무제한 Microsoft 에스컬레이션

80% 내부 해결: 더 빠르고 저렴하게

저희가 처리하는 문제 해결 티켓의 약 80%는 마이크로소프트에 에스컬레이션할 필요 없이 해결됩니다. Azure 및 M365 티켓을 포함한 이처럼 높은 비율의 문제를 해결할 수 있는 능력은 제3자 지원 제공업체가 성공하기 위한 필수 조건입니다. 마이크로소프트 전체 스택에서 이를 달성하는 것은 쉽지 않지만, 저희가 비용을 절감하고 통합 지원 대비 해결 시간을 단축하는 방법입니다.

무제한 Microsoft 에스컬레이션

마이크로소프트의 개입이 필요한 경우, US Cloud는 파트너를 위한 마이크로소프트 프리미어 지원(PSfP)을 통해 에스컬레이션합니다. 이는 비용이 많이 드는 옵션이며, 대부분의 타사 지원 제공업체가 비용을 전가하거나 고객이 한 달에 사용할 수 있는 PSfP 에스컬레이션 횟수를 제한하는 이유입니다.

미국 클라우드 서비스가 아닙니다. 미국 클라우드 PRS 엔지니어든 마이크로소프트 지원 엔지니어든 관계없이 동일한 시간당 낮은 요금을 지불합니다. 차액을 보전하기 위해 요금을 인상하지 않으며, 에스컬레이션 가능한 티켓 수에도 제한을 두지 않습니다.

우리는 시장에서 누구보다 높은 비율의 티켓을 자체적으로 해결함으로써 비용을 통제합니다. 이는 고객에게는 거의 항상 더 빠르고, 모든 당사자에게는 더 저렴한 방법입니다.

“마이크로소프트의 가장 포괄적인 지원 프로그램”

파트너를 위한 프리미어 지원 (PSfP) 프로그램이라는 마이크로소프트 최상위 지원 등급을 통해 고객 티켓을 에스컬레이션하면, US Cloud 고객은 필요할 때 마이크로소프트 지원 팀에 신속하고 안정적으로 접근할 수 있습니다.

하지만 저희 말만 믿지 마세요(혹은 마이크로소프트 통합 지원 담당자의 말만 믿지 마세요). 마이크로소프트가 공식 문서에서 PSfP를 이렇게 설명합니다:

파트너를 위한 Microsoft 프리미어 지원은 전체 Microsoft 플랫폼에 걸쳐 완전한 종단 간 관리형 지원을 제공합니다.

파트너를 위한 프리미어 지원은 가장 빠른 우선순위 대응 시간부터 연중무휴 고도화된 장애 해결 지원 및 현장 엔지니어 파견 서비스에 이르기까지, 귀사와 귀사의 모든 고객에게 최상의 문제 해결 서비스를 지속적으로 제공합니다.

파트너를 위한 Microsoft 프리미어 지원 데이터시트 ©2024

에스컬레이션 절차 및 서비스 수준 계약(SLA)

클라이언트 포털이나 전화를 통해 티켓이 접수될 경우, US Cloud는 심각도나 시간에 관계없이 15분 이내의 초기 응답을 보장합니다.

미국 클라우드 인테이크 엔지니어가 문제를 평가하고 정보를 수집한 후 적절한 미국 클라우드 리소스로 전달합니다. 티켓이 해결되지 않은 경우, 해당 티켓은 에스컬레이션 데스크로 이동되며 가장 경험이 풍부한 엔지니어들이 해결하거나 마이크로소프트로 에스컬레이션합니다.

US Cloud는 심각도에 따라 티켓을 Microsoft에 에스컬레이션해야 하는 시점을 규정한 명시적인 서비스 수준 계약(SLA)을 보유하고 있습니다. 이는 모든 제3자 지원에 대해 Gartner가 권장하는 사항입니다.

문제 해결 과정 중 어느 시점에서든 버그로 판단되거나 테넌트 접근 권한이 필요한 경우, 즉시 Microsoft로 에스컬레이션됩니다.