اتفاقية الدعم الموحد للمؤسسات من Microsoft – بلغة بسيطة.

نظرة عامة على وثيقة TLDR

باللغة الإنجليزية البسيطة: يصف هذا المستند المكون من 43 صفحة عروض الدعم المؤسسي التي تقدمها Microsoft للمؤسسات الكبيرة. اعتبره "قائمة الدعم المتميز" من Microsoft – مستويات مختلفة من المساعدة التي يمكنك شراؤها، بدءًا من حل المشكلات الأساسية وحتى انضمام مهندسي Microsoft إلى فريقك بشكل عملي. كلما دفعت أكثر، زادت سرعة استجابتهم وزادت المساعدة الاستباقية التي تحصل عليها.

كيف تعمل US Cloud: تزيل US Cloud تعقيد الدعم المتدرج تمامًا. بدلاً من جعل العملاء يتنقلون بين مستويات وخدمات متعددة، نقدم دعمًا متميزًا وشخصيًا كخدمة قياسية. يحصل كل عميل على وصول مباشر إلى كبار المهندسين، وليس إلى موظفي الدعم المبتدئين، ولا نفرض رسومًا إضافية على أوقات الاستجابة "المميزة" التي يجب أن تكون قياسية.

نهج مايكروسوفت:

• يجبر العملاء على شراء "الخدمات الأساسية" قبل الوصول إلى الإضافات
• رسوم إضافية لخدمات مثل تخطيط الهندسة المعمارية والمساعدة في التنفيذ وتحليل الأسباب الجذرية
• يتطلب إنفاق أكثر من 60 مليون دولار على Azure للحصول على دعم متميز "للمهام الحيوية"
• يستخدم هياكل معقدة متعددة البلدان مع قيود جغرافية
• تطبق سياسات إلغاء شديدة العقوبة وقواعد مصادرة الخدمة

نهج US Cloud:

• تقديم دعم شامل دون مستويات خدمة مصطنعة
• توفير خبرة على مستوى الهندسة كميزة قياسية، وليس كميزة إضافية مميزة
• تضمين الخدمات الاستباقية والتقييمات والتحسين في العروض الأساسية
• تقديم دعم عالمي متسق دون هياكل تعاقدية معقدة
• التركيز على نجاح الشراكة بدلاً من تحقيق الدخل من الخدمة

تابع القراءة للاطلاع على التحليل التفصيلي لكل قسم من أقسام اتفاقية الدعم الموحد للمؤسسات من Microsoft (USSD) المكونة من 43 صفحة، بلغة إنجليزية سهلة الفهم. ابحث عن الأقسام الأكثر أهمية بالنسبة لك ولا تدخل في مفاوضات الدعم الموحد دون معرفة مسبقة. ونود أن نذكرك بأن الاتفاقيات الموحدة لمدة 3 سنوات هي فكرة سيئة للغاية.

باللغة الإنجليزية البسيطة: هذه هي طريقة Microsoft في قول "اقرأ الشروط والأحكام". إنهم يخبرونك أن الخدمات ليست متوفرة في كل مكان، وأن عليك مراجعة ممثل Microsoft لمعرفة ما يمكنك شراؤه بالفعل. هذا هو قسم إخلاء المسؤولية القانونية الخاص بهم.

كيف تعمل US Cloud: نؤمن بالشفافية منذ اليوم الأول. خدماتنا محددة بوضوح ومتاحة باستمرار، ولا نفاجئ عملائنا أبدًا بقيود جغرافية أو شروط مسبقة خفية. ما نعد به هو ما نقدمه، بغض النظر عن موقعك أو الإعدادات الحالية.

باللغة الإنجليزية البسيطة: لدى Microsoft هيكل شراء معقد يتضمن "حزمة أساسية" (خدمات أساسية) يجب عليك شراؤها أولاً، ثم يمكنك إضافة العديد من الترقيات باهظة الثمن مثل الخدمات الاستباقية والخدمات الحيوية والحلول المحسّنة. الأمر أشبه بشراء سيارة حيث تعتبر العجلات وتكييف الهواء والراديو إضافات باهظة الثمن.

