키뱅크 성공 사례
KeyBank가 마이크로소프트 통합 지원을 중단하면서도 업무에 차질 없이 전환한 방법
성공 사례 개요
미국 최대 은행 기반 금융 서비스 기업 중 하나인 키뱅크(KeyBank)는 서비스 품질 저하 없이 마이크로소프트 통합 지원 비용을 절감하기 위해 US Cloud와 협력했습니다. 복잡한 기술 환경과 엄격한 보안 및 규정 준수 요구사항을 가진 키뱅크는 특히 위험 부담이 큰 상황에서 마이크로소프트 에스컬레이션의 복잡성을 해결할 수 있는 신속한 대응이 가능한 엔터프라이즈급 지원 솔루션이 필요했습니다.
간단한 통계
조직: 키뱅크
위치: 미국 오하이오주
산업: 은행 및 금융 서비스
규모: 초대형 (10,000명 – 100,000명)
통합 지원이 대체된 이유: 느린 에스컬레이션, 비효율적인 지원 시간 활용, 효과적이지 못한 전문성
도전 과제
금융 기관으로서 KeyBank는 규제가 엄격하고 위험에 민감한 환경에서 운영됩니다. 해당 팀은 Microsoft 통합 지원의 대안을 필요로 했으며, 여전히 다음을 제공할 수 있어야 했습니다:
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중대한 기술적 문제에 대한 신속하고 효과적인 에스컬레이션 경로
- 규제 준수 및 데이터 보안에 대한 확신
- 지원 시간 및 자원의 효율적 활용
- 신뢰할 수 있는 기술 전문성으로 불필요한 지연 없이
핵심 과제 중 하나는 마이크로소프트의 느리거나 일관성 없는 에스컬레이션 프로세스를 처리하는 것이었습니다. 키뱅크는 Sev A 사례가 수 시간의 대기 시간, 잘못된 지원 팀 배정 또는 비효율적인 업무 인계로 이어지는 상황을 겪었으며, 이는 고압적인 상황에서의 해결 시간에 대한 우려를 불러일으켰습니다.
딸꾹질에서 하이라이트까지: 실제 지원 경험담
미국 클라우드 전환 과정에서 자연스러운 적응이 필요했지만, KeyBank는 신속하게 대응하고 협력적인 파트너를 찾았습니다. 마이크로소프트 자체 프로세스에서 여전히 일부 마찰이 발생했지만, 미국 클라우드는 이러한 장애물을 해결하는 과정에서 끈기와 명확성을 보여주었습니다.
마이크로소프트의 개입이 필요한 지원 티켓은 US Cloud 팀이 선제적으로 관리했으며, 해당 팀은 KeyBank를 대신해 적극적으로 대응하고 지연 발생 시 상급 부서로 이관했습니다. 인력 경험의 차이로 인해 가끔 불일치가 발생하더라도, KeyBank는 문제가 신속하고 투명하게 해결된 점을 높이 평가했습니다.
왜 효과가 있는가: 미국의 클라우드 경쟁력
미국 클라우드의 차별점은 비용 절감 효과뿐만이 아닙니다—물론 그 효과도 상당하지만—기업 IT 팀이 중요하게 여기는 인간적인 협력 관계와 유연성에 있습니다. 키뱅크는 다음과 같은 사실을 발견했습니다:
- 전담 팀원들(예: TAM, 주요 연락 담당자)의 신속한 대응
- 에스컬레이션 인식, 여기에는 시간과 지원 시간이 어디에 사용되고 있는지에 대한 사전적 의사소통이 포함됨
- 신뢰 구축에 기여한 실용적인 투명성, 특히 사고 후 검토 과정에서
- 필요 시 팀 구성원을 재배치하는 등 적응 의지, 이는 KeyBank의 기대치에 더 잘 부합하기 위함
마이크로소프트의 병목 현상이 지속되는 상황에서도 US Cloud는 소통을 유지하고 신속한 대응을 촉구함으로써 키뱅크가 불필요한 지연을 겪지 않도록 보호하기 위해 노력했습니다.
지속적인 영향
키뱅크는 US 클라우드와의 계약을 갱신하고 수요에 따라 추가 지원 시간을 확보했습니다. 특히 마이크로소프트 관련 문제에서 가끔 발생하는 사소한 문제점들은 신속하게 발견, 처리 및 해결됩니다. 무엇보다 키뱅크는 자사의 피드백이 실질적인 변화로 이어진다는 점을 확신하고 있습니다.
"결과에 만족합니다,"라고 보젠이 말했다. "좌절감도 있었지만, 문제가 있을 때마다 제기했고, 그 때마다 해결되었습니다."
US Cloud는 또한 사용 시간을 효율적으로 활용하도록 더 적극적인 역할을 수행하며, 마이크로소프트의 지연으로 인해 낭비되는 사이클이 발생할 가능성이 있는 사용 패턴이 감지될 경우 키뱅크에 즉시 알림을 제공합니다.
결론
KeyBank에게 US Cloud로의 전환은 완벽함을 위한 것이 아니라 파트너십을 위한 것이었습니다. 강력한 소통, 신속한 대응, 그리고 함께 성장하려는 의지를 바탕으로 US Cloud는 Microsoft 통합 지원 서비스에 대한 신뢰할 수 있는 대안임을 입증했습니다. 양사의 관계는 계속 진화하고 있지만 그 기반은 분명합니다: 정직함, 적응력, 그리고 공동의 성공입니다.
