Is Microsoft-ondersteuning inbegrepen in Office 365?

Standaardondersteuning is inbegrepen bij alle Office 365-abonnementen (nu Microsoft 365). Bedrijven kunnen extra betalen voor Premium-ondersteuningsabonnementen (Business Assist of Pro Direct), terwijl ondernemingen worden aangemoedigd om te upgraden naar Unified of een alternatief te zoeken, zoals US Cloud, voor snellere en meer gepersonaliseerde hulp.

Microsoft 365 biedt standaardondersteuning als onderdeel van alle zakelijke abonnementen. De belangrijkste kenmerken van standaardondersteuning voor Microsoft 365 zijn:

• Ondersteuning voor Microsoft 365-clouddiensten
• Ondersteuning bij facturering en abonnementenbeheer
• Basisinstallatie, configuratie en algemene technische ondersteuning bij het gebruik
• 24/7 ondersteuning voor kritieke (ernstgraad A) problemen
• Melding van incidenten via internet en telefoon
• Toegang tot zelfhulpbronnen zoals het Microsoft 365 Admin Center

Enkele aanvullende details over standaardondersteuning:

• Telefonische ondersteuning is in de meeste landen/regio's doorgaans beschikbaar in het Engels van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur lokale tijd. Ondersteuning in de lokale taal kan variëren.
• Technische ondersteuning wordt 24 uur per dag, 7 dagen per week in het Engels geboden, en soms ook in lokale talen.
• Beheerders kunnen online serviceverzoeken indienen via het Microsoft 365-beheercentrum.
• De snelste responstijd voor kritieke incidenten is minder dan een uur.

Er zijn communityforums en een servicedashboard beschikbaar.

Op basis van de zoekresultaten van Google van de afgelopen 12 maanden zijn dit de 10 meest voorkomende problemen die worden behandeld door de standaardondersteuning van Microsoft 365:

• Problemen met inloggen en aanmelden – Problemen met het invoeren van de juiste inloggegevens of het openen van accounts.
• Problemen met installatie en updates – Problemen met het installeren van Office 365 of het toepassen van updates.
• Activeringsfouten – 'Office heeft geen licentie' of berichten over mislukte activering.
• Synchronisatieproblemen – Problemen met het synchroniseren van gegevens tussen apparaten, met name met OneDrive en Outlook.
• Problemen met toegang tot e-mail en agenda – Moeilijkheden bij het openen of gebruiken van Outlook-functies.
• Prestatieproblemen – Trage prestaties of applicaties die niet reageren.
• Problemen met het delen en opslaan van bestanden – Problemen met OneDrive, SharePoint, enz.
• Beveiligingsproblemen – Hulp bij beveiligingsinstellingen en -functies.
• Herstel van verwijderde bestanden – Hulp bij het terughalen van per ongeluk verwijderde gegevens.
• Problemen met opslaglimieten – Richtlijnen voor het beheren van opslagquota.

Veelvoorkomende ondersteuningsproblemen waarmee Microsoft 365-gebruikers te maken hebben

Microsoft 365 is een uitgebreide suite van productiviteitstools die door miljoenen mensen en organisaties wereldwijd wordt gebruikt. Om ervoor te zorgen dat gebruikers optimaal gebruik kunnen maken van deze services en eventuele uitdagingen kunnen overwinnen, biedt Microsoft een reeks ondersteuningsopties.

Of u nu een individuele gebruiker bent of een IT-beheerder, er zijn meerdere kanalen beschikbaar om u te helpen bij het oplossen van problemen en het optimaliseren van uw Microsoft 365-ervaring.

Microsoft 365-ondersteuning biedt doorgaans hulp via verschillende kanalen, waaronder:

• Online zelfhulpbronnen en documentatie
• Gemeenschapsforums
• Telefonische en e-mailondersteuning
• Helpcentrum voor IT-beheerders
• Geautomatiseerde hulpprogramma's voor probleemoplossing, zoals de Support and Recovery Assistant

Het niveau en type ondersteuning kan variëren afhankelijk van het abonnement, waarbij zakelijke en enterprise-klanten uitgebreidere ondersteuningsopties krijgen dan particuliere gebruikers.