كيف تعمل US Cloud: أسعارنا واضحة وشاملة. تحصل على دعم شامل دون إضافات باهظة الثمن. لا نجبرك على شراء "أساس" لمجرد الوصول إلى الخدمات الأساسية الاستباقية. يعتمد نموذجنا على الشراكة، وليس على تعظيم الأرباح من خلال تقسيم الخدمات.

باللغة الإنجليزية البسيطة: تمنحك Microsoft بعض "الأموال الوهمية" (تصل إلى 20٪ من قيمة العقد) التي يمكنك إنفاقها على خدمات إضافية، ولكن مع بعض القيود. يجب أن تنفقها خلال العام وإلا ستفقدها، ولا يمكنك استخدامها في خدمات معينة. وهي مصممة لتجعلك تشعر بأنك تحصل على شيء إضافي بينما تقيدك بمزيد من الخدمات.

كيف تعمل US Cloud: نحن لا نلعب بألعاب "البدلات" و"الائتمانات". تشمل أسعارنا الخدمات التي تحتاجها، وإذا تغيرت متطلباتك، فإننا نقوم بالتعديل وفقًا لذلك دون فرض مواعيد نهائية أو قيود مصطنعة على الإنفاق. لا ينبغي أن تكون مرونة ميزانيتك مقيدة بقواعد تعسفية.

الخدمات الاستباقية – خدمات التخطيط

باللغة الإنجليزية البسيطة: تقدم Microsoft "إثبات المفهوم" و"خدمات الهندسة" كإضافات يمكن شراؤها. وهي عبارة عن استشارات تساعدك في تخطيط تنفيذ التكنولوجيا، ولكنك تدفع مبلغًا إضافيًا مقابل الحصول على مشورة الخبراء بشأن المنتجات التي تشتريها بالفعل منهم.

كيف تقوم US Cloud بذلك: يتولى فريق الخدمات الاستشارية لدينا وضع خارطة الطريق التكنولوجية، كما يتولى ذلك إلى حد محدود مديرو الحسابات الفنية ذوو الخبرة الواسعة في US Cloud. تتوفر تجارب مجانية لإثبات صحة المفهوم للشركات التي تبحث عن دليل على قدرات دعم US Cloud.

خدمات التنفيذ

باللغة الإنجليزية البسيطة: تساعدك "خدمات التهيئة" من Microsoft على نشر منتجاتها واستخدامها فعليًا، ولكن مرة أخرى، هذا يكلفك مبلغًا إضافيًا. فأنت تدفع لهم في الأساس لمساعدتك في استخدام ما اشتريته بالفعل. في معظم الحالات، يتم تقديم خدمات FastTrack هذه من قبل شريك Microsoft.

كيف تقوم US Cloud بذلك: يعد التمكين الحقيقي أمراً أساسياً في كيفية استبدال US Cloud للدعم الموحد. يتم استيعاب جميع التذاكر الموحدة غير المحلولة بسلاسة وإضافة نقاط الاتصال إلى بوابتنا. يتم تقديم خدمات تنفيذ التكنولوجيا من قبل فريق الخدمات الاستشارية لدينا الذي يؤمن بأن نجاحك هو نجاحنا.

خدمات الصيانة

باللغة الإنجليزية البسيطة: تقدم Microsoft العديد من أدوات التقييم وخدمات المراقبة، ومعظمها يتطلب دفع رسوم إضافية. يتم تضمين "التقييم عند الطلب"، ولكن الحصول على مساعدة بشرية لتفسير النتائج يكلف أكثر. الخدمات الأخرى مثل "برنامج التقييم" و"المراقبة الاستباقية" والفحوصات الصحية هي جميعها إضافات مدفوعة.

كيف تقوم US Cloud بذلك: تقدم US Cloud خدمات تحسين تكلفة Azure وتحسين أمان Microsoft 365 كخدمات صيانة أساسية من قبل فريق الخدمات الاستشارية لدينا. كجزء من هذه الخدمات الهامة، نوصي بإجراء عمليات منتظمة لأنها تؤثر على الأمان التشغيلي وأرباحك النهائية.

خدمات التحسين

باللغة الإنجليزية البسيطة: الخدمات مثل "خدمات التبني" و"دعم التطوير" و"إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات" و"خدمات الأمان" هي جميعها مشتريات إضافية. تقر Microsoft بأن هذه الخدمات ضرورية للنجاح، ولكنها تفرض رسومًا إضافية لمساعدتك على تحسين استثمارك في منتجاتها.

