De Unified Enterprise Support Agreement van Microsoft – in begrijpelijke taal.

TLDR Documentoverzicht

In gewoon Engels: Dit 43 pagina's tellende document beschrijft het aanbod van Microsoft op het gebied van bedrijfsondersteuning voor grote organisaties. Zie het als het 'premium ondersteuningsmenu' van Microsoft: verschillende niveaus van hulp die u kunt kopen, van basisprobleemoplossing tot het praktisch inbedden van Microsoft-technici in uw team. Hoe meer u betaalt, hoe sneller ze reageren en hoe proactiever de hulp is die u krijgt.

Hoe US Cloud het doet: US Cloud maakt een einde aan de complexiteit van gelaagde ondersteuning. In plaats van klanten door meerdere serviceniveaus en pakketten te laten navigeren, bieden wij standaard persoonlijke ondersteuning van topkwaliteit. Elke klant krijgt rechtstreeks toegang tot senior engineers, geen junior ondersteuningsmedewerkers, en we rekenen geen extra kosten voor 'premium' responstijden die standaard zouden moeten zijn.

De aanpak van Microsoft:

• Dwingt klanten om 'basisdiensten' aan te schaffen voordat ze toegang krijgen tot add-ons.
• Extra kosten voor diensten zoals architectuurplanning, implementatiehulp en analyse van de onderliggende oorzaak
• Vereist meer dan $ 60 miljoen aan Azure-uitgaven voor premium 'Mission Critical'-ondersteuning
• Maakt gebruik van complexe structuren in meerdere landen met geografische beperkingen
• Hanteert een streng annuleringsbeleid en regels voor het verbeuren van diensten.

De aanpak van US Cloud:

• Bied uitgebreide ondersteuning zonder kunstmatige serviceniveaus
• Bied standaard expertise op ingenieursniveau, niet als premium extraatje.
• Proactieve diensten, beoordelingen en optimalisatie opnemen in het basisaanbod
• Lever consistente wereldwijde ondersteuning zonder complexe contractstructuren
• Focus op het succes van partnerschappen in plaats van op het genereren van inkomsten uit diensten

Lees verder voor een gedetailleerde analyse van elk onderdeel van de 43 pagina's tellende Microsoft Unified Enterprise Support-overeenkomst (USSD), in begrijpelijke taal. Zoek de onderdelen die voor u het belangrijkst zijn en ga niet blindelings uw onderhandelingen over Unified Support in. En nog even ter herinnering: driejarige Unified-overeenkomsten zijn een slecht idee.

In gewoon Engels: Dit is Microsofts manier om te zeggen: "lees de kleine lettertjes". Ze vertellen je dat niet alle diensten overal beschikbaar zijn en dat je bij je Microsoft-vertegenwoordiger moet navragen wat je daadwerkelijk kunt kopen. Het is hun juridische disclaimer.

Hoe US Cloud het doet: Wij geloven vanaf dag één in transparantie. Onze dienstverlening is duidelijk omschreven, altijd beschikbaar en we verrassen onze klanten nooit met geografische beperkingen of verborgen voorwaarden. Wat we beloven, is wat we leveren, ongeacht uw locatie of bestaande opstelling.

In gewoon Engels: Microsoft heeft een complexe aankoopstructuur met een 'basispakket' (Foundational Services) dat u eerst moet kopen, waarna u verschillende dure upgrades kunt toevoegen, zoals Proactive Services, Mission Critical Services en Enhanced Solutions. Het is alsof u een auto koopt waarbij de wielen, airconditioning en radio allemaal dure extra's zijn.

Hoe US Cloud het doet: Onze prijzen zijn duidelijk en all-inclusive. U krijgt uitgebreide ondersteuning zonder dure extra's. We dwingen u niet om een 'basis' aan te schaffen om toegang te krijgen tot proactieve basisdiensten. Ons model is gebaseerd op partnerschap, niet op winstmaximalisatie door middel van servicesegmentatie.

In gewoon Engels: Microsoft geeft je wat 'speelgeld' (tot 20% van je contractwaarde) dat je kunt besteden aan extra diensten, maar met beperkingen. Je moet het binnen een jaar uitgeven, anders raak je het kwijt, en je kunt het niet gebruiken voor bepaalde diensten. Het is bedoeld om je het gevoel te geven dat je iets extra's krijgt, terwijl je in feite wordt vastgehouden aan meer diensten.

Hoe US Cloud het doet: Wij spelen geen spelletjes met 'toelagen' en 'credits'. Onze prijzen zijn inclusief de diensten die u nodig hebt, en als uw behoeften veranderen, passen wij ons daarop aan zonder kunstmatige uitgavendata of beperkingen. De flexibiliteit van uw budget mag niet worden beperkt door willekeurige regels.

