고객 대화: 카타우바 밸리 헬스 시스템

오늘 만나주셔서 감사합니다. 귀사의 개요를 간략히 소개해 주시겠습니까? 어떤 일을 하시는지, 그리고 어떻게 사람들을 돕고 계신지요?

네. 카토바 밸리 헬스 시스템은 의료 기관입니다. 병원과 약 30개의 외래 진료소를 운영하고 있습니다. 독립적으로 운영되며, 노스캐롤라이나주에 남아있는 몇 안 되는 독립 병원 시스템 중 하나입니다. 저는 IT 부서에서 근무하며 해당 지역 전체에 걸쳐 약 2,500명의 직원을 관리합니다. 기술 부문 정보시스템(IS) 매니저로서 서버, 네트워크, 보안 및 데스크톱 지원을 담당하고 있습니다. 부서장에게 보고하므로 전략적 책임과 운영적 책임 사이의 적절한 위치에 있습니다. 여전히 일상 업무에 관여하지만, 하루 종일 서류만 처리하는 것은 아닙니다.

대단하네요. 그러니까 지금 한창 그 과정 중에 계신 거군요. 미국 클라우드 전환에 대해 이야기해 봅시다. 이전 미국 클라우드 리뷰에서 팟캐스트를 통해 저희를 알게 되셨다고 언급하셨는데요. 마이크로소프트 지원팀과의 경험과 그 경험이 어떻게 전환으로 이어졌는지 설명해 주실 수 있나요?

프리미어 지원을 몇 년간 이용하다가 통합 지원으로 전환되었습니다. 솔직히 말해 그 경험은 결코 좋지 않았습니다. 우리는 시스템을 매우 잘 이해하는 강력한 내부 팀을 보유하고 있어 공급업체에 문의하는 경우가 거의 없습니다. 하지만 지난 몇 년간의 경험은 실망스러웠습니다. 지난해 단 세 건의 티켓만 제출했는데, 각각 해결까지 약 90일이 소요되었습니다. 티켓을 열게 되는 시점에는 대개 내부적으로 가능한 모든 방법을 이미 시도해 본 후입니다.

우리가 받은 답변은 종종 지연되었으며, 때로는 동부 시간으로 새벽 2시—우리 근무 시간 외—에 답변이 왔습니다. 그리고 보통 하루에 한 번만 답변을 받았습니다. 소통은 원활하지 않았고, 누군가가 화면 공유를 하며 실제로 문제를 살펴보는 경우는 드물었습니다. 서면 커뮤니케이션은 이해하기 어려웠으며, 원어민 영어 사용자와 단 한 번도 통화한 적이 없었습니다. 이러한 언어 장벽은 좌절감을 더했습니다.

우리는 간신히 버티기 위해 가능한 한 적은 티켓만 제출했습니다. 유니파이드를 계속 사용한 유일한 이유는 사전 대응 지원이었는데, 이때는 우리 시간대에 있는 담당자가 우리를 명확히 이해해 주었습니다.

팟캐스트에서 US Cloud에 대해 들었을 때—특히 사전 대응형 지원에 대한 언급을 듣고—흥미로웠습니다. 조금 조사해 보니 "아마도 해결책이 있을지도"라는 생각이 들었죠. 마이크로소프트는 거대 기업이라 세계적 수준의 지원을 기대하게 마련이지만, 우리의 경험은 정반대였습니다.

마이크로소프트는 훌륭한 제품을 만들지만 지원은 그 수준의 우수성에 미치지 못한다는 흔히 듣는 평가와 일치합니다. 미국 클라우드로 전환하기로 결정한 후, 온보딩 경험은 어땠나요?

정말 좋았습니다. 우리는 신속하게 온보딩을 완료했습니다. 경영진에게 마이크로소프트의 가격을 능가할 뿐만 아니라 더 나은 지원도 제공할 수 있다고 말씀드렸을 때, 그들은 완전히 동의했습니다. 계정 팀과 온보딩 경험은 훌륭했습니다. 커뮤니케이션은 빠르고 효율적이었으며, 우리가 익숙했던 방식과는 매우 달랐습니다.

우리 팀 동료들과 함께 일하는 느낌입니다. 소통이 자연스럽고, 귀사 팀은 마치 우리 팀의 일부인 듯 느껴집니다—전 세계 어딘가에 있는 공급업체 같지 않아요. 지금까지 최소 세 건의 티켓을 제출했는데, 두 건은 문제 해결 요청이었고 한 건은 사전 예방적 조치였습니다. 광고한 그대로입니다. 저는 팀원들에게 '유니파이드보다 나쁠 리 없다'고 계속 말해왔는데, 실제로는 훨씬 더 낫습니다.