Beperkingen van de ondersteuning

Standaardondersteuning omvat voornamelijk problemen met reparaties. Het omvat niet:

• Voorstellen van klanten voor productkenmerken
• Ondersteuning ter plaatse
• Oorzaakanalyse
• Hulp bij compatibiliteit met producten van derden
• Gegevensherstel
• Code schrijven, controleren of debuggen
• Ontwikkelaarsondersteuning voor Office-invoegtoepassingen, VBA, Access of Publisher
• Uitgebreide prestatie- of crashprobleemoplossing

Beperkingen van het businessplan

• Gebruikerslimiet: maximaal 300 gebruikers
• Beperkte opslagruimte voor e-mails en bestanden
• Minder geavanceerde functies in vergelijking met Enterprise-abonnementen

Algemene beperkingen

• Beperking van de dienstverlening tijdens periodes van hoge vraag
• Internetafhankelijkheid voor veel functies
• Beperkte aanpassingsmogelijkheden

Technische beperkingen

• Bestandsgroottebeperkingen – maximaal 2 GB voor uploads naar OneDrive, OneDrive voor Bedrijven en SharePoint Online
• Beperkingen bij het archiveren van e-mails voor complexe nalevingsvereisten

Gegevens en privacykwesties

• Gegevens die worden gehost in datacenters van Microsoft
• Vertrouwen op de gegevensverwerking en privacypraktijken van Microsoft
• Potentiële zorgen voor organisaties met strenge vereisten op het gebied van gegevenscontrole

Beschikbaarheid van de dienst

• Mogelijke beperking van diensten zoals OneNote, SharePoint en Stream tijdens piekuren
• Productiviteitsimpact van onderbrekingen van internetdiensten

Pro-tip: Enterprise-abonnementen bieden meer opslagruimte, geavanceerde functies en hogere gebruikerslimieten. Voor uitgebreidere ondersteuning kunt u kiezen voor Professional Direct Support of Unified Support.

Er zijn verschillende aanvullende ondersteuningsopties beschikbaar voor zakelijke gebruikers van Microsoft 365:

Microsoft Unified Support:

• Biedt gepersonaliseerde ondersteuning voor alle Microsoft-producten
• Inclusief toegewezen dienstverleningsbeheer
• Biedt on-demand tools voor risicobeoordeling
• Zorgt voor het beheer van service-updates
• Inclusief toegang tot on-demand video's, interactieve labs en webcasts
• Biedt door experts geleide, scenario-specifieke ondersteunende diensten
• De prijs is variabel op basis van de productuitgaven, met een minimum van $ 50.000 of 8-10% van de productuitgaven.

Professionele directe ondersteuning voor Microsoft 365:

• Kosten $ 9 per gebruiker/maand
• Zorgt voor snellere responstijden met prioriteitsroutering
• Biedt ondersteuning op basis van engineering
• Inclusief escalatiebeheer
• Biedt begeleiding bij adoptie
• Geeft toegang tot live en on-demand sessies
• Omvat beoordelingen van de gezondheid van klanten en gezamenlijk beheer van de dienstverlening.

Microsoft Enterprise Support door US Cloud:

• Biedt gepersonaliseerde ondersteuning voor alle Microsoft-producten
• Inclusief toegewezen Technical Account Manager (TAM)
• Triage en dienstverlening door Amerikaanse teams in eigen land
• Zorgt voor het beheer van service-updates
• 15 minuten responstijd voor alle ticketernieuwigheden
• Biedt door experts geleide, scenario-specifieke ondersteunende diensten
• Koop alleen de benodigde uren met een minimum van $ 20.000 per jaar

Verbeterde oplossingen (onderdeel van Microsoft Unified Support):

• Biedt een volledige catalogus met geavanceerde ondersteuningsopties
• Kan diensten omvatten zoals Designated Support Engineering, Azure Rapid Response, Azure Event Management en Office 365 Engineering Direct.

Proactieve diensten:

• Beschikbaar in volledige catalogus met Microsoft Unified Support en US Cloud
• Omvat door experts geleide, oplossingsgerichte opdrachten
• Ontworpen om klanten te helpen bij het implementeren en optimaliseren van belangrijke oplossingen
• De diensten kunnen betrekking hebben op gebieden als Well-Architected, servermigratie, beveiliging, Microsoft Teams, Power Apps, analytics en meer.

On-site diensten:

• Beschikbaar met Microsoft Unified Support en US Cloud

Diagnose en rapportage op afstand:

• Beschikbaar met Microsoft Unified Support en US Cloud

Deze ondersteuningsopties op bedrijfsniveau bieden uitgebreidere, gepersonaliseerde en proactieve hulp in vergelijking met standaardondersteuning. Ze zijn ontworpen om te voldoen aan de complexe behoeften van grote organisaties en bieden snellere responstijden, toegewijd ondersteunend personeel en geavanceerde technische expertise voor het volledige Microsoft-productportfolio.

