Conversazione con il cliente: Highmark Health

Grazie ancora per il tempo che mi hai dedicato oggi. Lo scopo di questa conversazione è quello di ottenere una prospettiva più aperta e colloquiale sulla tua esperienza con US Cloud, qualcosa che non sempre riusciamo a cogliere attraverso i moduli di feedback standard. Mi piacerebbe sapere come stanno andando le cose e in che modo il nostro supporto influisce sul tuo team.

Sono il responsabile della tecnologia Windows. Lavoro a stretto contatto con i nostri architetti e gestisco il rapporto con US Cloud. In sostanza, se il nostro team ha un problema, è a me che si rivolgono, e io lo porto alle nostre riunioni con voi ogni due giovedì. Il mio ruolo è quello di assicurarmi che gli account funzionino, che i ticket procedano e che comunichiamo eventuali problemi. Gestisco anche il lavoro di amministrazione dei domini con voi, revisionando le informazioni, documentando gli ambienti e allineandomi alle best practice. Dato che abbiamo diversi domini, è stato un progetto lungo, ma prezioso.

Nick ha riassunto bene la situazione. Il mio ruolo inizialmente consisteva nel lavorare per integrare US Cloud. Ora dirigo team che si occupano di archiviazione, virtualizzazione, Linux e Windows. Nick gestisce la maggior parte dell'assistenza relativa a Windows con US Cloud, ma io continuo a partecipare alle riunioni TAM e a collaborare con Tim. Highmark è una grande organizzazione con molti team (sicurezza, messaggistica, VDI e altro), quindi è importante avere un TAM come Tim, che è reattivo e proattivo nel coinvolgere i nostri team.

Sono lieto di sapere che Tim è stato un partner eccellente per voi! Ora, se ci ripensate, cosa ha spinto inizialmente Highmark Health a scegliere US Cloud?

Il fattore determinante è stato il budget. La dirigenza voleva risparmiare senza rinnovare il contratto di assistenza unificata di Microsoft, pur mantenendo un servizio di qualità. Abbiamo valutato diversi fornitori, ma US Cloud era l'opzione migliore.

Esatto, non si trattava tanto di frustrazione per i prezzi di Microsoft quanto della necessità di ridurre i costi complessivi.

Capisco. Da allora, oltre alla significativa riduzione dei costi, cosa ti ha colpito di più della tua esperienza con US Cloud?

La prima cosa era il tempo di risposta. Con Microsoft, spesso dovevamo aspettare che ci richiamassero, a volte in momenti poco opportuni. Con US Cloud, abbiamo trovato subito qualcuno al telefono, soprattutto per i ticket di livello inferiore. Anche instaurare un rapporto con Tim è stato fondamentale: è reattivo, trasparente e sempre disposto a segnalare i problemi quando necessario.

Dal mio punto di vista, quando è necessario rivolgersi a Microsoft, i ritardi non sono dovuti a US Cloud. Si tratta degli stessi ritardi che avremmo se lavorassimo direttamente con Microsoft. La differenza è che ora è US Cloud a occuparsi dei follow-up con Microsoft al posto nostro, il che ci fa risparmiare molto tempo. Apprezzo anche le ore di lavoro proattivo che dedichiamo al vostro team. Queste sessioni sono state ottime per identificare i problemi, adeguare le best practice e ottenere consigli.

Nel complesso, direi che l'esperienza è stata altrettanto positiva, se non in alcuni casi migliore, rispetto a quella con Microsoft.

È fantastico sapere che, secondo il tuo team, non solo stiamo tenendo il passo con le prestazioni di Microsoft Unified, ma le stiamo addirittura superando. Come confronteresti la comprensione del tuo ambiente IT da parte di US Cloud con quella di Microsoft?

Decisamente meglio. Microsoft non ci ha mai chiesto informazioni sul nostro ambiente. Con US Cloud collaboriamo ormai da anni e Tim e gli altri membri del vostro team conoscono molto meglio la nostra infrastruttura.

Anche la continuità è stata importante. Con Microsoft, il nostro TAM cambiava spesso. Con US Cloud, Tim è con noi fin dall'inizio e questo rapporto è inestimabile.

Cosa diresti a un'altra organizzazione sanitaria che sta valutando il passaggio da Microsoft Unified Support a US Cloud?

Dal punto di vista del budget, è una scelta ovvia. Il risparmio sui costi è notevole e il livello di assistenza è eccellente.

Sono d'accordo. La transizione richiede un certo impegno, ma una volta compreso il sistema di ticketing e le relative procedure, ne vale la pena. Apprezzo in particolare il fatto che chiunque possa aprire un ticket con US Cloud, a differenza di Microsoft, dove solo poche persone designate potevano farlo. Anche la dashboard è un ottimo strumento per tracciare e gestire i ticket.

Consiglio senza esitazione US Cloud.

Grazie a entrambi per il tempo che ci avete dedicato e per aver condiviso il vostro punto di vista. Apprezziamo il feedback e non vediamo l'ora di continuare a supportare il vostro team.