Proactieve diensten – Planningsdiensten

In gewoon Engels: Microsoft biedt "Proof of Concept" en "Architecture Services" aan als extra aankopen. Dit zijn consultaties waarbij ze u helpen bij het plannen van uw technologie-implementatie, maar u betaalt extra voor het voorrecht om deskundig advies te krijgen over producten die u al bij hen koopt.

Hoe US Cloud het doet: Technologie-roadmapping wordt verzorgd door ons Advisory Services Team en, in beperkte mate, door de zeer ervaren Technical Account Managers van US Cloud. Voor bedrijven die bewijs willen zien van de ondersteuningsmogelijkheden van US Cloud, zijn er risicovrije Proof of Concept-proefversies beschikbaar.

Implementatiediensten

In gewoon Engels: Microsofts "Onboarding Services" helpen u bij het daadwerkelijk implementeren en gebruiken van hun producten, maar ook dit kost extra. U betaalt hen in feite om u te helpen bij het gebruik van wat u al hebt gekocht. In de meeste gevallen worden deze FastTrack-services geleverd door een Microsoft-partner.

Hoe US Cloud het doet: Echte onboarding is van fundamenteel belang voor de manier waarop US Cloud Unified-ondersteuning vervangt. Alle onopgeloste Unified-tickets worden naadloos opgenomen en contactpunten worden toegevoegd aan ons portaal. Technologie-implementatiediensten worden aangeboden door ons Advisory Services Team, dat ervan overtuigd is dat uw succes ook ons succes is.

Onderhoudsdiensten

In gewoon Engels: Microsoft biedt verschillende beoordelingsinstrumenten en bewakingsdiensten aan, waarvan de meeste extra kosten met zich meebrengen. De "On-demand Assessment" is inbegrepen, maar voor hulp bij het interpreteren van de resultaten moet extra worden betaald. Andere diensten zoals "Assessment Program", "Proactive Monitoring" en gezondheidscontroles zijn allemaal betaalde extra's.

Hoe US Cloud dit doet: US Cloud biedt Azure-kostenoptimalisatie en Microsoft 365-beveiligingsoptimalisaties als belangrijkste onderhoudsdiensten van ons Advisory Services Team. Als onderdeel van deze cruciale diensten raden we regelmatige cadansen aan, aangezien deze van invloed zijn op de operationele beveiliging en uw bedrijfsresultaten.

Optimalisatiediensten

In gewoon Engels: Diensten zoals 'Adoptiediensten', 'Ontwikkelingsondersteuning', 'IT-dienstenbeheer' en 'Beveiligingsdiensten' zijn allemaal extra aankopen. Microsoft erkent dat deze diensten cruciaal zijn voor succes, maar brengt extra kosten in rekening voor het optimaliseren van uw investering in hun producten.

Hoe US Cloud het doet: Optimalisatie is een continu proces, geen afzonderlijke dienst. We werken er voortdurend aan om ervoor te zorgen dat u maximaal rendement haalt uit uw technologische investeringen door middel van regelmatige optimalisatiebeoordelingen, beveiligingsbeoordelingen en implementatiebegeleiding, die zijn inbegrepen in ons standaard servicemodel.

Onderwijsdiensten

In gewoon Engels: Microsoft biedt basisonderwijs op aanvraag en webcasts, maar brengt extra kosten in rekening voor interactief leren, zoals hackathons, technische updatebriefings, chalk talks en workshops. Ze beperken de waardevolle, interactieve leerervaringen tot degenen die meer betalen.

Hoe US Cloud het doet: Opleiding en kennisoverdracht zijn essentieel voor het succes van onze klanten. Als onderdeel van onze standaarddienstverlening bieden we regelmatig trainingen, technische briefings en praktische workshops aan. De competentie van uw team heeft een directe invloed op uw succes, dus investeren we hierin zonder extra kosten.

Reactieve diensten

In gewoon Engels: De reactieve ondersteuning van Microsoft is ingedeeld naar ernst, met verschillende responstijden voor verschillende probleemniveaus. Ze hebben complexe escalatieprocedures en brengen extra kosten in rekening voor analyse van de hoofdoorzaak en verlengde ondersteuningsuren.

Hoe US Cloud het doet: Wij bieden consistente, snelle responstijden (gemiddeld 4 minuten), ongeacht de ernst van het probleem, omdat elk probleem van belang is voor uw bedrijfsvoering. Ons ondersteuningsteam kent uw omgeving door en door en heeft geen complexe escalatieprocedures nodig om u snel de juiste expertise te bieden.

Succesmanagementdiensten

In gewoon Engels: Microsoft biedt basisdiensten voor succesmanagement met digitale middelen en Customer Success Account Managers (CSAM), maar de diepgang en kwaliteit van de betrokkenheid variëren afhankelijk van uw serviceniveau en de aankoop van add-ons. De belangrijkste KPI voor CSAM bij Microsoft is het cloudgebruik van klanten.

