마이크로소프트 통합 기업 지원 계약 – 쉽게 설명합니다.

TLDR 문서 개요

쉽게 말해: 이 43페이지 문서는 대기업을 위한 마이크로소프트의 엔터프라이즈 지원 서비스를 설명합니다. 마이크로소프트의 '프리미엄 지원 메뉴'라고 생각하시면 됩니다. 기본적인 문제 해결부터 마이크로소프트 엔지니어가 사실상 귀사 팀에 상주하는 수준까지, 구매 가능한 다양한 지원 등급이 있습니다. 비용을 더 지불할수록 응답 속도가 빨라지고 더 적극적인 지원을 받을 수 있습니다.

US Cloud의 차별화된 지원 방식: US Cloud는 계층형 지원의 복잡성을 완전히 제거합니다. 고객이 여러 서비스 등급과 패키지를 헤매게 하는 대신, 저희는 최고 수준의 맞춤형 지원을 기본 서비스로 제공합니다. 모든 고객은 주니어 지원 직원이 아닌 시니어 엔지니어에게 직접 접근할 수 있으며, 기본적으로 제공되어야 할 '프리미엄' 응답 시간에 대해 추가 비용을 청구하지 않습니다.

마이크로소프트의 접근 방식:

• 고객이 추가 기능을 이용하기 전에 "기본 서비스"를 구매하도록 강제한다
• 건축 설계, 구현 지원, 근본 원인 분석 등의 서비스에 대해 추가 요금이 부과됩니다.
• 프리미엄 "미션 크리티컬" 지원을 위해서는 6천만 달러 이상의 Azure 지출이 필요합니다.
• 복잡한 다국적 구조를 활용하며 지역적 제한을 적용합니다
• 과중한 위약금을 부과하는 취소 정책 및 서비스 상실 규정을 시행합니다

US Cloud의 접근 방식:

• 인위적인 서비스 등급 없이 포괄적인 지원을 제공하십시오
• 엔지니어링 수준의 전문성을 프리미엄 추가 기능이 아닌 표준으로 제공하십시오.
• 기본 제공 서비스에 선제적 서비스, 평가 및 최적화를 포함시키십시오.
• 복잡한 계약 구조 없이 일관된 글로벌 지원을 제공하십시오
• 서비스 수익화보다는 파트너십 성공에 집중하라

43페이지 분량의 마이크로소프트 통합 기업 지원 계약서(USSD) 각 조항에 대한 상세 분석을 평이한 언어로 확인해 보세요. 가장 중요한 조항을 찾아 통합 지원 협상에 무턱대고 임하지 마십시오. 그리고 3년짜리 통합 계약은 최악의 선택이라는 점을 상기시켜 드립니다.

쉽게 말해서: 이는 마이크로소프트가 "세부 약관을 확인하라"고 말하는 방식입니다. 모든 서비스가 모든 지역에서 이용 가능한 것은 아니며, 실제로 구매 가능한 항목은 마이크로소프트 담당자에게 문의해야 한다는 의미입니다. 이는 그들의 법적 고지 사항입니다.

미국 클라우드의 운영 방식: 우리는 첫날부터 투명성을 믿습니다. 서비스 제공 범위는 명확히 정의되어 있으며 지속적으로 이용 가능합니다. 지리적 제한이나 숨겨진 전제 조건으로 고객을 놀라게 하지 않습니다. 약속한 것은 위치나 기존 설정에 관계없이 반드시 제공합니다.

쉽게 말해서: 마이크로소프트는 복잡한 구매 구조를 가지고 있습니다. 먼저 '기본 패키지'(Foundational Services)를 구매해야 하며, 그 후에 프로액티브 서비스(Proactive Services), 미션 크리티컬 서비스(Mission Critical services), 향상된 솔루션(Enhanced Solutions) 등 다양한 고가의 업그레이드를 추가할 수 있습니다. 마치 자동차를 살 때 바퀴, 에어컨, 라디오가 모두 비싼 추가 옵션인 것과 같습니다.