지원 기술자들은 전문성이 뛰어나며, 신속하게 응답합니다—하루에도 여러 번 연락이 오기도 합니다—그리고 우리의 문제를 즉시 이해합니다. 우리는 신속하게 해결책 마련과 데이터 수집에 착수할 수 있습니다. 이는 엄청난 차이입니다.

그건 큰 변화입니다—1년에 세 장에서 몇 주 만에 세 장으로.

맞아요. 저는 팀원들이 티켓을 제출하기 위해 몇 주씩 기다리지 말고 이 서비스를 더 자주 이용하도록 권장해 왔습니다. 심지어 제가 직접 조사해 온 사소한 문제들도 쌓여 있는데, 미리 대비하기 위해 그 문제들에 대한 티켓을 제출할 계획입니다.

미국 클라우드 덕분에 문제를 더 빠르게 해결하고 더 빠르게 배포할 수 있습니다—마이크로소프트가 병목 현상이 되어버렸습니다.

그건 말이 되네요. 팀원들에게 더 많은 접근 권한을 부여하는 건 고려해 보셨나요?

네. 기존에는 엔지니어만 마이크로소프트에 티켓을 제출했습니다. 하지만 이제 지원 데스크에도 접근 권한을 부여하는 방안을 검토 중입니다. 예를 들어 아웃룩 문제를 발견하면 서버 팀에 에스컬레이션하지 않고 직접 티켓을 생성할 수 있도록 하는 거죠. 마이크로소프트와의 협업에서는 절대 그런 절차를 거치게 하지 않았지만, US Cloud와는 그렇게 할 생각입니다.

귀하의 입장에 있는 사람이 미국 클라우드 전환을 고려하고 있다면 어떤 조언을 해주시겠습니까?

최근에 리셀러인 분과 점심을 함께 했는데, 그분께 이렇게 말씀드렸어요—만약 마이크로소프트 지원에 대해 불평하는 사람을 듣게 되면, 대안이 있다는 걸 알려달라고요. 불과 한 달 전까지만 해도 저는 US Cloud가 존재하는지 몰랐거든요.

사람들이 그렇게 많은 비용을 지불하고도 그에 비해 너무 적은 것을 얻는다는 점이 답답합니다. 더 많은 사람들이 마이크로소프트 지원 서비스를 억지로 참아내지 않아도 된다는 사실을 알았으면 합니다. 저희 입장에서 훨씬 나은 경험을 제공하기 때문에 더 많은 조직이 전환하는 모습을 보고 싶습니다. 여러분은 저희의 신뢰를 얻었습니다.

그 팟캐스트를 들었을 때, 다른 선택지가 있다는 걸 전혀 몰랐다는 거야?

없었습니다. 그리고 그게 저를 놀라게 했죠—저는 스스로를 기술 뉴스를 꾸준히 접하는 사람이라고 생각하지만, 어쩐지 그 소식을 놓쳤습니다. 마이크로소프트를 떠나는 것에 대한 내부적인 불안감은 있었지만, 우리 모두 더 나빠질 수는 없다고 동의했습니다. 그리고 필요할 경우 US Cloud를 통해 여전히 마이크로소프트에 에스컬레이션할 수 있다는 사실을 알게 되자, 그 결정이 확정되었습니다.

최악의 경우, 1년 동안 시도해보고 돌아가면 되지만—지금 시점에서 돌아갈 이유는 없다.

그 소식을 들으니 정말 기쁘네요. 저희는 자신의 이야기를 공유하고 싶어 하는 고객을 위한 옹호 프로그램을 운영하고 있습니다. 정착하시고 나면 관심 있으시면 연결해 드릴 수 있습니다. 추가로 말씀하실 내용이 있으신가요?

다시 한번 말씀드리지만, 귀사 팀이 마치 저희 팀의 일원인 듯한 느낌이 듭니다. 저희 팀은 원격으로 근무하며 Teams와 이메일을 통해 소통합니다. US Cloud의 신속한 대응과 시간대 일치 덕분에 마치 바로 옆에 계신 것처럼 매끄러운 협업이 가능합니다. 이는 공급업체에게서 보기 드문 일이며, 특히 요즘처럼 많은 대형 기술 기업들이 반대 방향으로 움직이는 추세 속에서 더욱 그렇습니다. 이는 귀사를 차별화하는 진정한 강점입니다.

마이크로소프트 지원 업무를 저희에게 맡겨주셔서 다시 한번 감사드립니다. 제품을 개발한 공급업체를 떠나 새로운 선택을 하신 것은 큰 결심이었으며, 저희에게 보여주신 신뢰에 깊이 감사드립니다.