목적에 맞게 구축된 인프라.

US Cloud는 세계적 수준의 클라우드 기반 인프라에 수백만 달러를 투자하여 열정적인 지원 프로세스를 확장할 수 있는 기반을 마련했습니다. 또한 제로 트러스트 보안 모델을 도입하고 지원 보안 기준을 한 단계 높이는 기회로 삼았습니다. 우리는 모든 기회를 활용하여 프로세스를 간소화하고 가치를 제공하며, 탁월한 Microsoft 엔터프라이즈 지원 경험으로 고객을 감동시키기 위해 노력합니다.

US Cloud는 업계 최고 수준의 ConnectWise 티켓 및 계정 관리 플랫폼을 기반으로 운영되며, 이는 당사의 Salesforce CRM 및 Sage 고객 회계 소프트웨어와 완벽하게 통합되어 있습니다. 또한 기업 조직에서 원활한 도입을 가능하게 하기 위해 ServiceNow와의 고객 맞춤형 통합 기능을 구축했습니다. 이 검증된 운영 기업용 소프트웨어 제품군은 US Cloud에 상당한 효율성과 통제력을 제공하며, 전 세계 고객에게 대규모로 견고한 Microsoft 엔터프라이즈 지원을 제공하는 데 기여합니다.

US Cloud는 고객에게 전용 고객 포털을 제공하여 계정 상태, 사용 시간 잔액, 티켓 내역 및 세부 정보, 결제 내역, 승인된 사용자 및 기타 중요한 세부 사항을 즉시 확인하고 관리할 수 있도록 합니다. 또한 고객이 가장 중요하게 생각하는 통계 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 PowerBI 대시보드를 제공합니다. 개별 고객 요청에 맞춰 맞춤형 보고서를 구축할 수도 있습니다.

소중한 고객 여러분께 더 나은 Microsoft 엔터프라이즈 지원 경험을 제공하기 위해, 지난해 고객 포털을 완전히 재구축했습니다. US Cloud와의 상호작용을 간소화하고 최적화하도록 설계된 향상된 기능을 소개합니다.

• 만족도 측정기: 이 새로운 기능을 통해 기업들은 당사의 서비스에 대한 즉각적인 피드백을 제공할 수 있습니다.
• 티켓 생성 기능: 설명 입력란에 리치 텍스트 서식을 적용할 수 있는 기능과 여러 파일을 업로드할 수 있는 기능을 포함합니다.
• 티켓 보기 옵션: 여러 정렬 및 필터링 옵션을 제공하며, 모든 티켓 내용(메모 포함)을 즉시 검색할 수 있는 기능을 지원합니다.
• 기존 티켓 상호작용: 미국 클라우드 엔지니어와 협업하며, 진행 중인 인시던트 및 프로젝트에 대한 메모 추가 및 파일 공유 기능을 포함합니다.
• 연락처 생성 및 관리: 연락처를 편집함으로써 조직 내에서 Microsoft 엔터프라이즈 지원 포털에 접근할 수 있는 사용자를 제어할 수 있습니다.
• 서비스 그룹: 이 기능을 통해 기업은 특정 사용자나 그룹에 할당된 시간을 논리적으로 분류할 수 있습니다. 이를 통해 기업 내에서 티켓을 생성하고 시간을 사용하는 주체를 보다 세분화하여 추적할 수 있으며, 다양한 부서에 시간을 할당할 수 있습니다.
• 임베디드 대시보드: 근무 시간 활용 현황, 생성되는 티켓 유형, 소진 속도, 마이크로소프트 기술별 세부 내역 등에 관한 비즈니스 인사이트와 분석을 제공합니다.

