고객 대화: 에센셜 에너지

안녕하세요, 웬디. 오늘 함께해 주셔서 감사합니다. 에센셜 에너지에서의 역할에 대해 조금 말씀해 주시겠어요?

제 역할은 모든 계약을 관리하고 IT 부서와 협력하여 계약이 체결되고 제때 갱신되도록 지원하는 것입니다. 계약에 변경 사항이 발생할 경우 변경 요청을 처리하는데, 예상하시다시피 상당히 까다로운 과정일 수 있습니다.

알겠습니다. 그러면 계약 얘기가 나왔으니, 마이크로소프트와 체결했던 지원 계약에 대해 말씀해 주세요.

우리는 약 3년 전, 마이크로소프트로부터 프리미어 지원 서비스가 중단될 예정이라는 통보를 받고 프리미어 지원 계약에서 통합 지원 계약으로 전환했습니다. 그리고 Azure 사용량 증가로 지출이 늘어나면서 계약 가격이 매년 상승했습니다. 결국 첫해에 상당한 가격 인상이 발생하게 되었습니다.

결국 우리는 다른 대안을 살펴보게 되었습니다. 그래서 우리는 물었습니다. 마이크로소프트에서 벗어나기 위한 다른 대안은 무엇인가? 그 비용은 어느 정도일까? 팀에 어떤 영향을 미칠까?

알겠습니다, 그러니까 당신은 실사를 진행 중이셨군요. 결국 어떤 점이 결정적이었나요?

네, 그게 우리에게 주요 결정 요인 중 하나였던 것 같아요. 우리가 사용하지도 않는 서비스에 많은 비용을 지불하고 있었으니까요.

좋아, 그거에 대해 좀 더 말해줘.

그래서 우리에게 중요한 점 중 하나는, 우리가 이 대규모 서비스를 구매하고 있지만 아직 성숙하지 못했거나 모두가 너무 바빠서 잠시 멈춰 장미 향기를 맡을 여유가 없다는 거였어요. 그러니까 '문제가 생겼다' '해결이 필요하다'는 식이었죠. 문제가 생기면 마이크로소프트가 비즈니스 모델을 바꿔서 이제는 그런 식으로 대응하지 않아요. 그들은 더 '선제적'이 되고 싶어 하죠. 문제가 생겨서 문의하는 식이 아니라, 직접 찾아와서 '이러저러해야 한다'고 알려주려는 거죠. 하지만... 문제는 항상 생기기 마련이잖아요.

그게 팀들이 원했던 거야… '문제가 생겼어. 누군가 도와서 해결해 줄 수 있겠어?'

그러니까 여러분은 고장 수리 지원이 필요했지만, 결국 시간 관리에 대한 더 큰 통제권을 가질 수 있다는 점이 결정적인 매력이었군요. OEM에서 벗어나기로 한 결정에 대해 우려나 망설임 같은 건 없었나요?

이 일이 누구보다도 잘 되길 바랍니다. 제가 먼저 손을 들고 '이걸 한번 시도해보는 게 어때요?'라고 제안했으니까요. 모험을 하지 않으면 얻을 것도 없다는 생각에서였죠. 그리고 이건 대기업들에게 우리가 더 이상 참지 않겠다는 메시지를 전하는 겁니다. 여러분이 제시하는 가격을 그냥 받아들이지 않을 것이며, 다른 대안을 찾아볼 거라는 뜻이죠. 우리는 국영 기업이기에 더 나은, 더 비용 효율적인 대안을 찾는 것이 우리의 역할입니다.

그리고 모든 마케팅 자료에는 서비스에 대해 '광적인' 열정을 가진다고 쓰여 있습니다. 그러니 제 생각엔, 마이크로소프트 지원에 광적인 열정을 가진 회사는 동일한 수준이거나 더 나은 서비스를 제공해야 합니다.

훌륭합니다. 음, 그런 수준의 서비스를 경험하고 계시길 바라며, 저희도 계속해서 개선해 나가길 바랍니다.

그래, 다 괜찮아.

다시 한번 시간을 내주셔서 감사합니다, 웬디. 정말 고맙습니다.