미국 클라우드의 차별화된 가격 정책: 저희 가격 정책은 투명하고 포괄적입니다. 추가 비용 없이 포괄적인 지원을 제공합니다. 기본적인 사전 예방 서비스를 이용하기 위해 "기초 패키지"를 강제로 구매하도록 하지 않습니다. 저희 모델은 서비스 분할을 통한 이익 극대화가 아닌 파트너십을 기반으로 구축되었습니다.

쉽게 말해: 마이크로소프트는 계약 금액의 최대 20%에 해당하는 '가상 포인트'를 제공하며, 이를 추가 서비스에 사용할 수 있지만 제한 사항이 있습니다. 해당 포인트는 1년 이내에 사용해야 하며, 그렇지 않으면 소멸됩니다. 또한 특정 서비스에는 사용할 수 없습니다. 이는 고객에게 추가 혜택을 받는 듯한 느낌을 주면서 동시에 더 많은 서비스에 묶어두기 위한 장치입니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 우리는 '할당량'이나 '크레딧' 같은 복잡한 제도를 적용하지 않습니다. 당사의 가격 정책은 고객이 필요로 하는 서비스를 포함하며, 요구사항이 변경될 경우 인위적인 지출 마감일이나 제한 없이 유연하게 조정됩니다. 예산의 유연성은 임의적인 규칙에 얽매여서는 안 됩니다.

선제적 서비스 – 기획 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트는 추가 구매 옵션으로 "개념 증명(Proof of Concept)"과 "아키텍처 서비스(Architecture Services)"를 제공합니다. 이는 기술 구현 계획을 수립하는 데 도움을 주는 컨설팅 서비스이지만, 이미 구매 중인 제품에 대한 전문가 조언을 받는 특권을 누리기 위해 추가 비용을 지불해야 합니다.

US Cloud의 운영 방식: 기술 로드맵 수립은 자문 서비스 팀이 담당하며, 일부는 US Cloud의 고도로 숙련된 기술 계정 관리자가 수행합니다. US Cloud의 지원 역량에 대한 증거를 원하는 기업을 위해 위험 부담 없는 개념 검증(PoC) 시험을 제공합니다.

구현 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트의 "온보딩 서비스"는 실제로 제품을 배포하고 사용하도록 돕지만, 이 역시 추가 비용이 발생합니다. 본질적으로 이미 구매한 제품을 사용하도록 도움을 받는 대가를 지불하는 셈입니다. 대부분의 경우 이러한 FastTrack 서비스는 마이크로소프트 파트너사가 제공합니다.

US Cloud의 운영 방식: 진정한 온보딩은 US Cloud가 Unified 지원을 대체하는 핵심 요소입니다. 모든 미해결 Unified 티켓은 원활하게 통합 처리되며 담당자가 당사 포털에 추가됩니다. 기술 구현 서비스는 귀사의 성공이 우리의 성공이라는 신념을 가진 자문 서비스 팀이 제공합니다.

유지보수 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트는 다양한 평가 도구와 모니터링 서비스를 제공하며, 대부분은 추가 비용이 필요합니다. "주문형 평가"는 포함되어 있지만, 결과를 해석하는 데 사람의 도움을 받는 것은 추가 비용이 듭니다. "평가 프로그램", "사전 예방적 모니터링" 및 상태 점검과 같은 다른 서비스는 모두 유료 추가 기능입니다.

US Cloud의 운영 방식: US Cloud는 자문 서비스 팀의 핵심 유지보수 서비스로 Azure 비용 최적화 및 Microsoft 365 보안 최적화를 제공합니다. 이러한 핵심 서비스의 일환으로, 운영 보안과 수익성에 영향을 미치므로 정기적인 주기적 점검을 권장합니다.

최적화 서비스

쉽게 말해: "애드옵션 서비스", "개발 지원", "IT 서비스 관리", "보안 서비스"와 같은 서비스는 모두 추가 구매 항목입니다. 마이크로소프트는 이러한 서비스가 성공에 필수적임을 인정하지만, 자사 제품에 대한 고객의 투자를 최적화하는 데 도움을 주는 대가로 별도 비용을 청구합니다.

