محادثة مع العميل: نظام كاتاوبا فالي الصحي

شكراً على لقائك معي اليوم. هل تمانع في أن تطلعنا على نبذة موجزة عن مؤسستك؟ ما هي أنشطتها وكيف تساعد الناس؟

بالتأكيد. Catawba Valley Health System هي مؤسسة رعاية صحية. لدينا مستشفى وحوالي 30 عيادة خارجية. نحن مستقلون — أحد الأنظمة المستشفى المستقلة القليلة المتبقية في ولاية كارولينا الشمالية. أعمل في قسم تكنولوجيا المعلومات وأدير حوالي 2500 موظف في تلك المواقع. أنا مدير تكنولوجيا المعلومات، ومسؤول عن الخادم والشبكة والأمن ودعم أجهزة الكمبيوتر المكتبية. أقدم تقاريري إلى المدير، لذا فأنا في موقع جيد بين المسؤوليات الاستراتيجية والتشغيلية. ما زلت أشارك في الأعمال اليومية، ولكنني لا أقضي اليوم كله في توقيع الأوراق.

رائع. إذن، أنت في قلب الأحداث. لنتحدث عن انتقالك إلى US Cloud. في المراجعات السابقة لـ US Cloud، ذكرت أنك سمعت عنا في بودكاست. هل يمكنك أن تطلعني على تجربتك مع دعم Microsoft وكيف دفعك ذلك إلى الانتقال؟

لقد حصلنا على الدعم المتميز لمدة عامين قبل أن ينتقلوا بنا إلى الدعم الموحد. بصراحة، لم تكن التجربة رائعة أبدًا. لدينا فريق داخلي قوي يعرف أنظمتنا جيدًا، لذا نادرًا ما نتواصل مع الموردين. لكن التجربة خلال السنوات القليلة الماضية كانت محبطة. في العام الماضي، قدمنا ثلاث تذاكر فقط، واستغرق كل منها حوالي 90 يومًا لإغلاقها. عندما نفتح تذكرة، فعادة ما يكون ذلك لأننا استنفدنا خياراتنا الداخلية بالفعل.

كانت الردود التي تلقيناها غالبًا متأخرة، وأحيانًا كانت تصل في الساعة 2 صباحًا بتوقيت الساحل الشرقي، أي خارج ساعات العمل لدينا. وكنا عادةً ما نتلقى ردًا واحدًا فقط في اليوم. كان التواصل سيئًا، ونادرًا ما كان أحدهم يشارك الشاشة وينظر فعليًا إلى المشكلة. كان التواصل الكتابي صعب الفهم، ولم نتحدث أبدًا مع متحدث أصلي للغة الإنجليزية. زادت حاجز اللغة من الإحباط.

قدمنا أقل عدد ممكن من التذاكر فقط لكي نتمكن من الاستمرار. السبب الوحيد الذي جعلنا نبقى على Unified هو التفاعل الاستباقي، حيث وجدنا شخصًا في منطقتنا الزمنية يفهمنا بوضوح.

عندما سمعت عن US Cloud في البودكاست — خاصةً عند ذكر الدعم الاستباقي — شدّت انتباهي. قمت ببعض البحث وفكرت: "ربما هناك طريقة للخروج من هذا المأزق". مايكروسوفت شركة ضخمة للغاية لدرجة أنك تتوقع منها دعماً عالمي المستوى، لكن تجربتنا كانت عكس ذلك تماماً.

هذا يتطابق مع ما نسمعه غالبًا — أن Microsoft تصنع منتجات رائعة، لكن الدعم لا يرقى إلى مستوى التميز هذا. بعد اتخاذ قرار التبديل إلى US Cloud، كيف كانت تجربة الانضمام؟

لقد كان الأمر رائعًا. لقد انضممنا بسرعة. بمجرد أن أخبرت الإدارة أننا لن نتفوق على أسعار Microsoft فحسب، بل سنحصل أيضًا على دعم أفضل، وافقوا تمامًا. كان فريق الحسابات وتجربة الانضمام ممتازين. كانت الاتصالات سريعة وفعالة، وهو ما يختلف تمامًا عما اعتدنا عليه.

أشعر وكأنني أعمل مع زملائي في فريقي. التواصل طبيعي، وفريقكم يشعر وكأنه جزء من فريقنا، وليس كمورد في مكان آخر من العالم. لقد أرسلنا حتى الآن ثلاثة طلبات على الأقل: اثنان لإصلاح أعطال وواحد استباقي. الأمر تمامًا كما هو معلن. ظللت أقول لفريقي أنه لا يمكن أن يكون أسوأ من Unified، ولكنه في الواقع أفضل بكثير.

