Storia di successo di KeyBank
Come KeyBank ha sostituito il supporto unificato di Microsoft senza perdere un colpo
Panoramica della storia di successo
KeyBank, una delle più grandi società di servizi finanziari bancari degli Stati Uniti, ha collaborato con US Cloud per ridurre i costi del supporto unificato Microsoft senza compromettere la qualità del servizio. Con un ambiente tecnico complesso e requisiti rigorosi in materia di sicurezza e conformità, KeyBank necessitava di una soluzione di supporto reattiva e di livello aziendale in grado di gestire le complessità delle escalation Microsoft, soprattutto quando la posta in gioco era alta.
Statistiche rapide
Organizzazione: KeyBank
Ubicazione: Ohio, Stati Uniti d'America
Settore: Servizi bancari e finanziari
Dimensioni: Extra-Large (10.000 – 100.000 dipendenti)
Perché hanno sostituito Unified: escalation lenta, utilizzo inefficiente delle ore di assistenza, competenze inefficaci
Sfide
In qualità di istituto finanziario, KeyBank opera in un ambiente altamente regolamentato e sensibile al rischio. Il team aveva bisogno di un'alternativa al supporto unificato di Microsoft che potesse comunque fornire:
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Percorsi di escalation rapidi ed efficaci per problemi tecnici critici
- Fiducia nella conformità normativa e nella sicurezza dei dati
- Uso efficiente delle ore di assistenza e delle risorse
- Competenza tecnica affidabile senza inutili ritardi
Una delle sfide principali era rappresentata dalla lentezza e dall'incoerenza del processo di escalation di Microsoft. KeyBank si è trovata in situazioni in cui i casi Sev A comportavano ore di attesa inutilmente, team di assistenza sbagliati o passaggi di consegne inefficaci, sollevando preoccupazioni sui tempi di risoluzione durante gli incidenti ad alta pressione.
Da intoppi a momenti salienti: un'esperienza di assistenza nel mondo reale
Sebbene il passaggio a US Cloud abbia comportato alcuni adeguamenti naturali, KeyBank ha rapidamente trovato un partner reattivo e collaborativo. Anche se i processi interni di Microsoft hanno continuato a causare qualche attrito durante le escalation, US Cloud ha dimostrato perseveranza e chiarezza nel superare tali ostacoli.
I ticket di assistenza che richiedevano l'intervento di Microsoft sono stati gestiti in modo proattivo dal team di US Cloud, che ha difeso gli interessi di KeyBank e ha segnalato i ritardi quando si sono verificati. Anche quando si sono verificati occasionali disallineamenti nell'esperienza del personale, KeyBank ha apprezzato il fatto che le preoccupazioni siano state affrontate in modo tempestivo e trasparente.
Perché funziona: il vantaggio del cloud statunitense
Ciò che contraddistingue US Cloud non è solo il risparmio sui costi, sebbene questo sia notevole, ma anche la collaborazione umana e la flessibilità che i team IT aziendali apprezzano. KeyBank ha scoperto che:
- Risposta rapida da parte dei membri del team dedicati, come il loro TAM, il loro principale punto di contatto
- Consapevolezza dell'escalation, compresa la comunicazione proattiva su dove venivano impiegati il tempo e le ore di assistenza
- Trasparenza concreta che ha contribuito a creare fiducia, soprattutto durante le revisioni post-incidente
- Disponibilità ad adattarsi, come riassegnare i membri del team quando necessario per garantire un migliore allineamento con le aspettative di KeyBank.
Anche quando i colli di bottiglia di Microsoft persistevano, US Cloud ha lavorato per proteggere KeyBank da inutili ritardi mantenendo aperte le comunicazioni e sollecitando risposte più rapide.
Impatto continuo
KeyBank ha rinnovato il contratto con US Cloud e ha aggiunto ulteriori ore di assistenza in base alla domanda. Sebbene occasionalmente si verifichino ancora alcuni problemi, specialmente quando è coinvolta Microsoft, questi vengono rapidamente segnalati, affrontati e risolti. È importante sottolineare che KeyBank è convinta che il proprio feedback porti a cambiamenti reali.
"Siamo soddisfatti dei risultati", ha affermato Vosen. "Abbiamo avuto la nostra dose di frustrazioni, ma ogni volta che c'è stata una preoccupazione, l'abbiamo sollevata e questa è stata affrontata".
US Cloud ha anche assunto un ruolo più attivo nel garantire un utilizzo efficiente delle ore, avvisando KeyBank quando i modelli di utilizzo suggeriscono cicli sprecati a causa dei ritardi di Microsoft.
Conclusione
Per KeyBank, il passaggio a US Cloud non era una questione di perfezione, ma di partnership. Grazie a una comunicazione efficace, alla reattività e alla volontà di crescere insieme, US Cloud ha dimostrato di essere un'alternativa affidabile al supporto unificato di Microsoft. Il rapporto continua ad evolversi, ma le basi sono chiare: onestà, adattabilità e successo condiviso.
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