسبب أسعار الدعم الموحد المرتفعة من Microsoft. راجعنا أبحاث Gartner ووجدنا أن هناك عدد قليل من الخيارات المتاحة. كان US Cloud أحدها.

لقد تواصلنا مع فريقكم، وأكملنا إثبات المفهوم باستخدام عدد قليل من الساعات — ربما 30 أو 40 ساعة — ورفعنا بعض التذاكر. استمر ذلك حتى نهاية العام الماضي أو أوائل الربع الأول من هذا العام.

ابتداءً من 1 أبريل، وقعنا عقدًا لمدة 12 شهرًا. كان هدفنا هو الحصول على دعم مماثل أو قريب من الدعم الذي كنا نحصل عليه سابقًا من Microsoft، ولكن بأسعار أكثر قابلية للتنبؤ وإدارة.

رائع. أنتم بالتأكيد لستم أول فريق لديه قائمة رغبات الدعم هذه. لنتحدث عما إذا كنتم قد وجدتم ما كنتم تبحثون عنه أم لا. بالنسبة للجزء التالي، بما أنكم قد جمعتم التعليقات بالفعل، هل تفضلون أن تطلعوني على النتائج التي توصلتم إليها؟

يمكنني المشاركة. بعد أربعة أشهر — ثلث مدة العقد — سألنا جميع من رفعوا تذاكر الدعم عن مدى رضاهم عن دعم US Cloud. أردنا مقارنته بتجربتنا السابقة مع Microsoft.

خلال مرحلة إثبات المفهوم، كان لدينا عدد محدود من التذاكر، لذا كنا بحاجة إلى مزيد من البيانات لفهم ما إذا كانت الخدمة ستلبي احتياجاتنا بالكامل.

الفريق الذي يستخدم خدمة US Cloud بشكل أساسي هو فريق الدعم من المستوى الثالث الذي يتعامل مع معظم المشكلات التقنية في الشركة.

لقد أرسلت استبيانًا لهؤلاء الأشخاص وحصلت على نسبة استجابة بلغت حوالي 55٪. من بين هذه الاستجابات، كانت ثلاث استجابات إيجابية (راضية جدًا أو إلى حد ما)، وثلاث استجابات محايدة، وخمس استجابات سلبية.

بالنسبة للردود الإيجابية، أشار أحدهم إلى الدعم الفوري باعتباره نقطة بارزة.

بالنسبة للردود السلبية أو المحايدة، سألنا عن الأسباب المحددة التي أدت إلى عدم تلبية التوقعات.

بعض المخاوف مفهومة — مثل المعرفة المتخصصة التي تمتلكها Microsoft وحدها.

ثم سألناهم عما إذا كانوا قد رفعوا تذاكر مباشرة إلى Microsoft في الماضي. كان معظمهم قد فعل ذلك. لم تكن رضاهم عن Microsoft مثالية أيضًا، ولكن ردودهم كانت أكثر إيجابية قليلاً تجاه Microsoft مقارنةً بـ US Cloud—وإن لم يكن بفارق كبير. أعتقد أن ذلك ربما يرجع إلى أن الناس يهتمون فقط باسم "Microsoft" في Microsoft Unified Support ويميلون إليه دون اختبار البديل بشكل كامل بعد.

أخيرًا، قمنا بجمع تعليقات واقتراحات عامة، يمكنني مشاركتها إذا كانت مفيدة.

أولويتي القصوى هي تحقيق التوازن بين توفير التكاليف - وهو ما تتوقعه الإدارة العليا - وجودة الدعم. أريد أن أجد التوازن الصحيح، لذلك ما زلت أراقب حالة الدعم لدينا في هذه الحالة.

شكراً لك. لا يأتي الجميع مستعدين بمثل هذا المستوى من البيانات، وهي مفيدة للغاية. فريقك ليس وحده في هذا الأمر، فهناك العديد من المؤسسات التي تواجه صعوبات أثناء الانتقال من Microsoft إلى US Cloud.

غالبًا ما يعطي صانعو القرار الأولوية لتوفير التكاليف، بينما يحتاج من يقدمون التذاكر فعليًا إلى وقت لبناء الثقة في نموذج الدعم الجديد.

أفضل نصيحة نسمعها من العملاء هي الاستمرار في إرسال التذاكر والحفاظ على التواصل مع المهندسين المخصصين لك. فكلما تعرفوا أكثر على بيئتك، أصبحت الأمور أكثر سلاسة.

نعم، وأنا أتفق معك في أنه لا يمكن تجنب كل حالات عدم الرضا. فقد تم فتح بعض التذاكر من قبل فريقنا دون تفاصيل كافية. في بعض الأحيان يتوقع الناس أن يتم حل المشكلة في اليوم التالي دون تقديم المعلومات اللازمة.

أخطط لاستخدام هذا الاستطلاع كوسيلة لقياس درجة الحرارة، مع تكراره كل أربعة أشهر لقياس التقدم المحرز بدلاً من الحكم على الأداء بشكل مطلق.

يجب على المستخدمين أيضًا أن يدركوا أن العمل مع US Cloud يختلف عن العمل مع Microsoft. توفر Microsoft فريق دعم واحد فقط لجميع أنواع المشكلات، بينما يتضمن نموذجكم دعمًا متعدد المستويات. وهذا يعكس طريقة عمل مختلفة.

هذا سياق مفيد. لقد رأينا أنماطًا مشابهة لدى عملاء آخرين. التعليقات بعد إغلاق التذكرة مهمة أيضًا — تشجيع فريقك على تقديم هذه الملاحظات يمكن أن يساعدنا على التحسين.

شكراً مرة أخرى على استعدادك وصدقك ووقتك. سأتابع الأمر عبر البريد الإلكتروني. أتمنى لك يوماً سعيداً وعطلة نهاية أسبوع ممتعة.

شكراً لك.