كيف تقوم US Cloud بذلك: التحسين مستمر، وليس خط خدمة منفصل. نحن نعمل باستمرار لضمان حصولك على أقصى قيمة من استثماراتك التكنولوجية من خلال مراجعات التحسين المنتظمة وتقييمات الأمان وإرشادات التبني المضمنة في نموذج الخدمة القياسي لدينا.

خدمات التعليم

باللغة الإنجليزية البسيطة: توفر Microsoft "التعليم حسب الطلب" و"البث عبر الإنترنت" الأساسيين، ولكنها تفرض رسومًا إضافية على التعلم التفاعلي مثل "Hackathons" و"Technical Update Briefings" و"Chalk Talks" و"Workshops". وهي تقصر التجارب التعليمية التفاعلية القيّمة على أولئك الذين يدفعون أكثر.

كيف تقوم US Cloud بذلك: التعليم ونقل المعرفة ضروريان لنجاح العملاء. نحن نقدم دورات تدريبية منتظمة وجلسات إحاطة فنية وورش عمل عملية كجزء من التزامنا القياسي. تؤثر كفاءة فريقك بشكل مباشر على نجاحك، لذلك نستثمر فيها دون رسوم إضافية.

الخدمات التفاعلية

باللغة الإنجليزية البسيطة: يتم تصنيف الدعم التفاعلي من Microsoft حسب درجة الخطورة، مع أوقات استجابة مختلفة لمستويات المشاكل المختلفة. لديهم إجراءات تصعيد معقدة ويفرضون رسومًا إضافية على تحليل الأسباب الجذرية وساعات إدارة الدعم الممتدة.

كيف تعمل US Cloud: نحن نقدم أوقات استجابة سريعة ومتسقة (بمتوسط 4 دقائق) بغض النظر عن خطورة المشكلة، لأن كل مشكلة مهمة لعملياتك التجارية. فريق الدعم لدينا على دراية تامة ببيئتك ولا يحتاج إلى إجراءات تصعيد معقدة لتزويدك بالخبرة المناسبة بسرعة.

خدمات إدارة النجاح

باللغة الإنجليزية البسيطة: توفر Microsoft خدمات إدارة النجاح الأساسية مع الموارد الرقمية ومديري حسابات نجاح العملاء (CSAM)، ولكن عمق وجودة المشاركة تختلفان بناءً على مستوى الخدمة ومشتريات الإضافات. المؤشر الرئيسي لأداء CSAM في Microsoft هو استهلاك العميل للسحابة.

كيف تعمل US Cloud: يحصل كل عميل على مدير حسابات تقني (TAM) مخصص من المستوى العالي يفهم أهداف عملك ومجال التكنولوجيا. نحن لا نوكل إدارة العلاقات إلى الموظفين المبتدئين ولا نحد من المشاركة بناءً على مستويات الخدمة. المؤشر الرئيسي لأداء TAM في US Cloud هو رضا العملاء.

خدمات مهمة للغاية لمنصة Azure

باللغة الإنجليزية البسيطة: هذا هو مستوى الدعم المتميز من Microsoft لـ Azure، والذي يبدأ من 60 مليون دولار من الإنفاق على Azure أو سعر أدنى كبير. تحصل على أوقات استجابة أسرع، ووصول مباشر إلى فرق الهندسة، وإدارة محسّنة للحوادث. إنه في الأساس دفع مبلغ إضافي للحصول على جودة الدعم التي يجب أن تكون قياسية.

كيف تعمل US Cloud: نحن نقدم خبرة على مستوى الهندسة واستجابة سريعة كخدمة قياسية، بغض النظر عن مستوى إنفاقك. يستحق كل عميل الوصول المباشر إلى الموارد التقنية العليا، وليس فقط أولئك الذين يستوفون حدود الإنفاق التعسفية.

خدمات مهمة للغاية لأحداث Azure

باللغة الإنجليزية البسيطة: تفرض Microsoft رسومًا إضافية لتقديم الدعم خلال الأحداث التجارية الهامة، مع تغطية معززة تصل إلى 5 أيام. أنت تدفع أسعارًا أعلى لكي تولي Microsoft اهتمامًا خلال الفترات المهمة، مع الاعتراف بأن الدعم القياسي الذي تقدمه لا يكفي في الأوقات الحرجة.