Wanneer u Microsoft 365 via een Cloud Solution Provider (CSP) aanschaft, is doorgaans de volgende ondersteuning inbegrepen:

Eerstelijnsondersteuning door de CSP-partner:

• Van CSP-partners wordt verwacht dat zij het eerste aanspreekpunt zijn voor klantenondersteuning.
• Ze moeten binnenkomende ondersteuningsverzoeken ontvangen, problemen diagnosticeren en oplossen binnen de grenzen van de basisondersteuning.

Ondersteuning bij facturering en abonnementenbeheer:

• CSP-partners behandelen factureringsvragen en abonnementenbeheer voor hun klanten.

Basisinstallatie, configuratie en algemene technische ondersteuning bij het gebruik:

• Van partners wordt verwacht dat zij helpen bij vragen over de basisinstellingen en het gebruik.

24/7 ondersteuning voor kritieke (ernstgraad A) problemen:

• Voor problemen met hoge prioriteit die van invloed zijn op de beschikbaarheid van de dienst.

Toegang tot zelfhulpbronnen:

• Klanten hebben toegang tot het Microsoft 365 Admin Center voor zelfbedieningstaken en informatie.
• Klanten kunnen informatie over de status van de service en communicatie binnen het product bekijken via het Berichtencentrum.

Productbronnen:

• Klanten hebben toegang tot productdocumentatie en ondersteuningsbronnen op de ondersteuningswebsites van Microsoft.

Serviceconfiguratie en beheertaken:

• Klanten kunnen de meeste serviceconfiguraties en beheertaken uitvoeren via het Microsoft 365-beheercentrum of de Azure-portal.

Het is belangrijk om te weten dat directe ondersteuning van Microsoft over het algemeen niet is inbegrepen bij aankopen via een CSP. In plaats daarvan wordt van de CSP-partner verwacht dat hij ondersteuning biedt en alleen indien nodig escalatie naar Microsoft uitvoert.

Bijgevolg kunnen klanten geen ondersteuningsverzoeken rechtstreeks bij Microsoft indienen; ze moeten daarvoor via hun CSP-partner gaan. Door deze regeling wordt de CSP het primaire aanspreekpunt voor alle ondersteuningsgerelateerde zaken.

Het specifieke ondersteuningsniveau kan variëren afhankelijk van de CSP-partner, aangezien deze verschillende ondersteuningspakketten of aanvullende betaalde ondersteuningsopties kan aanbieden. Deze variabiliteit biedt enige flexibiliteit, maar betekent ook dat de ondersteuningservaringen tussen CSP's kunnen verschillen.

Voor organisaties die uitgebreidere ondersteuning nodig hebben, moeten klanten of partners mogelijk aanvullende ondersteuningsplannen aanschaffen. Opties zijn onder meer Business Assist voor Microsoft 365, Professional Direct Support of US Cloud Microsoft Support. Deze plannen bieden uitgebreidere ondersteuningsmogelijkheden dan wat doorgaans via een CSP wordt aangeboden.

Hieronder volgen de belangrijkste verschillen tussen het indirecte en directe factureringsmodel wat betreft ondersteuning voor Microsoft 365:

Honderden Reddit-berichten ^1-4 van Microsoft 365-klanten en voormalige M365-ondersteuningsmedewerkers in de VS ^{5 lijken} erop te wijzen dat de directe M365-ondersteuning door Microsoft volledig is uitbesteed aan het buitenland. Triage en^{eerstelijnsondersteuning} worden geleverd door buitenlandse outsourcing-BPO-providers Concentrix en Teleperformance.^{Tweedelijnsondersteuning} wordt voornamelijk vanuit India geleverd, met Tech Mahindra's Allyis India als koploper, en een deel van de dienstverlening wordt geleverd door wereldwijde outsourcers Tata en Wipro.

Uitbestede ondersteuningsdiensten voor Microsoft 365.

De kwaliteit van support engineers en klanttevredenheidsscores vertonen een dalende trend, terwijl de oplostijden stijgen. Microsoft heeft supportdiensten geschrapt ten gunste van softwarelicenties met een hogere marge (hun kernactiviteit). Binnenlandse CSP's dragen nu de last van de eerstelijnsondersteuningsaanvragen, terwijl de directe ondersteuning van Microsoft is uitbesteed aan de nieuwste laagste bieder (veel succes Tech Mahindra) die probeert de gunst van Microsoft te winnen en de technische stack in waarde en factureerbare tarieven te verhogen, zoals Tata en Wipro hebben aangetoond.

