고객 대화: 아메디시스 (재검토)

토드와 매튜님, 안녕하세요! 오늘 시간을 내어 저희와 소통해 주셔서 감사합니다. 먼저 마이크로소프트에서 US Cloud로의 여정을 다시 살펴보도록 하겠습니다. 처음에 US Cloud로 오게 된 계기와 마이크로소프트 통합 솔루션에서 전환하게 된 이유는 무엇이었나요?

오랜만이야—그래도 내 메모를 다시 살펴봤어. 우리 상황이 다른 고객들에 비해 특별히 이상한 건 아니었던 것 같아.

그래.

마이크로소프트는 총 EA 지출액의 일정 비율을 지불하는 모델로 전환 중이었습니다. 이는 우리에게 상당한 전년 대비 비용 증가를 초래할 예정이었습니다. 우리는 연장 계약으로 프리미어 서비스를 1년 더 유지했지만, 새 모델로의 전환은 큰 가격 상승을 의미했습니다. 동시에 마이크로소프트의 서비스 품질과 대응 속도가 저하되는 현상을 목격했습니다.

티켓은 며칠 동안 업데이트 없이 방치되곤 했습니다. 해외 엔지니어들의 업데이트는 하루가 거의 다 되어서야 도착했고, 우리가 응답할 때쯤이면 그들은 이미 퇴근한 후였습니다. 이는 매우 답답한 일이었습니다—여러분의 고객들도 분명히 경험했을 같은 문제들이었죠.

따라서 우리는 비용 대비 열악한 서비스와 함께 정당화할 수 없는 가격 인상이 다가오고 있는 상황을 마주하고 있었습니다. US Cloud를 처음 알게 된 경로는 정확히 기억나지 않지만, 아마도 IT 분야의 동료로부터였을 것입니다. 우리는 몇 차례 참고 전화 상담을 진행한 후 시험적으로 도입하기로 결정했고, 그로부터 몇 년이 지난 지금도 여전히 이 서비스를 사용하며 그 결과에 만족하고 있습니다.

여러분을 맞이하게 되어 기쁩니다! 오랜 세월이 지난 지금, US Cloud가 여러분께 가장 가치 있는 이유는 무엇인가요?

우리에게는 '비상 시 활용할 수 있는' 자원이 중요합니다. 맷은 일상적인 문제를 처리하는 시스템 관리자들을 관리하고, 제 팀은 상위 수준의 엔지니어링과 아키텍처에 집중합니다. US Cloud 관련 대부분의 티켓은 그의 팀에서 발생하지만, 중대한 문제가 발생할 때는 에스컬레이션 포인트가 필요합니다.

선택은 이렇습니다: 그 에스컬레이션 포인트는 누가 될 것인가? 마이크로소프트에서 더 나은 대응력을 얻을까, 아니면 US Cloud에서 얻을까? 저희에게는 US Cloud였습니다. 비록 저희 서비스의 상당수가 클라우드 기반이고 여전히 마이크로소프트로 에스컬레이션되지만, 훨씬 낮은 비용으로 동등하거나 더 나은 서비스를 받는다는 것을 발견했습니다.

결국 가치는 그 균형에서 비롯됩니다—공정한 가격에 제공되는 신속한 대응과 지원이 바로 그것입니다.

전환하기 전에 통합 솔루션이 미국 클라우드 대비 얼마나 비용이 들었을지 감이 오시나요?

우리는 수년 동안 견적을 요청하지 않았기 때문에 그렇지 않습니다. 하지만 우리가 하는 한 가지는 매년 사용 시간을 검토하는 것입니다. 매년 예상보다 많이 사용하지 않기 때문에 계약 시간을 줄여왔습니다. 이는 지출 효율성을 높여줍니다.

모든 파트너사의 성공을 바라지만, 사용하지 않는 것에 과도한 비용을 지불하고 싶지는 않습니다. US Cloud를 이용하면 사용하지 않은 시간도 낭비되지 않습니다. 예를 들어, 지난해에는 필요한 교육을 위해 일부 시간을 활용하여 가치를 더했습니다. 관계가 공정하게 느껴집니다—지불하는 금액이 사용량에 부합하며, 유연성도 확보되어 있습니다.

처음에 제3자 지원 업체를 이용하는 것에 대해 우려가 있었나요, 아니면 지금도 그런 우려가 있나요?

