محادثة مع العميل: جامعة سانت لويس

شكراً على إعطائي بعضاً من وقتك يا جون. أولاً، أخبرني قليلاً عن جامعة سانت لويس.

نحن جامعة خاصة تابعة للرهبنة اليسوعية تضم حوالي 14,000 طالب و 6,000 موظف. لدينا مجموعة كاملة من برامج البكالوريوس والدراسات العليا، وحتى وقت قريب، كنا ندير أيضًا عملية سريرية تسمى SLUCare تضم حوالي 1,600 طبيب و 20 موقعًا سريريًا عن بُعد.

جيد جدًا، أخبرني عن دورك وفريقك.

لقد أمضيت 14 عامًا هنا. أشغل حاليًا منصب مدير عمليات الخدمة؛ وأنا مسؤول عن تخزين الخوادم والبنية التحتية للنسخ الاحتياطي، كما أنني مسؤول عن بعض البنية التحتية السحابية وتشغيل قواعد البيانات والصيانة.

وأخبرني كيف تعرفت على US Cloud لأول مرة.

حسناً، للأسف واجهنا تخفيضات في الميزانية. لذا، في الوقت نفسه الذي خفضنا فيه عدد الموظفين بنسبة 56٪، تم تخفيض ميزانية الدعم المتميز الخاصة بي إلى النصف. اضطررت إلى البحث جاهداً لمعرفة ما سنفعله. وبصراحة، أعتقد أنني عثرت عليكم من خلال بحث Google.

آه.

الغريب أن هذه التغييرات قد أعدتنا جيدًا لمواجهة أزمة كوفيد. كان لدينا كل التكنولوجيا اللازمة للانتقال إلى العمل عن بُعد. كان معظم دعم تكنولوجيا المعلومات لدينا يعمل عن بُعد بالفعل، وأعتقد أن هذا الانتقال كان سيكون أصعب لو كنا لا نزال منظمين بنفس الطريقة.

كيف كان الوضع قبل أن تجدوا US Cloud؟ أخبرونا كيف كان العمل مع Premier؟

كان الأمر مروّعاً. أعني، بشكل صريح. كان لديّ مدير حسابات تقني كان عليّ أن أديره باستمرار. كان الأمر يبدو وكأنه عناء كبير للقيام بأي شيء. إضافة أشخاص إلى البوابة وحذفهم منها. عملية التحويل من ساعات الدعم الاستباقي إلى ساعات الدعم التفاعلي. بالنسبة لي، كان مدير الحسابات التقني يبدو أحياناً وكأنه مندوب مبيعات لشركة Microsoft.

ولم يكن لدينا عقد كبير معهم في البداية، ولكن... كان عليّ قضاء كل وقتي في إدارة تلك العلاقة. أصبح الأمر مشكلة. لذلك، عندما تم تخفيض ميزانيتي، كنت بالفعل أبحث عن حلول أخرى.

وكيف كان هذا الانتقال؟ لا بد أنه كان هناك قدر من القلق أو التوتر بشأن الابتعاد عن الشركة المصنعة الأصلية والانتقال إلى دعم طرف ثالث؟

لم يكن هناك بالفعل. في ذلك الوقت، أعتقد أن الجميع كان يشعر بالإحباط. مدير دعم المستخدم النهائي أو مهندس الهوية، كانوا يشعرون بصعوبة العمل مع Microsoft. عندما بدأنا تلك العلاقة في عام 2012، كان الدعم المتميز رائعًا. كان بإمكاننا الاتصال هاتفيًا. كان مدير الحسابات المخصص لنا يحصل على مهندس من المستوى 4 أو مالك منتج من Microsoft ويمكننا العمل على التغلب على التحديات.

بعد ذلك؟ ربما في أواخر عام 2016 أو 2017، كان هناك انخفاض كبير في أوقات الاستجابة والقدرة العامة على الحصول على ما نحتاجه بسرعة. وفي الوقت نفسه، كان TAM يحاول تنسيق اجتماعات مع أشخاص آخرين في SLU لمناقشة الحلول مع فريق مبيعات Microsoft، وهذا لم يعجبني.

حسناً، لقد قررت إجراء التغيير. هل تتذكر انطباعاتك الأولى عندما انتقلت إلى US Cloud؟ عن الخدمة والتجربة؟

كانوا رائعين. أعني، حقًا، كان TAM الخاص بي في ذلك الوقت سهلًا للغاية. كان لدينا عدد محدد من الساعات ولم تنته صلاحيتها ولم تكن مخصصة لنوع واحد من الخدمات مقابل نوع آخر. وكان لديّ اتصال شهري. كان الأمر أسهل بكثير. وعندما استعنا بمزود الخدمة المدارة، شعرت أن US Cloud أعطتهم دفعة قوية.

في مرحلة ما، واجهنا مشكلة حيث كان المهندس الذي يساعدنا في ذلك الوقت يعاني من بعض المشاكل التشغيلية مع Windows Server، ولكنها كانت تتعلق أيضًا بشركة Cisco، وتمكن ذلك المهندس من العمل مع مهندس Cisco. لم يكن هناك أي مشكلة في وجود عدة شركات على الهاتف. لم يقل أحد: "حسنًا، هذه مشكلة Cisco".

وفي مرة أخرى، واجهنا مشكلة كبيرة في إيقاف تشغيل وحدة تحكم المجال، وهو ما يُفترض عادةً أن يكون مهمة تشغيلية بسيطة للغاية، ولكنه تسبب في مشكلات كبيرة في أداء حل DNS لشبكتنا.

أتذكر أن المهندس في ذلك الوقت، كانت جميع وحدات التحكم في المجال لدينا مبنية على شيء لا يحتوي على واجهة مستخدم رسومية (GUI). لذلك، كان من الصعب جدًا حل المشكلة، لكنه تمكن من الدخول إلى هناك والعمل في النواة. لم يكن سعيدًا جدًا لأننا كنا نستخدم النواة، لكنه تمكن من الدخول إلى هناك وحل المشكلة باستخدام أوامر PowerShell بشكل أساسي وإعادة العمل إلى طبيعته.

هذه قصة رائعة يا جون. هل هناك أي شيء آخر تود ذكره عن تجربتك حتى الآن؟

حسناً، هناك دائماً استجابة سريعة. أعتقد أن الاستجابة الأولى تأتي دائماً في غضون 15 دقيقة. في بعض الأحيان، يستغرق الأمر وقتاً أطول للاتصال هاتفياً أو إجراء مكالمة جماعية والبدء في العمل على حل المشكلة، ولكننا نستجيب دائماً في غضون 15 دقيقة. لذا، أعتقد أن هذا أمر جيد حقاً. كما أن TAM يراقب تذاكري نيابة عني. إذا كان هناك تذكرة ما تتأخر بسبب شيء ما، أتلقى تنبيهًا من Derek وأتمكن من الاستجابة بشكل مناسب لتلك المشكلات. كانت هناك أوقات مع Microsoft استغرقنا فيها 15 ساعة ولم نحقق أي نتيجة. بعض التذاكر أكثر تعقيدًا، لذا فهي تستغرق وقتًا. لكنني أشعر حقًا أن US Cloud تركز على تقديم قيمة.