Met de beslissing om Microsoft 365-ondersteuning volledig uit te besteden en de dienstverlening niet in eigen beheer te houden met Microsoft FTE's, betekent M365-ondersteuning nu goedkope ondersteuning, geleverd door technologische nieuwelingen die overbelast zijn met cases. Het succes van offshore en uitbestede 365-ondersteuningsmedewerkers wordt niet gemeten aan de hand van het aantal opgeloste tickets, maar aan de hand van het aantal verwerkte tickets. Alles minder dan een 5-sterrenbeoordeling op een ticket is reden voor ontslag. Dit resulteert in enorme vertragingen en supportmedewerkers die zich richten op ticketbeoordelingen, niet op het oplossen van problemen.

Pro-tip: Als u vastzit in de uitbestede buitenlandse Microsoft 365-ondersteuningsvortex, controleer dan uw ondersteunings ticket e-mail voor een manager e-mail naar de handtekening en neem hen op voor zichtbaarheid. U kunt ook overwegen om de ernst van het ticket te verhogen. Als u de ernst niet kunt verhogen, overweeg dan om het ticket te sluiten en het ticket opnieuw te openen met een hogere ernst, waardoor uw probleem beter zichtbaar wordt.

Reddit-berichten – Microsoft 365-ondersteuning

¹Reddit-thread – De ondersteuning van Microsoft 365 is absoluut schokkend slecht... Ik begin me af te vragen of het wel levensvatbaar is.

²Reddit-thread – Is de ondersteuning van Microsoft 365 enorm achteruitgegaan...

³Reddit-thread – Vindt iemand anders ook dat 365 Support de afgelopen maanden echt van een klif is gevallen?

⁴Reddit-thread – Microsoft Business Support is volslagen onzin

^5Reddit-berichten – Voormalig ondersteuningsmedewerker

Voormalig supportmedewerker, en kan bevestigen dat 99,9% van wat de eerstelijnsondersteuning doet, kopiëren/plakken is. MS is sterk afhankelijk van externe aannemers om het grootste deel van zijn werk te voltooien, omdat de gemiddelde MS FTE-supportmedewerker ongeveer $ 135.000 per jaar verdient, terwijl een externe aannemer (in de VS) ongeveer $ 60.000 per jaar verdient. Bovendien leunen ze sterk op buitenlandse aannemers die ze ongeveer $ 12.480.000 per jaar ($ 6 per uur) kunnen betalen.

Van de externe agenten (van wie de meesten geen formele IT/O365-ervaring hebben) wordt verwacht dat ze op elk moment niet meer dan 15 openstaande cases toegewezen krijgen, terwijl ze minstens 10-12 cases per dag moeten afhandelen en aan alle SLA's voor hun opdrachten moeten voldoen. Agenten staan ook onder grote druk om voor al hun werk 5-sterrenbeoordelingen van klanten te krijgen, en alles wat geen 5 sterren is, wordt bestraft. Als de score van een agent te laag is of als ze niet het vereiste aantal 5-sterrenbeoordelingen in een maand halen, worden ze ontslagen.

Bovendien veranderen processen/procedures regelmatig, waarbij nieuwe (en vaak niet volledig functionele) tools worden toegevoegd aan de lijst met dingen die agenten moeten doen/gebruiken. Met de golf van ontslagen in de afgelopen maanden was het ook heel gebruikelijk dat processen volledig veranderden, waarbij de werkdruk plotseling werd verschoven van FTE's naar onvoldoende opgeleide derde partijen, zonder dat de interne documentatie werd aangepast omdat de mensen die verantwoordelijk waren voor de documentatie werden ontslagen.

Het resultaat is een mix van agenten met zeer uiteenlopende achtergronden en taalvaardigheden, die in een ratrace met elkaar verwikkeld zijn om te zien wie de meeste 5-sterren kan krijgen. Agenten zijn sterk afhankelijk van standaardantwoorden die ze intern met elkaar delen, waarbij ze vaak niet begrijpen wat er van hen wordt gevraagd of zelfs wat ze zeggen.

Het doel is niet om de problemen van klanten op te lossen, of zelfs maar goed werk te leveren, maar om de positieve beoordelingen hoog te houden, want dat is het enige wat de MBA's die de touwtjes in handen hebben, weten/begrijpen. MS geeft niet echt om een goed functionerend ondersteuningssysteem, ze willen alleen maar kunnen zeggen dat ze een ondersteuningssysteem hebben, en ze rekenen erop dat ze aannemers onder druk kunnen zetten om waanzinnige werkvolumes te verwerken om de verminderde kwaliteit te compenseren door pure kwantiteit.

– Reddit-gebruiker overworkedpnw