처음에는 그렇습니다. 논리적으로는 말이 안 되는 일이었죠—마이크로소프트가 자사 제품에 대해 마이크로소프트보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요? 하지만 현실은, 마이크로소프트가 어차피 지원 업무의 상당 부분을 외부에 위탁한다는 점입니다. 고객 지원 센터에 전화하면, 실제로는 마이크로소프트 직원과 통화하는 경우가 거의 없습니다.

따라서 진정한 비교는 다음과 같습니다: 마이크로소프트의 아웃소싱된 1차 지원과 US Cloud의 지원 중 어느 것을 원하십니까? 저희 경험상 US Cloud는 더 낮은 비용으로 동등하거나 더 나은 서비스를 제공합니다.

기업 내 정치적 요소도 작용합니다. 일부 리더들은 마이크로소프트를 고수하는 것이 더 안전하다고 느끼는데, 그들을 선택한다고 해서 "해고당할 일은 없다"는 이유에서입니다. 하지만 우리 조직은 미국 클라우드(US Cloud)로 전환하기로 한 결정을 지지했으며, 필요할 경우 언제든지 마이크로소프트로 복귀할 수 있다는 점을 알고 있었습니다.

저희 팀의 경우 사전 예방적 작업이 핵심이었습니다. 저희 관리자 중 한 분이 SCCM을 관리하지만 전문가는 아니어서, 업데이트가 배포될 때면 US Cloud의 SCCM 전문가들에게 의존합니다. 이러한 사전 예방적 지원은 문제가 발생하기 전에 사전에 차단하여, 그렇지 않으면 매우 큰 혼란을 초래할 수 있는 상황을 방지합니다.

필요할 때마다 저희 엔지니어들이 귀사 팀의 전문성을 보완해 드릴 수 있었다니 정말 기쁘게 생각합니다.

US Cloud에 가입하신 이후 어떤 성과를 보셨는지 이야기해 봅시다. US Cloud와 협력하여 어떤 측정 가능한 성과를 거두셨나요?

미국 클라우드 포털은 매우 유용했습니다. 월간 현황 업데이트에서 우리는 티켓 유형별 상세 보고서를 검토합니다—사전 대응, 사후 대응, P1/P2, 에스컬레이션, 심지어 애플리케이션별까지. 이러한 가시성은 트렌드를 파악하고 문제 영역에 집중하며 티켓 감소를 위한 교육 기회를 발견하는 데 도움이 됩니다.

마이크로소프트가 프리미어 수준에서 비슷한 서비스를 제공하는지는 모르겠지만, US Cloud의 경우 이 기능이 포함되어 있으며 지속적인 가치의 일부입니다.

우리가 처리하는 사례들은 기본적인 문제가 아닙니다. 중대하고 복잡한 문제들이죠. 때로는 마이크로소프트의 개입이 필요하며, 바로 그때 US Cloud가 우리의 대변인 역할을 합니다. 우리의 경험상, 그 대변 역할은 마이크로소프트 TAM(기술 계정 관리자)으로부터 받은 것보다 훨씬 효과적이었습니다.

맞아요. 제가 시작한 지 얼마 안 되어 몇 달 동안 티켓이 열린 상태였어요. US Cloud가 마이크로소프트에 에스컬레이션했죠. US Cloud는 신속하게 대응했지만 마이크로소프트는 발을 뻗고 있었어요. US Cloud가 계속 압박하지 않았다면 해결되지 않았을 거예요. 그래서 저는 우리가 다시는 마이크로소프트 지원으로 돌아가지 않을 거라고 봅니다.

마이크로소프트는 프리미어가 더 나았을 것이라고 주장하겠지만, 제가 확인한 바로는 US 클라우드의 에스컬레이션 파트너는 프리미어 고객과 동일한 접근 권한을 가집니다. 그들이 답변을 얻는 데 어려움을 겪었다면 우리도 마찬가지였을 것입니다—단지 훨씬 더 높은 가격을 지불했을 뿐입니다.

저희를 진정한 파트너이자 옹호자로 봐 주시고, 통합 환경에서 미국 클라우드로의 전환 과정에서 주로 긍정적인 성과를 경험해 오셨다는 점에 기쁘게 생각합니다. 바로 저희가 추구하는 바입니다. 두 분의 소중한 의견에 감사드립니다!

도움이 되어 기쁩니다.

천만에요.