라이언, 오늘 마이크로소프트 지원에 대해 이야기할 시간을 내주셔서 정말 감사합니다. 바로 본론으로 들어가서, 에이지온에 대한 간략한 소개를 해주시겠어요?
물론, 에이지는 석유·가스 및 상하수도 인프라 보호 서비스를 제공합니다. 장비 제작, 도장, 라이닝, 코팅, 슬리빙 등을 수행합니다. 전 세계 약 18~20개국에 170여 개 사무소를 두고 있으며, 올해 매출은 약 16억 달러에 달할 전망입니다. 전체 사용자 수로는 중간 규모이지만 조직 구조가 복잡합니다. 남극을 포함한 지구상의 모든 시간대를 소수의 인력으로 관리해야 하니 어려운 점도 있습니다.
음, 10억 달러가 넘는 금액이라면 마이크로소프트가 당신의 계정을 관리하는 데 상당한 가치를 부여할 거라고 생각합니다.
그럴 수만 있다면 좋겠지만, 전혀 그렇지 않습니다. 문제는 마이크로소프트와의 파트너십이 전혀 없다는 점입니다. 전기를 요금 내듯 돈을 내고 있는데, 그들에게서 다른 건 아무것도 얻지 못합니다. 마이크로소프트에 연락하면 회의에 18명을 데려와서 내내 파워 BI 같은 이야기만 합니다. 그들은 달성해야 할 판매 목표가 있고, 결국 영업 중심 조직이다 보니 고객 서비스에 영향을 미치고 있습니다.
자, 그럼 미국 클라우드 서비스로의 전환에 대해 조금 이야기해 봅시다. 특히 당신이 해당 회사의 초기 고객 중 한 분이셨다는 점을 알고 있기 때문입니다.
오랫동안 프리미어 고객으로서 만족해왔지만, 연말이 되면 사용하지 못한 시간이 그대로 소멸되는 문제가 발생했습니다. 전문 서비스 계약을 예약하려고 하면 '해당 서비스는 6~7개월 전에 예약해야 한다'는 답변만 들었습니다. 결국 그 시간들은 그냥 사라져버렸죠.
갱신 당시 저는 약 8만 달러를 지불하고 있었습니다. 상대방은 약 14만 달러를 요구했죠. 그래서 다른 대안이 있는지 알아보기 위해 전화를 돌리기 시작했습니다. 여러분을 발견했고, 약 2만 7천 달러라는 견적을 받았습니다. '한번 시도해볼 만하지 않을까?' 생각했죠. 그래서 시도해봤습니다.
우리는 몇 차례 PS(프로젝트 지원) 계약을 수행했습니다. Microsoft Labs를 PS 계약으로 구현했으며, US Cloud는 우리 조직 전체를 위한 모든 PowerShell 스크립트를 완전히 미리 작성해 두었습니다. 우리는 그저 전체 과정을 단계별로 진행했을 뿐입니다. 데모에서 프로덕션 환경으로의 전환을 48시간 만에 완료했으며, 솔루션은 그 이후로 계속 가동 중입니다. 전환을 완료했고, 모든 것이 우리가 원했던 대로 작동했습니다.
그 소식을 듣게 되어 기쁩니다! 좋아요, US Cloud의 브레이크 픽스 지원 경험이 프리미어 지원과 비교해서 어떤지 맥락을 설명해 주세요.
며칠 전에 한 사건이 있었어요. 우리 모두가 아무 일도 안 하고 있다고 생각했던 서버를 껐는데, 간과된 작은 역할이 있었거든요. 안타깝게도 제가 재현하기 쉬운 문제가 아니었고, 문서가 조금은 있었지만 몹시 낡은 상태였어요. 그래서 여러분께 연락드렸습니다.
티켓을 열었더니 15분 만에 누군가 전화가 와서 '이 부분에 대한 문서가 많진 않지만, 몇 가지 아이디어가 있을 수 있어요. 제가 마이크로소프트에 전달해서 에스컬레이션을 진행해 보겠습니다.' 그래서 그분이 먼저 조치를 취해 주셨어요. 20분 후에 미국 클라우드 팀에서 테스트해 보고 싶은 방법이 있다고 다시 연락이 왔습니다. 그리고 한 시간도 채 안 되어서 모든 테스트가 성공적으로 완료되었다는 연락을 받았어요. 테스트를 마쳤고, 모든 게 정상이라고 하더군요.
그래서 우리가 함께 해결했고 완벽하게 작동했습니다. 6시간 후, 마이크로소프트에서 전화가 왔습니다. 상대방 목소리가 거의 들리지 않았어요. 담당자가 상사에게 티켓 종결 허가를 받지 못해 제 동의를 구하는 중이었습니다. 그러더니 이 문제에 대해 직접 만나 이야기해야 한다고 하더군요. 전 그냥 전화를 끊어버렸습니다. 왜냐하면, 아시다시피, 전 신경 쓰지 않았으니까요.
그는 이후 세 차례나 다시 전화를 걸어왔고, 결국 정상 작동하는 전화로 연락해 왔습니다. 그는 관리자를 상황 파악에 참여시켰고, 그 시점에서 우리는 해당 티켓을 성공적으로 종결할 수 있었습니다. 해당 티켓은 그들이 전혀 관여하지 않은 문제였으며, 이미 5시간 전에 US Cloud 측에서 해결한 상태였습니다.
와, 그럼 그게 네 티켓을 처리해준 그 사람이었겠네?
그들은 전부 V-대시 쓰레기들입니다. 마이크로소프트 측엔 컨설턴트들뿐이죠. 마이크로소프트와 일할 때마다 이메일에는 V-라고 적혀 있고 그 다음에 이름이 나와. 그건 마이크로소프트를 대신해 작업을 수행하는 제3자 컨설턴트라는 뜻이야. 그들은 역사적으로 쓰레기 수준이고, 대부분의 경우 문제를 실제로 해결할 줄 아는 제품팀 직원을 찾기까지 2~3주가 걸려. 하지만 그 지점에 도달하기까지 정말 많은 노력이 필요해.
그렇다면 제 입장에서는, 마이크로소프트가 이미 지원을 해외로 아웃소싱하고 있는데 왜 제가 지금 내는 금액의 네 배를 지불하며 제3자 계약업체에 돈을 쏟아부어야 합니까? 미국에 기반을 둔 제3자 계약업체에게 지금 내는 금액보다 적은 비용으로 마이크로소프트 문제를 해결해 달라고 요청할 수 있습니다.
음, 고맙습니다. 시간 내주셔서 감사합니다, 라이언. 그리고 거래해 주셔서 감사합니다.
네, 고마워요.