미국 클라우드의 운영 방식: 최적화는 별도의 서비스 라인이 아닌 지속적인 과정입니다. 당사는 표준 서비스 모델에 포함된 정기적 최적화 검토, 보안 평가 및 도입 지침을 통해 고객의 기술 투자에서 최대 가치를 얻을 수 있도록 지속적으로 노력합니다.

교육 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트는 기본적인 "주문형 교육"과 "웹캐스트"를 포함하지만, "해커톤", "기술 업데이트 브리핑", "칠판 강의", "워크숍"과 같은 상호작용형 학습에는 추가 비용을 부과합니다. 그들은 가치 있는 상호작용형 학습 경험을 더 많은 비용을 지불하는 사람들에게만 제한합니다.

US Cloud의 운영 방식: 고객의 성공을 위해서는 교육과 지식 전수가 필수적입니다. 당사는 표준 계약의 일환으로 정기적인 교육 세션, 기술 브리핑, 실습 워크숍을 제공합니다. 귀사 팀의 역량은 성공에 직접적인 영향을 미치므로, 당사는 추가 비용 없이 이에 투자합니다.

반응형 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트의 대응형 지원은 심각도에 따라 단계별로 구분되며, 문제 수준에 따라 응답 시간이 다릅니다. 복잡한 에스컬레이션 절차를 갖추고 있으며, 근본 원인 분석 및 연장된 지원 관리 시간에 대해서는 추가 비용을 청구합니다.

미국 클라우드의 차별화된 서비스: 문제의 심각성에 관계없이 일관되고 신속한 응답 시간(평균 4분)을 제공합니다. 모든 문제가 귀사의 비즈니스 운영에 중요하기 때문입니다. 당사 지원팀은 귀사의 환경을 완벽히 이해하고 있어 복잡한 에스컬레이션 절차 없이도 신속하게 적절한 전문성을 제공합니다.

성공 관리 서비스

일반적인 표현으로: 마이크로소프트는 디지털 리소스와 고객 성공 계정 관리자(CSAM)를 통해 기본적인 성공 관리 서비스를 제공하지만, 서비스 계층과 추가 구매 항목에 따라 참여의 깊이와 품질은 달라집니다. 마이크로소프트에서 CSAM의 주요 성과 지표(KPI)는 고객의 클라우드 사용량입니다.

US Cloud의 차별화된 접근 방식: 모든 고객사에는 비즈니스 목표와 기술 환경을 이해하는 전담 시니어급 기술 계정 관리자(TAM)가 배정됩니다. 관계 관리를 주니어 직원에게 위임하거나 서비스 등급에 따라 지원을 제한하지 않습니다. US Cloud에서 TAM의 주요 성과 지표(KPI)는 고객 만족도입니다.

Azure 플랫폼용 미션 크리티컬 서비스

일반적인 표현으로: 이는 Azure에 대한 마이크로소프트의 프리미엄 지원 등급으로, Azure 지출액 6천만 달러 이상 또는 상당한 최저 가격을 기준으로 시작됩니다. 더 빠른 응답 시간, 엔지니어링 팀에 대한 직접 접근, 향상된 사고 관리를 제공합니다. 기본적으로 표준이어야 할 지원 품질을 얻기 위해 추가 비용을 지불하는 것입니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 우리는 고객의 지출 규모와 무관하게 엔지니어링 수준의 전문성과 신속한 대응을 표준 서비스로 제공합니다. 모든 고객은 임의의 지출 기준을 충족하는 고객만이 아닌, 고위 기술 인력과의 직접적인 접근 권한을 누릴 자격이 있습니다.

Azure 이벤트용 미션 크리티컬 서비스

쉽게 말해: 마이크로소프트는 중요한 비즈니스 이벤트 기간 동안 최대 5일간의 강화된 지원을 제공하기 위해 추가 비용을 청구합니다. 귀사는 중요한 시기에 마이크로소프트의 주의를 기울이도록 프리미엄 요금을 지불하며, 이는 표준 지원이 중요한 시기에 충분하지 않음을 인정하는 것입니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근 방식: 우리는 이미 연중 내내 귀사의 성공을 위해 투자하고 있습니다. 중요한 이벤트나 배포가 있을 때, 우리의 강화된 관심과 지원은 파트너십의 자연스러운 확장이며, 별도 계약이 필요한 유료 서비스가 아닙니다.

