Klantgesprek: Canon Europa

Hallo weer, en bedankt dat je de tijd hebt genomen om over je ervaringen met US Cloud te praten. Dit gesprek helpt ons om verder te gaan dan de standaard feedbackformulieren en je ervaringen met onze ondersteuning beter te begrijpen.

Ja, en ik deel graag de feedback die ik intern heb verzameld van iedereen die tickets heeft ingediend via US Cloud.

Bedankt. Ik ben benieuwd naar wat je hebt geleerd. Kun je om te beginnen iets vertellen over je functie bij Canon en hoe je doorgaans omgaat met dienstverleners zoals US Cloud?

Mijn naam is Yuri Ishchenko en ik ben End User Computing Tower Manager bij Canon Europa. Ons functionele hoofdkantoor is gevestigd in Nederland en ons belangrijkste verkoop- en marketingkantoor bevindt zich in Londen.

Mijn team ondersteunt diensten voor de meeste – en soms alle – eindgebruikers bij Canon, waaronder Microsoft-diensten zoals Office 365. Ik beheer ook het Unified Support-contract voor Microsoft-diensten, waaronder SQL, Windows Server, Active Directory en andere.

Bedankt. U bent dus goed op de hoogte van de kwaliteit van onze dienstverlening. Voordat we dieper ingaan op de enquêteresultaten die u eerder noemde, nog één vraag: Canon werd in december 2024 klant van US Cloud. Weet u nog waarom uw team op zoek ging naar alternatieve ondersteuningsopties en uiteindelijk voor US Cloud koos?

Vanwege de agressieve prijzen van Microsoft voor Unified Support zijn we op zoek gegaan naar alternatieven. We hebben onderzoek van Gartner bekeken en zagen dat er maar een paar opties waren. US Cloud was daar een van.

We hebben contact opgenomen met uw team, een Proof of Concept voltooid in een paar uur tijd – misschien 30 of 40 – en een aantal tickets aangemaakt. Dat liep tot ongeveer eind vorig jaar of begin Q1 dit jaar.

Op 1 april hebben we een contract voor 12 maanden getekend. Ons doel was om ondersteuning te krijgen die gelijkwaardig was aan of dicht in de buurt kwam van wat we eerder van Microsoft kregen, maar dan met meer voorspelbare en beheersbare prijzen.

Geweldig. Jullie zijn zeker niet het eerste team met die ondersteuningswensenlijst. Laten we het eens hebben over of jullie hebben gevonden wat jullie zochten. Aangezien jullie al feedback hebben verzameld, willen jullie mij dan in het volgende deel jullie bevindingen toelichten?

Ik kan het delen. Na vier maanden – een derde van de contractperiode – hebben we iedereen die tickets had ingediend gevraagd hoe tevreden ze waren met de ondersteuning van US Cloud. We wilden dit vergelijken met onze eerdere ervaring met Microsoft.

Tijdens de Proof of Concept hadden we een beperkt aantal tickets, dus hadden we meer gegevens nodig om te begrijpen of de dienst volledig aan onze behoeften zou voldoen.

Het team dat het meest gebruikmaakt van de dienstverlening van US Cloud is ons derde niveau supportteam, dat de meest technische problemen binnen het bedrijf behandelt.

Ik heb deze mensen een enquête gestuurd, waarop ongeveer 55% heeft gereageerd. Van die reacties waren er drie positief (zeer of enigszins tevreden), drie neutraal en vijf negatief.

Bij positieve reacties noemde iemand onmiddellijke ondersteuning als een opvallend punt.

Bij negatieve of neutrale reacties vroegen we wat er specifiek niet aan de verwachtingen voldeed.

Sommige zorgen zijn begrijpelijk, zoals gespecialiseerde kennis die alleen bij Microsoft aanwezig is.

Vervolgens vroegen we of ze in het verleden rechtstreeks bij Microsoft tickets hadden ingediend. De meesten hadden dat gedaan. Hun tevredenheid over Microsoft was ook niet ideaal, maar de reacties waren iets positiever ten opzichte van Microsoft in vergelijking met US Cloud, hoewel het verschil niet groot was. Ik denk dat dat waarschijnlijk komt doordat mensen alleen letten op de naam "Microsoft" in Microsoft Unified Support en daar de voorkeur aan geven zonder het alternatief nog volledig te hebben getest.

Tot slot hebben we algemene opmerkingen en suggesties verzameld, die ik kan delen als dat nuttig is.

Mijn grootste prioriteit is het vinden van een evenwicht tussen kostenbesparingen – wat het senior management verwacht – en de kwaliteit van de ondersteuning. Ik wil de juiste balans vinden, dus ik blijf onze ondersteuningssituatie in dit geval nauwlettend volgen.

Bedankt. Niet iedereen komt met dit niveau van gegevens voorbereid, en het is uiterst nuttig. Uw team staat niet alleen – veel organisaties ondervinden groeipijnen tijdens de overgang van Microsoft naar US Cloud.

Vaak geven besluitvormers prioriteit aan kostenbesparingen, terwijl degenen die daadwerkelijk tickets indienen tijd nodig hebben om vertrouwen op te bouwen in het nieuwe ondersteuningsmodel.

Het beste advies dat we vaak van klanten krijgen, is om tickets te blijven indienen en contact te houden met de toegewezen technici. Naarmate zij meer te weten komen over uw omgeving, verloopt alles doorgaans soepeler.

Ja, en ik ben het ermee eens dat niet alle ontevredenheid te vermijden is. Sommige tickets zijn door ons team geopend zonder voldoende details. Soms verwachten mensen dat een probleem de volgende dag wordt opgelost zonder de nodige informatie te verstrekken.

Ik ben van plan deze enquête te gebruiken als een soort temperatuurmeting, waarbij ik hem elke vier maanden herhaal om de voortgang te meten in plaats van de prestaties absoluut te beoordelen.

Gebruikers moeten ook begrijpen dat werken met US Cloud anders is dan met Microsoft. Microsoft biedt slechts één supportteam voor alle soorten problemen, terwijl uw model meerlaagse ondersteuning omvat. Dat weerspiegelt een andere manier van werken.

Dat is nuttige context. We hebben soortgelijke patronen bij andere klanten gezien. Feedback na het sluiten van een ticket is ook waardevol. Door uw team aan te moedigen om die input te geven, kunt u ons helpen om ons te verbeteren.

Nogmaals bedankt voor je voorbereiding, eerlijkheid en tijd. Ik neem per e-mail contact met je op. Nog een fijne dag en een prettig weekend.

Dank u wel.