كيف تعمل US Cloud: نحن نستثمر بالفعل في نجاحك على مدار العام. عندما يكون لديك أحداث أو عمليات نشر مهمة، فإن اهتمامنا ودعمنا المتزايدين هما امتداد طبيعي لشراكتنا، وليسوا أحداثًا قابلة للفوترة تتطلب عقودًا خاصة.

خدمات مهمة للغاية لـ Microsoft Security Cloud

باللغة الإنجليزية البسيطة: دعم أمني محسّن يوفر أوقات استجابة أسرع ووصولاً هندسياً لمنتجات الأمان، متوفر فقط كخدمة إضافية باهظة الثمن.

كيف تعمل US Cloud: الأمن أمر أساسي وليس اختياريًا. نحن نقدم خبرات تركز على الأمن كعناصر أساسية في نموذج خدماتنا.

استجابة مايكروسوفت لحوادث الأمن السيبراني (MSCIR)

باللغة الإنجليزية البسيطة: تساعد خدمة الاستجابة لحوادث الأمن السيبراني من Microsoft أثناء الهجمات السيبرانية، ولكنها تتطلب عقودًا منفصلة مدفوعة مسبقًا وفواتير لتجنب تأخير الاستجابة أثناء الأزمات.

كيف تعمل US Cloud: لا تحتاج إلى عقد موحد للاستفادة من الاستجابة السريعة للحوادث. تقدم US Cloud Security Services خدمات الاستجابة للحوادث التي تكون بنفس سرعة Microsoft أو أسرع منها ولا تتطلب دفعة مسبقة.

الهندسة المعينة (DE)

باللغة الإنجليزية البسيطة: تخصص Microsoft مهندسين متخصصين للعمل مع فريقك خلال ساعات العمل على منتجات محددة، ويتم تقديم هذه الخدمة بشكل أساسي عن بُعد مع رسوم إضافية للزيارات الميدانية.

كيف تعمل US Cloud: يعمل مهندسونا المتخصصون ذوو الخبرة العالية بأسعار اقتصادية كامتداد لفريقكم، مع توفر مرونة تتناسب مع احتياجات أعمالكم. نحن نقدم خدماتنا في الموقع عند الحاجة، ونعتبر ذلك استثمارًا في نجاح الشراكة.

الهندسة المعززة المخصصة (EDE)

باللغة الإنجليزية البسيطة: نسخة أكثر تكلفة من DE توفر مشاركة تقنية أعمق ومستمرة مع مهندسين معينين يكتسبون معرفة ببيئتك. تُباع إما كعروض محددة مسبقًا أو ككتل ساعية.

كيف تقوم US Cloud بذلك: يعد الالتزام التقني العميق والمعرفة البيئية من المتطلبات الأساسية لتقديم دعم فعال، وليس إضافات متميزة. يكرس فريقنا الوقت لفهم متطلباتك وتحدياتك الفريدة كجزء من التزامنا بخدمة مهندس الدعم المخصص (DSE) القياسية.

الهندسة المعززة التفاعلية (REDE)

باللغة الإنجليزية البسيطة: دعم متخصص فائق الجودة يركز على حل المشكلات بواسطة مهندسين معينين، ويباع على شكل ساعات استهلاكية يتم خصمها عند استخدام الخدمات.

كيف تقوم US Cloud بذلك: تعد قدرات REDE جزءًا من برنامج مهندسي الدعم المعينين (DSE) لدينا. يعد حل المشكلات بسرعة مؤشر الأداء الرئيسي لدينا على مستوى الشركة، ومهندسو الدعم المعينون لدينا هم أكثر المهندسين كفاءة في US Cloud واستعدادًا لحل المشكلات الحرجة.

الاستجابة الموحدة المعززة (UER)

باللغة الإنجليزية البسيطة: دعم تفاعلي سريع مع إدارة محسّنة للحوادث في الحالات الحرجة، مع توفير تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومديري حوادث كبار مخصصين للمشاكل شديدة الخطورة.

كيف تعمل US Cloud: الاستجابة المحسّنة وإدارة الحوادث المخصصة هي عناصر قياسية للدعم الاحترافي، وليست ميزات متميزة. تتلقى جميع التذاكر عالية الخطورة مدير فرز على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لضمان أسرع حل ممكن. يستحق كل عميل استجابة سريعة وخبيرة عند مواجهة مشكلات حرجة.

