محادثة مع العميل: نظام مستشفيات بارك لاند هيلث
حوار مع جيف ماكسفيلد
شكراً مرة أخرى على وقتك يا جيف. أولاً، هل يمكنك أن تتحدث قليلاً عن سبب بحثك عن حل آخر؟
حسناً، نحن لسنا المنظمة الأكثر ثراءً، لذا لا يمكنني أن أترف في توظيف عدد كبير من موظفي تكنولوجيا المعلومات. لدي مجموعة صغيرة من المهندسين الذين يتولون رعاية المستشفى بأكمله، وغرفة الطوارئ بأكملها. أنا مشغول بالعمل. ليس لدي الوقت للخروج والبحث عن أحدث التقنيات وأفضل الحلول.
أفترض أن أحد الأسباب التي دفعتك إلى الابتعاد عن Microsoft، إلى جانب الوقت، هو الحصول على دعم أفضل. هل كنت قلقًا من أنك قد تواجه صعوبة في الحصول على نفس مستوى الدعم للعملاء؟
حسناً، في البداية، عندما تتفاوض، يكون الأمر كالتالي: "هذا هو عرضنا التسويقي. نحن US Cloud وسنمنحك شوارع من الذهب، وستعزف الملائكة على القيثارات، وكل هذا سيكلفك 95 سنتاً". بالنسبة لما كانوا يعرضونه، لم يكن الأمر منطقياً. وهم يقولون: انظر، سأقدم لك نفس الدعم الذي تحصل عليه من Microsoft، وسأطلب منك فقط جزءاً بسيطاً من التكلفة. هذا هراء. هذا لا يمكن أن يحدث.
هاها، فهمت. يبدو رائعاً.
حسناً، هذا عرض مبيعات رائع، أليس كذلك؟ ولكن دعونا نرى ما هي الحقيقة. الأمر يتطلب دراسة التفاصيل الدقيقة والقيام بالاجراءات اللازمة للتأكد من أن العرض المبيعات سيتبعه تنفيذ للوعود، إذا جاز التعبير.
لكن لا بد أن قرار الابتعاد عن الشركة المصنعة للمعدات الأصلية كان صعباً.
كان الأمر بسيطًا إلى حد ما، وكما تعلمون، في منصبي، أذهب إلى رؤسائي وأقول لهم إنني على وشك توفير الكثير من المال لهم. فيردون عليّ: "هل أنت متأكد؟" وبعد التحدث مع الزملاء ومراجعة العقد، كنت واثقًا من نفسي، ولحسن الحظ، فإن قيادتي تثق بي. بالإضافة إلى ذلك، إذا لم يتمكن فريقك من حل المشكلة، فإن لديهم إمكانية الوصول الفوري إلى Microsoft، وكان ذلك بمثابة ضمان أمان جعلني أشعر بالارتياح.
لذا، كان مسار التصعيد هذا بمثابة غطاء أمان بالنسبة لك. هل شعرت بالراحة تجاه ذلك؟
إلى حد ما، وبصراحة، لقد استخدمنا جميعًا دعم Microsoft من قبل، وهو ليس الأفضل، أليس كذلك؟ أحيانًا أحضر كلبي إلى المكتب وأخبره بما يحدث. فقط لأتبادل الأفكار مع شخص ما. ثم تأتيك الإجابة. هذا ما يحدث أحيانًا عند التحدث إلى Microsoft.
حسناً، دعنا نتحدث عن مشكلة محددة. هل يمكنك أن تخبرني عن تذكرة عملت عليها US Cloud من أجلك، وعن عملية حلها؟
حسناً، نحن نستخدم SharePoint، في الأصل SharePoint 2010، وقمنا بترحيل بيئة 2010 إلى SharePoint Online. وجاء مع ذلك جميع سير العمل وكل شيء آخر. في عام 2019، بدأت Microsoft في تحذيرنا من انتهاء دعم سير عمل SharePoint 2010، لذلك اتصلنا بهم على الفور. ليس لدي موظف متخصص في SharePoint، لذا اتصلت بـ Microsoft وقلت "سأحتاج إلى بعض المساعدة".
