Derde partij: Een Microsoft Support Show – Microsoft RFP of 'Request for Proposal' (ep2).

Nou, het is de Green Jacket Club, Tip.

Het is blauw/groen.

Je bent binnen.

Ja. Je ziet dus dat het Microsoft-specifieke landschap verschuift naar een meer partnergericht model. In wezen heeft Microsoft zijn uniforme ondersteuningskosten en -model gebaseerd op wat je uitgeeft, niet op de behoefte aan ondersteuning.

Wat de markt ziet, zijn torenhoge kosten. En daarmee gaat helaas een verslechtering van de kwaliteit van de ondersteuning gepaard. Je ziet dan dat klanten zeggen: "Ik betaal voor alles. Het is een onbeperkt model. Ik gooi alles naar Microsoft." Er is dus een stortvloed aan ondersteuningsverzoeken en ze kunnen het niet bijbenen.

Ja, absoluut. Wat je nu, vanaf 2024, zult zien, is dat er een stijging is in het aantal Azure-gerelateerde incidenten. En dat geldt voor alles wat met Azure te maken heeft, toch? Niet alleen met betrekking tot infrastructuur of platform. Er is Azure-gerelateerde beveiliging, data-analyse, Databricks, AI. Al deze zaken zorgen voor enorme wachtrijen bij de ondersteuningsteams van Microsoft. Maar bovendien zijn het kritieke kwesties die al lange tijd in de wachtrij staan.

Er is een oud gezegde: "Een CIO heeft nog nooit zijn baan verloren door bij de OEM te blijven", maar in dit geval zou je je baan wel eens kunnen verliezen als je doorgaat met de kwaliteit van ondersteuning en de aandacht die je niet krijgt van de directe OEM. Dit is dus een win-winsituatie voor veel inkoopteams.

U moet echt naar een aantal belangrijke componenten kijken. Een daarvan is dat u moet kijken naar de breedte van de diensten die u wilt leveren, met name in de Microsoft-stack. Er zijn veel verschillende technologiegebieden waar u naar kunt kijken. Wees heel duidelijk over de richting van uw organisatie en wat u zoekt. Bent u op zoek naar een partner die alleen ondersteunende diensten levert, of wilt u uw licentieaankopen vervangen door mogelijk een partner in plaats van Microsoft, of bent u op zoek naar meer transactionele partners die u ad hoc softwarediensten of hardware verkopen?

Ten tweede, wat voor soort organisatie hebt u vanuit IT-perspectief? Over welke vaardigheden beschikt u? Welke vaardigheden ontbreken er? En ten derde gaat het echt om het servicemodel. Heb ik 24/7 ondersteuning nodig? Heb ik ondersteuning vanuit de VS nodig of vanuit waar dan ook ter wereld? Welke tijdzones moet ik binnen mijn organisatie ondersteunen als u een wereldwijde of internationale klant bent?

Nee. U kunt ze absoluut afzonderlijk bekijken, en ik zou klanten zelfs aanmoedigen om dit te doen. Wanneer u naar licenties kijkt, met name als u een EA-klant bent of een MCA (Microsoft Customer Agreement) hebt, wat tegenwoordig populaire overeenkomsten zijn, wilt u zeker naar beide kijken, maar hoeft u ze niet noodzakelijkerwijs aan elkaar te koppelen. De ene partner kan zeer gespecialiseerd zijn in licenties, maar niet noodzakelijkerwijs ondersteuning bieden voor de behoeften van uw organisatie met betrekking tot die producten.

Dus ik zeg: houd ze gescheiden. Ja, je kunt een partner vinden die ook de rol van CSP (Cloud Solution Provider) kan vervullen en die je ook de licenties kan verkopen. Maar dat betekent niet dat ze in staat zijn om een zakelijke klant te ondersteunen.

Elke offerteaanvraag bevat tien belangrijke punten waarop u zich moet concentreren. Een daarvan is uw inleiding: wat is de gewenste omvang? U zegt: "Hallo, ons bedrijf gaat van start, we doen dit, we zijn op zoek naar ondersteuning van Microsoft." Ten tweede bekijkt u de omvang van het werk. Wat valt er onder deze offerteaanvraag? Zijn we specifiek op zoek naar Microsoft-ondersteuning? Bent u op zoek naar proactieve licentieaankopen? Ten derde gaat u kijken naar uw technische vereisten. Welke SLA's heb ik daarvoor nodig? Welk type servicemodel werkt voor onze organisatie? Als u Microsoft wilt vergelijken, wilt u een partner die gespecialiseerd is in de Microsoft-stack, niet slechts een van de 20 dingen die ze in hun organisatie doen.

Dan kijk je naar het servicemodel, toch? Hoe ziet dat eruit? Is het 24/7? Heb ik middelen in de VS nodig, of maakt het me niet uit waar ze zich bevinden? Hoe werken ze met personeel in wereldwijde en internationale gebieden? Vervolgens kijk je naar de vereisten van de leverancier. Vereisten van leveranciers omvatten doorgaans zaken als referenties van klanten, of ze een betaalde proefperiode aanbieden, of dat het een minimale verbintenis van één jaar of drie jaar betreft. Je moet kunnen onderhandelen over wat je zoekt. Ik raad meestal altijd een jaarplan aan, vooral voor ondersteuning.

Vervolgens gaat u zich richten op servicemanagement. Als u naar servicemanagement kijkt, heeft u het over SLA's. Hoe levert die partner de service vanuit het oogpunt van SLA's? Zijn ze financieel gedekt of zijn ze alleen contractueel? Wat gebeurt er als ze een SLA niet nakomen? Hebben ze escalatie-SLA's? Wat voor soort KPI's bieden ze als onderdeel van de service? Hebben ze gedefinieerde KPI-sets die ze met u kunnen delen? Dan is er nog rapportage: kunnen ze transparant zijn met hun informatie? Heeft u toegang tot hun ticketsysteem of tijdregistraties, voor het geval u de serviceprovider wilt controleren?

Tot slot is er nog de prijsstelling. Is het een onbeperkt model? Is het een op verbruik gebaseerd model? Hoe schatten ze de prijs tijdens het RFP-proces? Er zijn hier veel dingen om rekening mee te houden, en het is allemaal bespreekbaar. Daarna wilt u deadlines voor het indienen van offertes vaststellen, samen met uw evaluatiecriteria. Hier werkt de inkoopafdeling samen met de belanghebbenden om te bepalen hoe de dienst eruit moet zien en welke kwaliteit ze verwachten. Ten slotte wilt u een bijlage toevoegen voor aanvullende informatie, zoals uw RFP-schema, wettelijke vertrouwelijkheidsvereisten en andere extra informatie die nodig kan zijn.

U kunt rechtstreeks contact met ons opnemen of onze website bezoeken. We hebben artikelen en blogs die specifiek gaan over het opstellen van een offerteaanvraag.

We hadden ons daar wel een beetje op voorbereid.

Ja, het is voor iedereen anders, maar ik zou een startpunt van ongeveer 30% kostenbesparing aanraden als je een Unified-klant bent. Je kunt behoorlijk wat geld besparen door gewoon naar een optie van een derde partij te kijken, zonder in te boeten aan kwaliteit – als het goed wordt gedaan.