Hoe US Cloud het doet: elke klant krijgt toegewijde senior Technical Account Managers (TAM) die uw bedrijfsdoelstellingen en technologische omgeving begrijpen. We delegeren relatiebeheer niet aan junior medewerkers en beperken onze betrokkenheid niet op basis van serviceniveaus. De belangrijkste KPI voor TAM bij US Cloud is klanttevredenheid.

Missiekritieke services voor het Azure-platform

In gewoon Engels: Dit is het premium ondersteuningsniveau van Microsoft voor Azure, vanaf $ 60 miljoen aan Azure-uitgaven of een aanzienlijke minimumprijs. U krijgt snellere responstijden, directe toegang tot engineeringteams en verbeterd incidentbeheer. Het komt erop neer dat u extra betaalt voor ondersteuningskwaliteit die standaard zou moeten zijn.

Hoe US Cloud het doet: Wij bieden standaard technische expertise en snelle respons, ongeacht uw bestedingsniveau. Elke klant verdient directe toegang tot senior technische middelen, niet alleen degenen die aan willekeurige bestedingsdrempels voldoen.

Missiekritieke services voor Azure Events

In gewoon Engels: Microsoft brengt extra kosten in rekening voor ondersteuning tijdens kritieke zakelijke gebeurtenissen, met maximaal 5 dagen uitgebreide dekking. U betaalt een premie zodat Microsoft extra aandacht besteedt aan belangrijke periodes, omdat u erkent dat hun standaardondersteuning niet voldoende is voor kritieke momenten.

Hoe US Cloud het doet: Wij investeren het hele jaar door in uw succes. Wanneer u belangrijke evenementen of implementaties heeft, zijn onze extra aandacht en ondersteuning een natuurlijk verlengstuk van ons partnerschap, geen factureerbare gebeurtenissen waarvoor speciale contracten nodig zijn.

Missiekritieke services voor Microsoft Security Cloud

In gewoon Engels: Verbeterde beveiligingsondersteuning die zorgt voor snellere responstijden en technische toegang voor beveiligingsproducten, alleen beschikbaar als dure aanvullende service.

Hoe US Cloud het doet: Beveiliging is fundamenteel, niet optioneel. Wij bieden beveiligingsgerichte expertise als kernelementen van ons servicemodel.

Microsoft Cybersecurity Incident Response (MSCIR)

In gewoon Engels: De cyberbeveiligingsdienst van Microsoft helpt bij cyberaanvallen, maar vereist vooraf betaalde afzonderlijke contracten en facturering om een vertraagde reactie tijdens een crisis te voorkomen.

Hoe US Cloud het doet: u hebt geen Unified-contract nodig om te profiteren van snelle incidentrespons. US Cloud Security Services biedt incidentresponsdiensten die even snel of sneller zijn dan die van Microsoft en waarvoor geen voorafbetaalde retainer vereist is.

Aangewezen engineering (DE)

In gewoon Engels: Microsoft wijst toegewijde technici toe om tijdens kantooruren met uw team samen te werken voor specifieke producten. Deze dienst wordt voornamelijk op afstand geleverd, met extra kosten voor bezoeken ter plaatse.

Hoe US Cloud het doet: Onze voordelige senior-level toegewijde ingenieurs werken als uitbreiding van uw team met flexibele beschikbaarheid die aansluit bij uw zakelijke behoeften. Wij bieden on-site ondersteuning wanneer dat nodig is en beschouwen dit als een investering in het succes van onze samenwerking.

Verbeterd aangewezen ontwerp (EDE)

In gewoon Engels: Een nog duurdere versie van DE die zorgt voor een diepere, doorlopende technische betrokkenheid met aangewezen ingenieurs die kennis opbouwen over uw omgeving. Wordt verkocht als vooraf gedefinieerde aanbiedingen of als blokken per uur.

Hoe US Cloud het doet: Diepgaande technische betrokkenheid en kennis van de omgeving zijn voorwaarden voor effectieve ondersteuning, geen premium add-ons. Ons team investeert tijd in het begrijpen van uw unieke vereisten en uitdagingen als onderdeel van onze standaard Dedicated Support Engineer (DSE)-serviceverplichting.

Reactief verbeterd aangewezen ontwerp (REDE)

In gewoon Engels: Super premium gespecialiseerde ondersteuning gericht op het oplossen van problemen met aangewezen technici, verkocht als verbruikbare uren die worden afgeschreven naarmate de diensten worden gebruikt.