Microsoft Security Cloud를 위한 미션 크리티컬 서비스

일반적인 용어로: 보안 제품에 대해 더 빠른 응답 시간과 엔지니어링 접근을 제공하는 향상된 보안 지원 서비스로, 고가의 추가 서비스로만 이용 가능합니다.

미국 클라우드의 운영 방식: 보안은 선택 사항이 아닌 기반입니다. 당사는 서비스 모델의 핵심 요소로 보안 중심 전문성을 제공합니다.

마이크로소프트 사이버 보안 사고 대응(MSCIR)

쉽게 말해: 마이크로소프트의 사이버 보안 사고 대응 서비스는 사이버 공격 시 도움을 주지만, 위기 상황에서 대응이 지연되는 것을 방지하기 위해 별도의 선불 계약 및 결제가 필요합니다.

US Cloud의 차별화된 접근 방식: 신속한 사고 대응을 위해 통합 계약이 필요하지 않습니다. US Cloud Security Services는 Microsoft와 동등하거나 더 빠른 사고 대응 서비스를 제공하며 선불 보증금이 필요하지 않습니다.

지정 엔지니어링(DE)

쉽게 말해: 마이크로소프트는 특정 제품에 대해 업무 시간 동안 귀사 팀과 협력할 전담 엔지니어를 배정하며, 주로 원격으로 지원되며 현장 방문 시 추가 비용이 발생합니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 경제적인 비용으로 제공되는 고경력 전담 엔지니어들이 귀사 팀의 연장선으로 활동하며, 비즈니스 요구에 맞춰 유연하게 대응합니다. 필요 시 현장 지원을 제공하며, 이는 파트너십 성공을 위한 투자로 간주합니다.

강화된 지정 엔지니어링(EDE)

평이한 설명: DE보다 더 고가의 버전으로, 고객 환경에 대한 전문 지식을 쌓아가는 지정 엔지니어와의 심층적이고 지속적인 기술적 협업을 제공합니다. 사전 정의된 패키지 또는 시간 단위 블록으로 판매됩니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 심층적인 기술적 관여와 환경에 대한 이해는 효과적인 지원을 위한 필수 조건이지, 프리미엄 부가 서비스가 아닙니다. 당사 팀은 표준 전용 지원 엔지니어(DSE) 서비스의 일환으로 고객의 고유한 요구사항과 과제를 이해하는 데 시간을 투자합니다.

반응형 강화 지정 엔지니어링(REDE)

일반적인 용어로 설명하자면: 문제 해결에 중점을 둔 최고 수준의 전문 지원 서비스로, 지정된 엔지니어가 담당하며 소모성 시간 단위로 판매됩니다. 서비스 이용 시 해당 시간이 차감됩니다.

US Cloud의 운영 방식: REDE 역량은 이미 당사 지정 지원 엔지니어(DSE) 프로그램의 일부입니다. 신속한 문제 해결은 전사적 주요 성과 지표(KPI)이며, 당사 DSE들은 US Cloud 내 가장 유능한 엔지니어들로 구성되어 중대한 문제 해결에 대비하고 있습니다.

통합 강화 대응(UER)

일반적인 표현으로: 중대한 문제에 대한 향상된 사고 관리를 통한 신속한 대응 지원으로, 24시간 연중무휴 지원과 고난이도 문제에 대한 전담 선임 사고 관리자를 제공합니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 향상된 대응력과 전담 사고 관리는 프리미엄 기능이 아닌 전문 지원의 기본 요소입니다. 모든 고위험 티켓은 24시간 상주하는 트라이아지 매니저가 배정되어 최단 시간 내 해결을 보장합니다. 모든 고객은 중대한 문제 발생 시 신속하고 전문적인 대응을 받을 자격이 있습니다.

