Conversazione con il cliente: Catawba Valley Health System

Grazie per avermi incontrato oggi. Le dispiacerebbe fornirci una breve panoramica della sua organizzazione? Di cosa si occupa e in che modo aiuta le persone?

Certo. Catawba Valley Health System è un'organizzazione sanitaria. Abbiamo un ospedale e circa 30 ambulatori. Siamo indipendenti: uno dei pochi sistemi ospedalieri indipendenti rimasti nella Carolina del Nord. Lavoro nel reparto IT e gestisco circa 2.500 dipendenti in tutte queste sedi. Sono il responsabile IS della tecnologia, responsabile del supporto per server, rete, sicurezza e desktop. Riporto al direttore, quindi mi trovo in una posizione ottimale tra responsabilità strategiche e operative. Sono ancora coinvolto nelle attività quotidiane, ma non mi limito a firmare documenti tutto il giorno.

Fantastico. Quindi sei proprio nel bel mezzo dell'azione. Parliamo del tuo passaggio a US Cloud. Nelle recensioni precedenti su US Cloud, hai detto di aver sentito parlare di noi in un podcast. Puoi raccontarmi la tua esperienza con il supporto Microsoft e come questo ti ha portato a cambiare?

Abbiamo usufruito del supporto Premier per un paio d'anni prima che passassimo al supporto unificato. Onestamente, l'esperienza non è mai stata eccezionale. Abbiamo un team interno molto competente che conosce molto bene i nostri sistemi, quindi raramente ci rivolgiamo ai fornitori. Ma l'esperienza degli ultimi anni è stata frustrante. L'anno scorso abbiamo inviato solo tre ticket e ciascuno di essi ha richiesto circa 90 giorni per essere chiuso. Quando apriamo un ticket, di solito è perché abbiamo già esaurito tutte le opzioni interne.

Le risposte che ricevevamo erano spesso in ritardo, a volte alle 2 del mattino (ora della costa orientale), fuori dal nostro orario di lavoro. E in genere ricevevamo solo una risposta al giorno. La comunicazione era scarsa ed era raro che qualcuno condividesse lo schermo e esaminasse effettivamente il problema. La comunicazione scritta era difficile da comprendere e non abbiamo mai parlato con un madrelingua inglese. La barriera linguistica ha aumentato la frustrazione.

Abbiamo inviato il minor numero possibile di ticket solo per cavarcela. L'unico motivo per cui siamo rimasti su Unified è stato il coinvolgimento proattivo, grazie al quale abbiamo trovato qualcuno nel nostro fuso orario che ci capiva chiaramente.

Quando ho sentito parlare di US Cloud nel podcast, in particolare del supporto proattivo, mi sono incuriosito. Ho fatto qualche ricerca e ho pensato: "Forse c'è una via d'uscita". Microsoft è un'azienda così grande che ci si aspetterebbe un supporto di livello mondiale, ma la nostra esperienza è stata l'opposto.

Questo corrisponde a ciò che sentiamo dire spesso: Microsoft realizza ottimi prodotti, ma l'assistenza non è all'altezza di tale livello di eccellenza. Dopo aver deciso di passare a US Cloud, com'è stata l'esperienza di onboarding?

È stato fantastico. Ci siamo integrati rapidamente. Quando ho detto alla direzione che non solo avremmo battuto i prezzi di Microsoft, ma avremmo anche ottenuto un supporto migliore, hanno accettato senza esitazione. Il team di account e l'esperienza di onboarding sono stati eccellenti. La comunicazione è stata rapida ed efficiente, molto diversa da quella a cui eravamo abituati.

È come lavorare con i colleghi del mio team. La comunicazione è naturale e il vostro team sembra parte integrante del nostro, non un fornitore dall'altra parte del mondo. Finora abbiamo inviato almeno tre ticket: due per riparazioni e uno proattivo. È esattamente come pubblicizzato. Continuavo a dire al mio team che non poteva essere peggio di Unified, ma in realtà è molto meglio.

I tecnici dell'assistenza sono competenti, rispondono rapidamente, spesso più volte al giorno, e comprendono immediatamente i nostri problemi. Possiamo passare rapidamente alle soluzioni e alla raccolta dei dati. È una differenza enorme.

È un grande cambiamento: da tre biglietti in un anno a tre in un paio di settimane.

Esatto. Ho incoraggiato il mio team a utilizzare il servizio più spesso invece di aspettare settimane prima di inviare i ticket. Ho persino un arretrato di piccoli problemi che ho studiato personalmente e ho intenzione di iniziare a inviare ticket per risolverli.

Con US Cloud, possiamo risolvere i problemi più rapidamente e implementare più velocemente: Microsoft era diventata un collo di bottiglia.

Ha senso. Hai pensato di estendere l'accesso a più membri del tuo team?

Sì. Tradizionalmente solo i nostri ingegneri inviavano ticket a Microsoft. Ma ora sto valutando la possibilità di aprire l'accesso anche al nostro servizio di assistenza. Se riscontrano un problema con Outlook, ad esempio, potrebbero aprire un ticket invece di segnalarlo al team server. Non lo avrei mai fatto con Microsoft, ma con US Cloud lo farei.

Cosa diresti a qualcuno nella tua posizione che sta valutando il passaggio al Cloud statunitense?

Recentemente ho pranzato con un rivenditore e gli ho detto che se sentisse qualcuno lamentarsi dell'assistenza Microsoft, gli facesse sapere che esiste un'alternativa. Solo un mese fa non sapevo dell'esistenza di US Cloud.

È frustrante che le persone paghino così tanto e ottengano così poco in cambio. Vorrei che più persone sapessero che non è necessario sopportare il supporto Microsoft. Mi piacerebbe vedere più organizzazioni passare a voi, perché dal nostro punto di vista è un'esperienza molto migliore. Vi siete guadagnati la nostra fiducia.

Quindi quando hai ascoltato quel podcast, non avevi idea che ci fosse un'altra opzione?

Nessuna. E questo mi ha sorpreso: mi considero una persona che si tiene aggiornata sulle novità tecnologiche, ma in qualche modo mi era sfuggita. C'era un po' di nervosismo interno riguardo all'abbandono di Microsoft, ma eravamo tutti d'accordo che non poteva andare peggio. E quando abbiamo saputo che, se necessario, avremmo potuto comunque rivolgerci a Microsoft tramite US Cloud, la questione è stata chiusa.

Nel peggiore dei casi, proviamo per un anno e poi torniamo indietro, ma a questo punto non c'è motivo di tornare indietro.

Mi fa molto piacere. Abbiamo un programma di sostegno per i clienti che desiderano condividere la loro storia. Una volta che ti sarai sistemato, se sei interessato potremo metterti in contatto con loro. C'è qualcos'altro che vorresti aggiungere?

Vorrei ribadire che la vostra squadra sembra parte integrante della nostra. Il mio team lavora da remoto e comunica tramite Teams ed e-mail. La reattività di US Cloud e l'allineamento del fuso orario rendono la collaborazione fluida, come se foste proprio qui con noi. È una cosa rara da parte di un fornitore, soprattutto di questi tempi in cui molte grandi aziende tecnologiche tendono a fare il contrario. Questo vi distingue davvero dalla concorrenza.

Grazie ancora per averci affidato il supporto Microsoft. Allontanarsi dal fornitore che ha realizzato il prodotto è un grande passo, e apprezziamo la fiducia che avete riposto in noi.