US Cloud는 효율성을 높이고 그 절감 효과를 Microsoft 엔터프라이즈 지원 고객에게 전달할 수 있는 새로운 방법을 지속적으로 모색하고 있습니다. 인공지능(AI)에 대한 투자를 통해 당사 팀은 문제를 더욱 신속하게 해결할 수 있게 되었습니다. 모든 기업 고객을 위한 Microsoft 지원 경험을 개선하기 위해 AI와 머신러닝으로 당사 독자적인 US Cloud 지원 플랫폼을 강화하고 있습니다. Azure AI와 OpenAI가 US Cloud의 지원 서비스 향상에 기여하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 반복 작업 자동화: AI는 티켓 분류, 우선순위 지정, 초기 응답과 같은 반복 작업을 자동화할 수 있습니다. 이를 통해 초기 응답 시간이 단축되어 티켓이 적절한 미국 클라우드 엔지니어에게 더 신속하게 전달됩니다.
• 향상된 고객 서비스: AI 기반 챗봇과 같은 도구를 통해 US Cloud는 연중무휴 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 챗봇은 일반적인 문의와 문제를 처리하여 고객에게 즉각적인 응답을 제공함으로써 고객 만족도를 크게 향상시킵니다.
• 예측 분석: AI는 과거 지원 상호작용 데이터를 분석하여 미래 동향과 잠재적 문제를 예측할 수 있습니다. 이를 통해 미국 클라우드 지원 팀은 문제가 더 심각해지기 전에 선제적으로 대응할 수 있어 가동 중단 시간을 줄이고 전반적인 서비스 품질을 향상시킵니다.
• 개인화: AI는 각 기업 고객의 특정 요구사항과 이력에 맞춰 US Cloud 지원 상호작용을 맞춤화하여 보다 개인화되고 효과적인 서비스 경험을 제공합니다. 여기에는 과거 상호작용과 고객 선호도를 기반으로 한 솔루션 추천이 포함됩니다.
• 개선된 의사 결정: 머신러닝 모델을 활용함으로써 US Cloud는 방대한 데이터에서 통찰력을 도출하여 자원 배분, 서비스 개선 및 고객 참여 전략에 관한 정보에 기반한 의사 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.
• 지식 관리: 인공지능은 마이크로소프트 지원 정보를 보다 효율적으로 구성하고 검색함으로써 US Cloud의 지식 관리를 향상시킬 수 있습니다. 인공지능 시스템은 지원 엔지니어나 US Cloud 고객 포털을 통해 고객에게 직접 관련 지식 문서를 제안하여 문제 해결 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
• 확장성: AI 시스템은 미국 클라우드 엔지니어링 리소스를 크게 늘리지 않고도 수요에 따라 쉽게 확장할 수 있습니다. 이러한 확장성은 변동하는 지원 요청량을 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.
• 교육 및 품질 보증: AI는 지원 상호작용의 품질을 분석하고 미국 클라우드 엔지니어에게 추가 교육이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 이러한 지속적인 분석은 높은 수준의 고객 서비스 유지에 기여합니다.

이러한 이점들은 종합적으로 더 빠른 문제 해결 시간, 향상된 고객 만족도, 운영 비용 절감으로 이어져 Azure AI와 OpenAI를 미국 클라우드 지원 팀을 위한 강력한 도구로 만듭니다.

마이크로소프트 엔터프라이즈 지원이 당사의 유일한 서비스 제공 항목이기 때문에, 우리는 올바른 프로세스, 절차 및 프로그램 설계를 구축하는 데 전념하고 있습니다. 이는 US Cloud가 성숙해감에 따라 상당한 지속적인 개선을 주도하는 데 기여했습니다.

저희는 고객 경험과 고객 피드백을 매우 중요하게 생각합니다. 미국 클라우드 기업 고객이 지원 티켓에 낮은 점수를 부여할 경우, 해당 고객과 직접 연락하여 기대에 부응하는 해결책을 마련하기 위해 노력합니다. 개별 지원 티켓의 고객 만족도 점수는 지난 3년간 매년 10% 이상 상승했으며, 2023년 평균 점수는 4/5점 이상을 기록했고 2024년에도 상승 추세를 이어가고 있습니다.