الاستجابة السريعة من Azure

باللغة الإنجليزية البسيطة: دعم Azure أسرع يوجه الحوادث مباشرة إلى الخبراء الفنيين بدلاً من قنوات الدعم القياسية، متاح فقط كشراء إضافي رهناً بتوافر الموارد.

كيف تعمل US Cloud: الوصول المباشر إلى الخبراء التقنيين هو نموذج التشغيل القياسي لدينا. نحن لا ننشئ طبقات دعم مصطنعة تتطلب دفع مبالغ إضافية لتجاوزها، مما يضمن حل المشكلات بكفاءة من أول اتصال.

باللغة الإنجليزية البسيطة: هيكل Microsoft المعقد لتقديم الدعم عبر عدة بلدان، والذي يشمل المواقع المضيفة والمواقع النهائية، والاتفاقيات المركزية أو اللامركزية، والقيود المختلفة والتكاليف الإضافية للدعم الدولي. قد لا يتم ضمان سيادة البيانات والترحيل إلى الخارج تعاقديًا.

كيف تعمل US Cloud: نحن نقدم دعماً متسقاً وعالي الجودة في جميع مواقعك دون الحاجة إلى هياكل عقود معقدة متعددة البلدان. تحتاج الشركات العالمية إلى دعم سلس لا يتطلب التنقل بين مستويات خدمة مختلفة أو هياكل فوترة حسب المنطقة الجغرافية. سيادة البيانات وعدم التحويل إلى الخارج مضمونان تعاقدياً.

باللغة الإنجليزية البسيطة: شروط مسبقة واسعة النطاق وافتراضات وقيود، بما في ذلك قيود اللغة وسياسات الإلغاء مع الغرامات وقواعد فقدان الخدمة ومتطلبات تقنية متنوعة يمكن أن تحد من تقديم الخدمة.

كيف تعمل US Cloud: نحن نحد من تعقيدات العقود والشروط العقابية. تركز اتفاقياتنا على النجاح المتبادل بدلاً من فرض العقوبات، مع شروط مرنة تتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة دون مخاطر المصادرة أو غرامات الإلغاء المفرطة.

باللغة الإنجليزية البسيطة: تضع Microsoft مسؤوليات كبيرة على عاتق العملاء، بما في ذلك المسؤولون المعينون، وإدارة جهات الاتصال، وأنشطة تحديد المشكلات، وإدارة البيانات، ومتطلبات أخرى متنوعة، مما يعيد عبء الدعم إلى العميل.

كيف تعمل US Cloud: على الرغم من أن العملاء يتحملون بعض المسؤوليات بطبيعة الحال، فإننا نحد من الأعباء الإدارية ولا نحول أعمال الدعم إلى فريقك. نحن ندير متطلبات تقديم الخدمة بشكل استباقي ونعمل ضمن الهيكل التنظيمي الحالي لديك بدلاً من المطالبة بتكاليف إدارية إضافية محددة.

نموذج مايكروسوفت:

• هيكل معقد متعدد المستويات مع إضافات باهظة الثمن
• ميزات متميزة محجوبة خلف عتبات إنفاق عالية
• نماذج الاستهلاك بالساعة التي تخلق عدم يقين في الميزانية
• القيود الجغرافية والمتطلبات المعقدة المتعددة البلدان
• شروط عقد شديدة العقوبة مع مخاطر فقدان الخدمة
• عبء إداري كبير على العملاء

نموذج US Cloud:

• دعم شامل وكامل بدون مستويات مصطنعة
• جودة خدمة ثابتة بغض النظر عن مستويات الإنفاق
• نموذج شراكة يمكن التنبؤ به بدون عدادات استهلاك
• دعم عالمي سلس دون تعقيدات جغرافية
• شروط مرنة تركز على النجاح المتبادل
• أعباء إدارية ضئيلة مع إدارة خدمات استباقية

الفرق الأساسي هو الفلسفة: تعامل Microsoft الدعم كمركز ربح مع حزم خدمات معقدة، بينما تعامل US Cloud الدعم كاستثمار في نجاح العميل مع تقديم خدمات شفافة وشاملة.