Azure 신속 대응

간단히 말해: 표준 지원 채널을 거치지 않고 기술 전문가에게 직접 인시던트를 연결하는 더 빠른 Azure 지원 서비스로, 리소스 가용성에 따라 추가 구매 시에만 이용 가능합니다.

미국 클라우드의 운영 방식: 기술 전문가와의 직접적인 접근이 우리의 표준 운영 모델입니다. 우회하려면 추가 비용을 지불해야 하는 인위적인 지원 계층을 만들지 않으므로, 첫 문의부터 효율적인 문제 해결을 보장합니다.

일반적인 용어로 설명하자면: 마이크로소프트의 복잡한 지원 구조는 호스트 및 하위 지역, 중앙 집중식 또는 분산형 계약, 그리고 국제 지원에 대한 다양한 제한 사항과 추가 비용을 포함하여 여러 국가에 걸쳐 지원을 제공합니다. 데이터 주권과 해외 아웃소싱은 계약상 보장되지 않을 수 있습니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 복잡한 다국적 계약 구조 없이도 모든 지역에서 일관되고 고품질의 지원을 제공합니다. 글로벌 기업은 지역별로 다른 서비스 수준이나 청구 구조를 고려할 필요 없는 원활한 지원이 필요합니다. 데이터 주권과 해외 아웃소싱 금지 조항을 계약상 보장합니다.

일반적인 용어로 설명하면: 광범위한 사전 조건, 가정 및 제한 사항을 포함하며, 여기에는 언어 제한, 위약금이 적용되는 취소 정책, 서비스 포기 규칙 및 서비스 제공을 제한할 수 있는 다양한 기술적 요구 사항이 포함됩니다.

미국 클라우드의 차별화된 접근법: 계약의 복잡성과 불이익 조항을 최소화합니다. 당사의 계약은 처벌적 조항 적용보다 상호 성공에 중점을 두며, 변화하는 비즈니스 요구에 유연하게 대응할 수 있는 조건을 제공합니다. 이로써 권리 상실 위험이나 과도한 해지 위약금 없이 변화하는 비즈니스 환경에 대응할 수 있습니다.

일반적인 표현으로: 마이크로소프트는 지정 관리자, 연락처 관리, 문제 진단 활동, 데이터 관리 및 기타 다양한 요구 사항을 포함하여 고객에게 상당한 책임을 부여함으로써 지원 부담을 다시 고객에게 전가합니다.

미국 클라우드의 운영 방식: 고객사에도 당연히 일부 책임이 있지만, 우리는 관리 부담을 최소화하며 지원 업무를 귀사 팀에 다시 전가하지 않습니다. 특정 관리적 부담을 요구하기보다는 서비스 제공 요건을 선제적으로 관리하며 귀사의 기존 조직 구조 내에서 업무를 수행합니다.

마이크로소프트의 모델:

• 복잡한 계층 구조와 고가의 추가 기능
• 고액 지출 기준에 따라 잠겨 있는 프리미엄 기능
• 시간당 소비 모델로 인한 예산 불확실성
• 지리적 제한 및 복잡한 다국적 요건
• 서비스 상실 위험이 수반된 과도한 벌칙 조항이 포함된 계약 조건
• 상당한 고객 행정적 부담

US Cloud의 모델:

• 인공적인 계층 없이 포괄적이고 모든 것을 아우르는 지원
• 지출 수준에 관계없이 일관된 서비스 품질
• 소비량 계량기가 없는 예측 가능한 파트너십 모델
• 지리적 복잡성 없이 원활한 글로벌 지원
• 상호 성공에 초점을 맞춘 유연한 조건
• 적극적인 서비스 관리를 통한 최소한의 관리 부담

근본적인 차이는 철학에 있습니다: 마이크로소프트는 복잡한 서비스 패키징을 통해 지원을 수익 창출의 수단으로 삼는 반면, US Cloud는 투명하고 포괄적인 서비스 제공을 통해 지원을 고객 성공을 위한 투자로 간주합니다.