고객 대화: 캐논 유로파

다시 만나 뵙게 되어 반갑습니다. US Cloud 서비스 경험에 대해 이야기해 주셔서 감사합니다. 이 대화를 통해 표준 피드백 양식을 넘어 고객님의 지원 경험에 대해 더 깊이 이해할 수 있게 되었습니다.

네, 그리고 US Cloud를 통해 티켓을 제출한 모든 분들로부터 내부적으로 수집한 피드백을 기꺼이 공유하겠습니다.

감사합니다. 귀하께서 배운 내용을 듣게 되어 기쁩니다. 먼저, 캐논에서의 귀하의 역할과 US Cloud와 같은 서비스 제공업체와 일반적으로 어떻게 협력하시는지 간략히 공유해 주시겠습니까?

제 이름은 유리 이셴코이며, 캐논 유럽의 최종 사용자 컴퓨팅 부문 책임자입니다. 저희 기능별 본사는 네덜란드에 위치해 있으며, 주요 영업 및 마케팅 사무소는 런던에 있습니다.

저희 팀은 캐논 내 대부분의 최종 사용자(경우에 따라 전 사용자)를 대상으로 서비스를 지원하며, 여기에는 Office 365와 같은 마이크로소프트 서비스도 포함됩니다. 또한 SQL, Windows Server, Active Directory 등을 아우르는 마이크로소프트 서비스 통합 지원 계약도 관리하고 있습니다.

감사합니다. 저희 서비스 품질을 잘 알고 계시겠군요. 앞서 언급하신 설문조사 결과를 살펴보기 전에 한 가지 더 질문드리겠습니다. 캐논은 2024년 12월에 US Cloud의 고객사가 되었습니다. 귀사 팀이 대체 지원 옵션을 모색하게 된 계기와 결국 US Cloud를 선택하게 된 이유가 무엇인지 기억나시나요?

마이크로소프트의 공격적인 통합 지원 가격 정책으로 인해 대안을 모색하기 시작했습니다. 가트너 연구를 검토한 결과 선택지가 극히 제한적임을 확인했으며, US Cloud가 그중 하나였습니다.

저희는 귀사 팀과 협력하여 소규모 작업 시간(30~40시간 정도)으로 개념 증명(PoC)을 완료하고 몇 가지 티켓을 생성했습니다. 해당 작업은 작년 말경 또는 올해 1분기 초까지 진행되었습니다.

4월 1일부터 12개월 계약을 체결했습니다. 우리의 목표는 마이크로소프트로부터 이전에 받았던 것과 동등하거나 유사한 수준의 지원을 받으면서도, 더 예측 가능하고 관리하기 쉬운 가격 정책을 적용받는 것이었습니다.

좋습니다. 그런 지원 사항 목록을 가진 팀이 여러분이 처음은 아니네요. 원하는 내용을 찾으셨는지 여부에 대해 이야기해 봅시다. 다음 단계에서는 이미 피드백을 수집하셨으니, 그 결과를 제가 직접 확인해 보는 방식으로 진행하는 게 어떨까요?

공유할 수 있습니다. 계약 기간의 3분의 1에 해당하는 4개월 후, 티켓을 생성한 모든 사용자에게 US Cloud 지원 서비스에 대한 만족도를 물었습니다. 이전 Microsoft 경험과 비교하기 위함이었습니다.

개념 증명(PoC) 단계에서는 티켓 수가 제한적이었기 때문에, 서비스가 우리의 요구사항을 완전히 충족시킬 수 있는지 파악하기 위해 더 많은 데이터가 필요했습니다.

미국 클라우드 서비스를 주로 활용하는 팀은 회사 내 가장 기술적인 문제를 처리하는 3차 지원팀입니다.

이 사람들에게 설문조사를 보냈는데 약 55%의 응답률을 기록했습니다. 응답 중 긍정적(매우 또는 다소 만족)인 응답은 3건, 중립적 응답은 3건, 부정적 응답은 5건이었습니다.

긍정적인 반응에 대해, 누군가는 즉각적인 지원이 두드러진 점이라고 언급했습니다.

부정적이거나 중립적인 응답의 경우, 구체적으로 어떤 부분이 기대에 미치지 못했는지 물었습니다.

일부 우려는 이해할 수 있습니다—예를 들어 마이크로소프트만이 보유한 전문 지식 같은 경우입니다.

그 다음으로 과거에 마이크로소프트에 직접 티켓을 제출한 적이 있는지 물었습니다. 대부분이 그렇다고 답했습니다. 마이크로소프트에 대한 만족도 역시 이상적이지 않았지만, 응답자들은 US Cloud에 비해 마이크로소프트에 대해 약간 더 긍정적인 반응을 보였습니다—비록 큰 차이는 아니었지만요. 아마도 사람들은 '마이크로소프트 통합 지원(Microsoft Unified Support)'이라는 이름 자체에 주목하고, 아직 대안을 충분히 테스트해보지 않은 채 그쪽으로 기울고 있기 때문일 것입니다.

마지막으로, 일반적인 의견과 제안을 수집했는데, 도움이 된다면 공유해 드리겠습니다.

제 최우선 과제는 경영진이 기대하는 비용 절감과 지원 품질 사이의 균형을 맞추는 것입니다. 적절한 균형을 찾고자 하기에, 현재 이 사안에서 지원 현황을 계속 모니터링 중입니다.

감사합니다. 이 정도의 데이터를 준비해 오시는 분이 흔치 않아서 매우 도움이 됩니다. 귀사만 그런 게 아닙니다—많은 조직들이 Microsoft에서 US Cloud로 전환하는 과정에서 성장통을 겪습니다.

종종 의사 결정권자들은 비용 절감을 우선시하는 반면, 실제로 티켓을 제출하는 사람들은 새로운 지원 모델에 대한 신뢰를 쌓을 시간이 필요합니다.

고객들로부터 가장 자주 듣는 조언은 티켓을 계속 제출하고 담당 엔지니어와의 소통을 유지하라는 것입니다. 담당 엔지니어가 고객의 환경에 대해 더 많이 이해하게 되면 일반적으로 업무가 원활해집니다.

네, 그리고 모든 불만이 피할 수 있는 것은 아니라는 점에 동의합니다. 우리 팀이 충분한 세부 정보 없이 일부 티켓을 생성한 경우도 있었습니다. 때로는 사람들이 필요한 정보를 제공하지 않은 채 문제가 다음 날 해결되기를 기대하기도 합니다.

이 설문조사는 성과 평가가 아닌 진행 상황 측정 도구로 활용할 계획이며, 4개월마다 반복하여 진행 상황을 측정할 예정입니다.

사용자들도 US Cloud와의 협업이 Microsoft와는 다르다는 점을 이해해야 합니다. Microsoft는 모든 유형의 문제에 대해 단일 창구 지원팀만을 제공하는 반면, 귀사의 모델은 다중 계층 지원을 포함합니다. 이는 서로 다른 업무 방식을 반영합니다.

그건 유용한 배경 정보입니다. 다른 고객사에서도 비슷한 패턴을 확인했습니다. 티켓 종료 후 피드백 역시 소중합니다—팀원들이 그런 의견을 제시하도록 독려해 주시면 저희가 개선하는 데 도움이 됩니다.

준비와 성실함, 그리고 시간을 내주셔서 다시 한번 감사드립니다. 추후 이메일로 연락드리겠습니다. 오늘 하루와 주말 잘 보내세요.

감사합니다.