فنيو الدعم يتمتعون بمعرفة واسعة، ويستجيبون بسرعة — غالبًا عدة مرات في اليوم — ويفهمون مشاكلنا على الفور. يمكننا البدء في إيجاد الحلول وجمع البيانات بسرعة. إنه فرق كبير.

هذا تغيير كبير — من ثلاث تذاكر في السنة إلى ثلاث تذاكر في غضون أسبوعين.

بالضبط. لقد كنت أشجع فريقي على استخدام الخدمة بشكل أكثر تكرارًا بدلاً من الانتظار لأسابيع لتقديم التذاكر. لديّ حتى تراكم من المشكلات الصغيرة التي كنت أبحث فيها بنفسي، وأخطط للبدء في تقديم تذاكر لتلك المشكلات من أجل المضي قدمًا.

بفضل US Cloud، يمكننا حل المشكلات بشكل أسرع ونشر الحلول بشكل أسرع — فقد أصبحت Microsoft عقبة أمامنا.

هذا منطقي. هل فكرت في توسيع نطاق الوصول إلى المزيد من أعضاء فريقك؟

نعم. تقليديًا، كان مهندسونا فقط هم من يقدمون التذاكر إلى Microsoft. ولكنني أفكر الآن في فتح الوصول إلى مكتب الدعم لدينا أيضًا. إذا لاحظوا مشكلة في Outlook، على سبيل المثال، ربما يمكنهم فتح تذكرة بدلاً من رفعها إلى فريق الخادم. لم أكن لأخضعهم لهذا الأمر مع Microsoft، ولكن مع US Cloud، سأفعل ذلك.

ماذا ستقول لشخص في منصبك يفكر في الانتقال إلى US Cloud؟

تناولت الغداء مؤخرًا مع أحد الموزعين، وأخبرته أنه إذا سمع أي شخص يشكو من دعم Microsoft، فليخبره أن هناك بديلًا. قبل شهر واحد فقط، لم أكن أعرف بوجود US Cloud.

من المحبط أن يدفع الناس الكثير مقابل الحصول على القليل في المقابل. أريد أن يعرف المزيد من الناس أنه ليس عليهم أن يعانوا من دعم Microsoft. أود أن أرى المزيد من المؤسسات تتحول إلى خدماتكم، لأنها من وجهة نظرنا تجربة أفضل بكثير. لقد استحققتم عملنا.

إذن، عندما استمعت إلى ذلك البودكاست، لم تكن تعلم أن هناك خيارًا آخر؟

لا شيء. وقد فاجأني ذلك، فأنا أعتبر نفسي شخصًا على اطلاع دائم بأخبار التكنولوجيا، لكنني فاتني هذا الخبر بطريقة ما. كان هناك بعض التوتر الداخلي بشأن مغادرة Microsoft، لكننا اتفقنا جميعًا على أن الوضع لا يمكن أن يكون أسوأ. وبمجرد أن علمنا أنه لا يزال بإمكاننا اللجوء إلى Microsoft من خلال US Cloud إذا لزم الأمر، تم إبرام الصفقة.

في أسوأ الأحوال، نجربها لمدة عام ثم نعود إلى الوضع السابق — ولكن في هذه المرحلة، لا يوجد سبب للعودة.

يسعدنا سماع ذلك. لدينا برنامج دعم للعملاء الذين يرغبون في مشاركة قصصهم. بمجرد استقرارك، يمكننا توصيلك بهم إذا كنت مهتمًا. هل هناك أي شيء آخر تود إضافته؟

أود أن أكرر أن فريقكم يبدو وكأنه جزء من فريقنا. يعمل فريقي عن بُعد ويتواصل عبر Teams والبريد الإلكتروني. استجابة US Cloud ومواءمة التوقيت الزمني تجعل العمل يسير بسلاسة، وكأنكم هنا معنا. وهذا أمر نادر من مورد، خاصة في هذه الأيام التي تتجه فيها العديد من شركات التكنولوجيا الكبرى في الاتجاه المعاكس. هذا ما يميزكم حقًا.

شكراً مرة أخرى على ثقتكم بنا في دعم منتجات Microsoft. إن الابتعاد عن المورد الذي صنع المنتج هو خطوة كبيرة، ونحن نقدر الثقة التي وضعتموها فينا.