Conversazione con il cliente: Amedisys

Oggi abbiamo con noi Ed Lewis, responsabile delle soluzioni aziendali presso Amedisys. Grazie per il tuo tempo, Ed. Allora, per cominciare, parlami un po' di Amedisys.

Qui ad Amedisys, le due gambe della nostra attività sono l'assistenza ospedaliera e l'assistenza sanitaria domiciliare. Aiutiamo le persone principalmente collaborando con ospedali e organizzazioni sanitarie per fornire ai pazienti le cure di cui hanno bisogno nel comfort della loro casa. In questo modo non devono recarsi in ospedale per i controlli o occupare un letto che potrebbe essere utilizzato per qualcuno con un problema urgente che richiede le competenze di un medico e le attrezzature ospedaliere per gestirlo.

Attualmente siamo presenti in 39 stati e abbiamo tra i 24.000 e i 26.000 dipendenti, di cui circa la metà sono medici.

Si tratta sicuramente di un'impronta digitale piuttosto ampia da coprire. Potresti darmi un'idea di ciò su cui tu e il tuo team vi state concentrando?

Sono il responsabile delle soluzioni aziendali. Il mio team è responsabile di tutte le soluzioni e i servizi aziendali dell'organizzazione. Ci occupiamo quindi di archiviazione informatica, reti, automazioni, operazioni di ingegneria clienti e tutto ciò che riguarda la massa.

Parliamo della situazione di assistenza che avete utilizzato in precedenza. Mi dia un'idea di quale fosse la vostra situazione con Microsoft, quale fosse la vostra situazione con l'OEM direttamente tramite Premier o Unified e come è stata la vostra esperienza.

Inizialmente avevamo un supporto di prim'ordine. Avevamo un nostro TAM tramite Microsoft.
Il modello di supporto è pessimo. Era pessimo rispetto a quanto pagavamo. Semplicemente non ottenevamo ciò per cui pagavamo. E poi ogni anno o ogni volta che dovevamo fare il bilanciamento, il costo continuava a salire e salire. Gran parte della nostra frustrazione derivava dal fatto che quando si inviava una richiesta, c'era un sacco di round-robin.

C'è molta burocrazia. Un pessimo lavoro di triage, giochi e scambi di e-mail quando finalmente riesci a trovare qualcuno che possa rispondere alla tua domanda, personale di supporto in un fuso orario diverso, quindi non riesci a comunicare correttamente con loro. Tanti problemi per un costo così elevato. Il tuo TAM non poteva nemmeno aiutarti più di tanto, poteva solo inoltrare il problema all'interno di Microsoft e magari farlo arrivare a qualcuno che potesse aiutarti, ma le probabilità di trovare un buon ingegnere erano scarse.

È interessante che tu abbia menzionato sia l'aumento dei prezzi che l'esperienza di assistenza e i trasferimenti e i passaggi di competenze tecniche da un team all'altro. Qual è stato il problema più grave per voi? È stata la scarsa assistenza o i costi elevati a spingervi verso una soluzione diversa?

Funzionano di pari passo, ma devo dire che è stato proprio il pessimo servizio clienti a spingerci a cercare un'alternativa. È una questione importante. Il cliente non ha sempre ragione, ma quando si tratta di fornire un servizio è necessario metterlo al primo posto. Con un servizio clienti così scadente da parte di Microsoft Support, viene da chiedersi per cosa si sta pagando. Abbiamo cercato alternative che offrissero un valore aggiunto per un servizio migliore quando è arrivato il momento di rinnovare e abbiamo trovato US Cloud.

Un altro aspetto interessante che hai menzionato riguarda le differenze di fuso orario. Quando in precedenza ricevevi assistenza da Microsoft, c'erano preoccupazioni riguardo all'invio dei registri altrove?

Sebbene non fosse realmente un problema, a volte è molto difficile lavorare con alcuni appaltatori a causa della barriera linguistica o del fuso orario, o anche di una barriera di conoscenze di supporto, come ad esempio il fatto che non dispongono di conoscenze sufficienti per aiutarci a risolvere il nostro problema. Quando hai bisogno di assistenza, non vuoi preoccuparti di superare ciascuna di queste barriere, specialmente quando hai un ticket prioritario che richiede una risoluzione rapida.

Ultima domanda per te. Ci sono stati ticket o casi particolari che ti hanno colpito mentre lavoravi con US Cloud? Come valuteresti i nostri servizi?

Microsoft ha distribuito una patch che abbiamo implementato nel nostro ambiente server. Questa patch ha causato problemi ai dispositivi connessi alla rete. Abbiamo contattato contemporaneamente il supporto tecnico Microsoft e US Cloud, poiché il problema interessava tutto il Paese. Non sapevamo se si trattasse di un problema di Intune o se fosse legato alla rete. Il team di US Cloud ci ha risposto immediatamente, il che è uno dei punti di forza dei vostri servizi. Il tecnico dell'assistenza ci ha detto che avevano già ricevuto segnalazioni di problemi simili e che stavano lavorando a una soluzione. È stato rassicurante sapere che non eravamo gli unici ad avere questo problema. Dopo alcune ore di test, il vostro team è stato in grado di aiutarci a implementare una patch di follow-up che ha risolto il problema.

È incredibile quanto velocemente rispondiate. A volte inviamo richieste che non riguardano nemmeno incidenti, ma solo domande che vorremmo discutere con qualcuno, e il vostro team è sempre pronto a offrire consigli e aiuto immediato.

Noi vi utilizziamo, ragazzi, non solo quando c'è un problema urgente. Consideriamo US Cloud un vero e proprio partner.

È fantastico, grazie mille. Credo che questo sia il momento perfetto per concludere. Grazie mille per il tempo che ci hai dedicato, lo apprezziamo davvero.

Ottimo. Ottimo affare. Grazie ragazzi.