Conversazione con il cliente: Amedisys (rivisitata)

Ciao Todd e Matthew! Grazie per aver trovato il tempo di parlare con noi oggi. Cominciamo ripercorrendo il vostro percorso da Microsoft a US Cloud. Cosa vi ha portato inizialmente a US Cloud e alla transizione da Microsoft Unified?

È passato un po' di tempo, ma ho riletto i miei appunti. Non credo che la nostra situazione fosse insolita rispetto a quella di altri clienti.

Giusto.

Microsoft stava passando a un modello in cui si pagava una percentuale della spesa totale EA. Questo avrebbe comportato per noi un aumento significativo rispetto all'anno precedente. Abbiamo mantenuto il contratto Premier per un altro anno con una proroga, ma il passaggio al nuovo modello comportava un notevole aumento dei prezzi. Allo stesso tempo, abbiamo riscontrato un calo nella qualità del servizio e nella reattività da parte di Microsoft.

I ticket rimanevano aperti per giorni senza aggiornamenti. Gli aggiornamenti arrivavano in tarda serata dagli ingegneri all'estero e, quando rispondevamo, il loro turno era già terminato. Era frustrante: gli stessi problemi che sicuramente molti dei vostri clienti hanno riscontrato.

Quindi, ci trovavamo di fronte a un servizio scadente rispetto al costo, combinato con un imminente aumento dei prezzi che non potevamo giustificare. Non ricordo esattamente come abbiamo scoperto US Cloud, probabilmente tramite un collega del reparto IT. Abbiamo fatto alcune telefonate di riferimento, abbiamo deciso di provarlo ed eccoci qui, anni dopo, ancora utilizzandolo e soddisfatti dei risultati.

E noi siamo felici di averti con noi! Dopo tanti anni, cosa rende US Cloud così prezioso per te adesso?

Per noi è importante avere una risorsa di emergenza. Matt gestisce gli amministratori di sistema che si occupano delle questioni quotidiane, mentre il mio team si concentra sull'ingegneria e l'architettura di livello superiore. La maggior parte dei ticket con US Cloud proviene dal suo team, ma quando si verifica un problema grave, abbiamo bisogno di un punto di escalation.

La scelta è: chi sarà il punto di escalation? Otteniamo una migliore reattività da Microsoft o da US Cloud? Per noi è stato US Cloud. Anche se molti dei nostri servizi sono basati sul cloud e si continua a ricorrere a Microsoft per l'escalation, abbiamo scoperto che otteniamo un servizio uguale o migliore a un costo molto inferiore.

Alla fine dei conti, il valore deriva proprio da quell'equilibrio: reattività e assistenza a un prezzo equo.

Hai un'idea di quanto sarebbe costato Unified rispetto a US Cloud prima di passare a questo servizio?

No, perché non chiediamo un preventivo da anni. Ma una cosa che facciamo è una revisione annuale delle ore utilizzate. Ogni anno abbiamo ridotto il numero di ore contrattuali perché non ne usiamo tante come pensavamo. Questo rende la spesa più efficiente.

Desidero che tutti i nostri partner abbiano successo, ma non voglio nemmeno pagare più del dovuto per qualcosa che non utilizziamo. Con US Cloud, le ore inutilizzate non vanno sprecate. Ad esempio, l'anno scorso ne abbiamo utilizzate alcune per una formazione molto necessaria, che ha aggiunto valore. Il rapporto mi sembra equo: paghiamo in base al nostro utilizzo e abbiamo la massima flessibilità.

All'inizio avevate dei dubbi sull'utilizzo di un fornitore di assistenza di terze parti, o ne avete adesso?

Inizialmente sì. Logicamente, non aveva senso: come si poteva fornire un servizio migliore di quello offerto da Microsoft per i propri prodotti? Ma la realtà è che Microsoft esternalizza comunque gran parte del proprio supporto tecnico. Quando si chiama il servizio di assistenza, spesso non si parla affatto con Microsoft.

Quindi il vero confronto è: preferite il supporto di primo livello in outsourcing di Microsoft o quello di US Cloud? Secondo la nostra esperienza, US Cloud offre un servizio equivalente o migliore a un costo inferiore.

C'è anche un fattore legato alla politica aziendale. Alcuni leader si sentono più sicuri rimanendo fedeli a Microsoft: scegliendola, "non si rischia di essere licenziati". Ma la nostra organizzazione ha sostenuto la decisione di passare a US Cloud, sapendo che avremmo sempre potuto tornare a Microsoft in caso di necessità.

Per il mio team, il lavoro proattivo è stato fondamentale. Uno dei miei amministratori gestisce SCCM ma non è un esperto, quindi si affida agli esperti SCCM di US Cloud quando vengono rilasciati gli aggiornamenti. Questo supporto proattivo previene i problemi prima che si verifichino, che altrimenti potrebbero essere molto dannosi.

È fantastico sapere che i nostri ingegneri sono stati in grado di integrare le competenze del vostro team quando ne avevate bisogno.

Parliamo dei risultati che hai ottenuto da quando sei entrato a far parte di US Cloud. Quali risultati misurabili hai ottenuto lavorando con US Cloud?

Il portale US Cloud è stato molto utile. Nei nostri aggiornamenti mensili sullo stato, esaminiamo rapporti dettagliati sui tipi di ticket: proattivi, reattivi, P1/P2, escalation, anche per applicazione. Questa visibilità ci aiuta a identificare le tendenze, concentrarci sulle aree problematiche e individuare opportunità di formazione per ridurre i ticket.

Non so se Microsoft offra qualcosa di simile a livello Premier, ma con US Cloud è incluso e fa parte del valore aggiunto continuo.

E i casi che apriamo non sono semplici: si tratta di problemi significativi e complessi. A volte richiedono il coinvolgimento di Microsoft, ed è qui che US Cloud diventa nostro sostenitore. Secondo la nostra esperienza, tale sostegno è più efficace di quello che abbiamo ricevuto dai TAM di Microsoft.

Esatto. Poco dopo aver iniziato, abbiamo avuto un ticket aperto per diversi mesi. US Cloud ha segnalato il problema a Microsoft. US Cloud è stata reattiva, ma Microsoft ha temporeggiato. Senza la pressione di US Cloud, non credo che avremmo mai visto una risoluzione. Ecco perché non credo che torneremo mai più al supporto Microsoft.

Microsoft sosterrebbe che Premier sarebbe stata una scelta migliore, ma da quanto ho potuto constatare, il partner di escalation di US Cloud ha lo stesso accesso di un cliente Premier. Se loro avessero difficoltà a ottenere risposte, lo stesso accadrebbe a noi, solo a un prezzo molto più alto.

Sono lieto che ci consideriate un vero partner e sostenitore e che abbiate riscontrato principalmente vantaggi nel passaggio da Unified a US Cloud. Questo è proprio il nostro obiettivo. Grazie a entrambi per le vostre opinioni!

Felice di aiutarti.

Prego.