Klantgesprek: Catawba Valley Health System

Bedankt dat u vandaag tijd voor mij vrijmaakt. Zou u ons een kort overzicht van uw organisatie kunnen geven? Wat doet uw organisatie en hoe helpt u mensen?

Natuurlijk. Catawba Valley Health System is een zorgorganisatie. We hebben een ziekenhuis en ongeveer 30 poliklinieken. We zijn onafhankelijk – een van de weinige overgebleven onafhankelijke ziekenhuisorganisaties in North Carolina. Ik werk op de IT-afdeling en geef leiding aan ongeveer 2500 medewerkers verspreid over al die locaties. Ik ben IS Manager of Technology en verantwoordelijk voor servers, netwerken, beveiliging en desktopondersteuning. Ik rapporteer aan de directeur, dus ik bevind me in een goede positie tussen strategische en operationele verantwoordelijkheden. Ik ben nog steeds betrokken bij de dagelijkse gang van zaken, maar ik ben niet de hele dag bezig met het ondertekenen van papieren.

Geweldig. Je zit er dus middenin. Laten we het eens hebben over je overstap naar US Cloud. In eerdere recensies voor US Cloud vermeldde je dat je via een podcast over ons had gehoord. Kun je me iets vertellen over je ervaringen met Microsoft-ondersteuning en hoe dat je ertoe heeft gebracht om over te stappen?

We hadden een paar jaar Premier Support voordat ze ons overzetten naar Unified Support. Eerlijk gezegd was de ervaring nooit geweldig. We hebben een sterk intern team dat onze systemen heel goed kent, dus we nemen zelden contact op met leveranciers. Maar de ervaring van de afgelopen jaren was frustrerend. Vorig jaar hebben we slechts drie tickets ingediend en het duurde ongeveer 90 dagen om elk ticket af te handelen. Als we een ticket openen, is dat meestal omdat we onze interne opties al hebben uitgeput.

De reacties die we kregen, kwamen vaak laat binnen, soms zelfs om 2 uur 's nachts (Eastern Time), buiten onze werkuren. En meestal kregen we maar één reactie per dag. De communicatie verliep moeizaam en het kwam zelden voor dat iemand zijn scherm deelde en daadwerkelijk naar het probleem keek. De schriftelijke communicatie was moeilijk te begrijpen en we hebben nooit met een native speaker Engels gesproken. Die taalbarrière maakte de frustratie nog groter.

We hebben zo min mogelijk tickets ingediend om het hoofd boven water te houden. De enige reden waarom we bij Unified zijn gebleven, was vanwege de proactieve betrokkenheid, waarbij we iemand in onze tijdzone hadden die ons goed begreep.

Toen ik in de podcast over US Cloud hoorde – vooral over de proactieve ondersteuning – was ik geïntrigeerd. Ik deed wat onderzoek en dacht: "Misschien is er een uitweg." Microsoft is zo'n groot bedrijf dat je ondersteuning van wereldklasse zou verwachten, maar onze ervaring was het tegenovergestelde.

Dat komt overeen met wat we vaak horen: Microsoft maakt geweldige producten, maar de ondersteuning is niet van hetzelfde niveau. Hoe verliep de onboarding nadat u had besloten om over te stappen naar US Cloud?

Het was geweldig. We konden snel aan de slag. Toen ik het management vertelde dat we niet alleen de prijzen van Microsoft zouden verslaan, maar ook betere ondersteuning zouden krijgen, waren ze meteen overtuigd. Het accountteam en de onboarding-ervaring waren uitstekend. De communicatie verliep snel en efficiënt, heel anders dan we gewend waren.

Het voelt alsof ik met collega's uit mijn eigen team werk. De communicatie verloopt heel natuurlijk en jullie team voelt aan als een deel van ons team, niet als een leverancier aan de andere kant van de wereld. We hebben tot nu toe minstens drie tickets ingediend: twee voor storingen en één proactief. Het is precies zoals geadverteerd. Ik bleef mijn team vertellen dat het niet slechter kon zijn dan Unified, en het is zelfs veel beter.

De ondersteuningstechnici zijn deskundig, reageren snel – vaak meerdere keren per dag – en begrijpen onze problemen meteen. We kunnen snel aan de slag met oplossingen en het verzamelen van gegevens. Dat is een enorm verschil.

Dat is een grote verandering: van drie tickets per jaar naar drie in een paar weken tijd.

Precies. Ik heb mijn team aangemoedigd om vaker gebruik te maken van de service in plaats van weken te wachten met het indienen van tickets. Ik heb zelfs een achterstand aan kleine problemen die ik zelf heb onderzocht, en ik ben van plan om tickets in te dienen voor die problemen om vooruitgang te boeken.

Met US Cloud kunnen we problemen sneller oplossen en sneller implementeren – Microsoft was een knelpunt geworden.

Dat klinkt logisch. Heb je overwogen om de toegang uit te breiden naar meer leden van je team?

Ja. Traditioneel dienden alleen onze technici tickets in bij Microsoft. Maar nu overweeg ik om ook onze helpdesk toegang te geven. Als ze bijvoorbeeld een Outlook-probleem zien, kunnen ze misschien een ticket openen in plaats van het door te geven aan het serverteam. Bij Microsoft zou ik ze dat nooit laten doen, maar bij US Cloud wel.

Wat zou u zeggen tegen iemand in uw positie die overweegt om over te stappen naar US Cloud?

Ik heb onlangs geluncht met iemand die reseller is, en ik heb hem gezegd dat als hij iemand hoort klagen over de ondersteuning van Microsoft, hij hem moet laten weten dat er een alternatief is. Een maand geleden wist ik nog niet eens dat US Cloud bestond.

Het is frustrerend dat mensen zoveel betalen en zo weinig terugkrijgen. Ik wil dat meer mensen weten dat je niet hoeft te lijden onder de ondersteuning van Microsoft. Ik zou graag zien dat meer organisaties overstappen, want vanuit ons standpunt is het een veel betere ervaring. Jullie hebben ons vertrouwen verdiend.

Dus toen je die podcast hoorde, had je geen idee dat er nog een andere optie was?

Geen. En dat verbaasde me – ik beschouw mezelf als iemand die op de hoogte blijft van technologisch nieuws, maar op de een of andere manier had ik dit gemist. Er was enige interne nervositeit over het vertrek bij Microsoft, maar we waren het er allemaal over eens dat het niet erger kon worden. En toen we eenmaal wisten dat we indien nodig nog steeds via US Cloud naar Microsoft konden escaleren, was de kogel door de kerk.

In het ergste geval proberen we het een jaar en gaan we terug, maar op dit moment is er geen reden om terug te gaan.

Dat is goed om te horen. We hebben een advocacy-programma voor klanten die hun verhaal willen delen. Zodra u zich heeft geïnstalleerd, kunnen we u in contact brengen als u geïnteresseerd bent. Wilt u nog iets toevoegen?

Ik wil nogmaals benadrukken dat het voelt alsof uw team deel uitmaakt van het onze. Mijn team werkt op afstand en communiceert via Teams en e-mail. Dankzij de responsiviteit en tijdzone-afstemming van US Cloud voelt het alsof u hier bij ons bent. Dat is zeldzaam voor een leverancier, vooral nu zoveel grote technologiebedrijven juist de tegenovergestelde richting opgaan. Het onderscheidt u echt van anderen.

Nogmaals bedankt voor uw vertrouwen in onze Microsoft-ondersteuning. Het is een grote stap om af te stappen van de leverancier die het product heeft ontwikkeld, en we waarderen het vertrouwen dat u in ons stelt.