Hoe US Cloud dit doet: REDE-mogelijkheden maken al deel uit van ons Designated Support Engineer (DSE)-programma. Snelle probleemoplossing is onze belangrijkste KPI voor het hele bedrijf en onze DSE's zijn de meest bekwame engineers bij US Cloud die klaar staan voor kritieke probleemoplossing.

Unified Enhanced Response (UER)

In gewoon Engels: Versnelde reactieve ondersteuning met verbeterd incidentbeheer voor kritieke problemen, met 24×7 dekking en toegewijde senior incidentmanagers voor zeer ernstige problemen.

Hoe US Cloud het doet: Verbeterde respons en toegewijd incidentbeheer zijn standaardonderdelen van professionele ondersteuning, geen premiumfuncties. Alle tickets met een hoge urgentie worden 24/7 door een triagemanager behandeld, zodat ze zo snel mogelijk worden opgelost. Elke klant verdient een snelle, deskundige reactie wanneer hij met kritieke problemen wordt geconfronteerd.

Azure Snelle respons

In gewoon Engels: Snellere Azure-ondersteuning die incidenten rechtstreeks doorstuurt naar technische experts in plaats van via standaardondersteuningskanalen, alleen beschikbaar als extra aankoop, afhankelijk van de beschikbaarheid van middelen.

Hoe US Cloud het doet: Directe toegang tot technische experts is ons standaard werkmodel. We creëren geen kunstmatige ondersteuningslagen waarvoor extra kosten moeten worden betaald om ze te omzeilen, zodat problemen vanaf het eerste contact efficiënt kunnen worden opgelost.

In gewoon Engels: De complexe structuur van Microsoft voor het bieden van ondersteuning in meerdere landen, waarbij host- en downstreamlocaties, gecentraliseerde of gedecentraliseerde overeenkomsten en diverse beperkingen en extra kosten voor internationale ondersteuning betrokken zijn. Gegevenssoevereiniteit en offshoring zijn mogelijk niet contractueel gegarandeerd.

Hoe US Cloud het doet: wij bieden consistente, hoogwaardige ondersteuning op al uw locaties zonder complexe contractstructuren voor meerdere landen. Internationale bedrijven hebben behoefte aan naadloze ondersteuning zonder dat ze te maken krijgen met verschillende serviceniveaus of factureringsstructuren per regio. Gegevenssoevereiniteit en geen offshoring, contractueel gegarandeerd.

In gewoon Engels: uitgebreide voorwaarden, aannames en beperkingen, waaronder taalbeperkingen, annuleringsvoorwaarden met boetes, regels voor het vervallen van diensten en diverse technische vereisten die de dienstverlening kunnen beperken.

Hoe US Cloud het doet: We minimaliseren contractuele complexiteit en punitieve voorwaarden. Onze overeenkomsten zijn gericht op wederzijds succes in plaats van op het opleggen van boetes, met flexibele voorwaarden die zich aanpassen aan veranderende zakelijke behoeften zonder risico's op verbeurdverklaring of buitensporige annuleringsboetes.

In gewoon Engels: Microsoft legt aanzienlijke verantwoordelijkheden bij klanten, waaronder aangewezen beheerders, contactbeheer, probleemoplossing, gegevensbeheer en diverse andere vereisten, waardoor de ondersteuningslast weer bij de klant komt te liggen.

Hoe US Cloud het doet: Hoewel klanten natuurlijk bepaalde verantwoordelijkheden hebben, minimaliseren we de administratieve lasten en schuiven we het ondersteuningswerk niet terug naar uw team. We beheren proactief de vereisten voor de dienstverlening en werken binnen uw bestaande organisatiestructuur, in plaats van specifieke administratieve overhead te eisen.

Het model van Microsoft:

• Complexe gelaagde structuur met dure add-ons
• Premiumfuncties achter hoge bestedingsdrempels vergrendeld
• Uurverbruiksmodellen die budgettaire onzekerheid creëren
• Geografische beperkingen en complexe vereisten voor meerdere landen
• Contractvoorwaarden met hoge boetes en risico's op verlies van diensten
• Aanzienlijke administratieve lasten voor klanten

Het model van US Cloud:

• Uitgebreide, allesomvattende ondersteuning zonder kunstmatige niveaus
• Consistente servicekwaliteit, ongeacht het bestedingsniveau
• Voorspelbaar partnerschapsmodel zonder verbruiksmeter
• Naadloze wereldwijde ondersteuning zonder geografische complexiteit
• Flexibele voorwaarden gericht op wederzijds succes
• Minimale administratieve overhead met proactief servicemanagement

Het fundamentele verschil zit 'm in de filosofie: Microsoft ziet ondersteuning als een winstcentrum met complexe servicepakketten, terwijl US Cloud ondersteuning ziet als een investering in het succes van klanten met transparante, uitgebreide dienstverlening.