لذلك بدأوا العمل عليه في عام 2019 عندما صدر الإشعار لأول مرة. ساعدنا سير العمل هذا في إنشاء جميع مواقع مشاريعنا، لمكتب إدارة المشاريع لدينا. يحصل كل مشروع على موقع SharePoint جديد ويقوم شخص ما بإدخاله وملء نموذج. إنه موقع مهم يؤثر على جميع المشاريع في المستشفى بأكمله، وليس فقط مشاريع تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، إذا أردنا تنفيذ نوع جديد من الجراحة، فإنهم يحصلون على موقع مشروع لذلك. لذلك، عندما لا يعمل هذا، نواجه مشكلة كبيرة.
أمضت Microsoft ثلاث سنوات في هذا الأمر. واستنفدنا كل ساعات الدعم المتاحة لنا قبل أن يتمكنوا من إصلاح المشكلة. لقد نفدت ساعات الدعم المتاحة لي، ثم انتقدوني لأن هذا لم يكن إصلاحًا لخلل. كان هذا مشروعًا جديدًا، لذا كان عليّ استخدام ساعات دعم مختلفة. وراوغوني بشأن الساعات التي يمكنني استخدامها. "لقد استنفدت هذه الساعات ولا يمكنك تبديلها"، و"لا يمكنك تغييرها"، و"لا يمكننا مساعدتك حتى توقع عقدًا جديدًا". كان كل ما يهمهم هو العقود والمال والحصول على الأموال. لم يكن اهتمامهم منصبًا على رعايتي. لم يكن اهتمامهم منصبًا على التأكد من عدم تأثر مرضاي.
لذلك، قررنا المضي قدماً. وأوضحت تماماً عند توقيعنا مع US Cloud أن هذه هي أولويتنا القصوى. بدون ذلك، كنا نعرض المرضى للخطر. حسناً، جاءت US Cloud وخصصت مهندساً واحداً لهذا الغرض. جلس معي، والتقى بي وبعملائي. قلت له: انظر، لا يهمني التكلفة، قم بإنجاز المهمة.
قال مدير الحساب: "حسناً، انظر، سنضطر إلى الاستعانة ببعض المطورين لأن الأمر يتعدى مشكلة SharePoint، لذا يتطلب بعض التطوير الإضافي وبعض البرمجة". وعلى الرغم من أنني أخبرته في عدة مناسبات، "لا يهمني ما سيكلفني ذلك، فقط قم بإنجازه"، إلا أنه كان دائماً يبلغني مسبقاً. كان يتحقق مني مهما كان عدد المرات التي قلت فيها فقط قم بذلك، أو لا يهمني ما سيكلفني ذلك. قم بإنجازه. كان دائماً يتأكد من أنني على علم بأن الأمر يتطلب بعض التكاليف الإضافية.
لذا من منظور إدارة الحساب، كان على دراية تامة بالأمر. كان يزودني بتحديثات أسبوعية. المهندس الذي كان يعمل على القضية قدم تفاصيل مفرطة. كان الرجل دقيقًا للغاية. كان رائعًا. كان يتعامل مع الأمور من الناحية الفنية عندما كنت بحاجة إلى ذلك، وكان يتعامل معها من الناحية العامة عندما كنت بحاجة إلى ذلك. كما قلت، ليس لدي مهندس SharePoint. ليس لدي فريق SharePoint. لذا كان كل شيء من صنعهم. وقد نجحوا في ذلك، وأتموا المهمة في الوقت المحدد.
عندما أغلقت Microsoft أخيرًا الوصول إلى سير العمل لعام 2010، كان لدينا بريد إلكتروني واحد فقط لم يتم إرساله، وكان ذلك مجرد خطأ في الكود، لكن كل شيء آخر كان يعمل بسلاسة. كانت الموافقات موجودة، وتم إنشاء المواقع، وتم إنشاء الأذونات، وكان كل شيء رائعًا.
لذلك كانت تجربة رائعة. لا أستطيع أن أصف لكم مدى روعة الشعور بأن هناك من يضعني في المرتبة الأولى. هذا شيء لا تحصل عليه من الدعم في هذه الأيام.
واو، هذه قصة رائعة. 3 سنوات مقابل 6 أشهر! شكراً على وقتك يا جيف.
