제3자: 마이크로소프트 지원 쇼 – 마이크로소프트 RFP 또는 "제안 요청서"(2화).

음, 그린 재킷 클럽이야, 팁.

파란색/초록색입니다.

합격입니다.

네. 마이크로소프트 특유의 환경에서 파트너 주도형 모델로의 전환이 일어나고 있는 걸 보게 되실 겁니다. 본질적으로 마이크로소프트가 취한 조치는 지원 필요성에 기반하지 않고 지출 금액에 따라 통합 지원 비용 및 모델을 책정하는 것입니다.

시장이 목격하는 것은 급증하는 비용입니다. 그리고 안타깝게도 이에 따라 지원 품질이 저하되고 있습니다. 그래서 고객들이 이렇게 말하는 걸 보게 될 겁니다. "뭐, 전 모든 비용을 지불하고 있어요. 무제한 모델이잖아요. 마이크로소프트에 모든 걸 맡기겠어요." 그래서 지원 요청이 쏟아지는데, 마이크로소프트는 이를 감당하지 못하고 있습니다.

아, 네, 물론이죠. 2024년 현재, Azure 관련 사고가 증가하는 추세입니다. 여기서 Azure 관련 사고란 인프라나 플랫폼뿐만 아니라 보안, 데이터 분석, Databricks, AI 등 모든 Azure 서비스를 포함합니다. 이 모든 분야에서 마이크로소프트 지원팀에 엄청난 양의 대기열이 쌓이고 있습니다. 게다가 그 대기열에는 오랫동안 해결되지 못한 중대한 문제들이 포함되어 있습니다.

그래서 오래된 격언이 있죠: "CIO가 OEM과 계속 협력한다고 해서 직장을 잃은 적은 없다"고요. 하지만 이번 경우에는 직접 OEM으로부터 제대로 된 지원과 관심을 받지 못한 상태로 계속 나아간다면 오히려 직장을 잃을 수도 있습니다. 따라서 이는 많은 구매팀에게 윈윈(win-win)이 될 수 있습니다.

몇 가지 핵심 구성 요소를 반드시 검토해야 합니다. 첫째, 특히 Microsoft 스택 내에서 달성하고자 하는 서비스의 폭을 살펴봐야 합니다. 고려할 수 있는 다양한 기술 영역이 존재합니다. 조직의 방향성과 원하는 바를 명확히 하십시오. 단순히 지원 서비스만 제공하는 파트너를 찾고 계신가요? 아니면 마이크로소프트 대신 파트너사를 통해 라이선스 구매를 대체하려는 건가요? 아니면 소프트웨어 서비스나 하드웨어를 임시로 판매하는 거래 중심의 파트너를 찾고 계신가요?

둘째, IT 관점에서 어떤 유형의 조직을 보유하고 계십니까? 어떤 기술 역량을 갖추고 계십니까? 어떤 기술 역량이 부족한가요? 그리고 셋째, 핵심은 서비스 제공 모델입니다. 24시간 연중무휴 지원이 필요합니까? 전 세계 어디서나 가능한 지원과 미국 기반 지원 중 어떤 것이 필요합니까? 글로벌 또는 국제 고객사라면 조직 내에서 어떤 시간대를 지원해야 합니까?

아니요. 두 가지를 완전히 별도로 고려할 수 있으며, 실제로 고객들에게 그렇게 하도록 권장합니다. 라이선싱을 검토할 때, 특히 EA 고객이거나 요즘 흔히 사용되는 계약인 MCA(Microsoft 고객 계약)를 체결하는 경우라면, 두 가지를 모두 살펴보는 것이 좋지만 반드시 함께 묶어 생각할 필요는 없습니다. 한 파트너사는 라이선싱 측면에서 매우 전문적일 수 있지만, 귀사가 해당 제품에 대해 필요로 하는 유형의 요구사항을 반드시 지원할 수 있는 것은 아닙니다.

그러니 저는 분리해서 관리하라고 말합니다. 네, 라이선스를 판매할 수 있는 CSP(클라우드 솔루션 제공업체) 역할도 수행할 수 있는 파트너를 찾을 수도 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 그들이 기업 고객을 지원할 능력이 있다는 뜻은 아닙니다.

모든 RFP에는 집중해야 할 10가지 핵심 영역이 있습니다. 첫 번째는 소개 부분입니다: 어떤 범위를 원하는지 명시해야 합니다. "저희 회사는 외부 업체를 선정하여 마이크로소프트 지원을 진행할 예정입니다"라고 설명하는 것이죠. 두 번째는 작업 범위(Scope of Work)를 검토하는 것입니다. 이 RFP에는 무엇이 포함되나요? 마이크로소프트 지원만을 특별히 찾고 있나요? 사전적 라이선스 구매를 원하나요? 셋째, 기술적 요구사항을 검토합니다. 이에 필요한 SLA는 무엇인가요? 우리 조직에 적합한 서비스 모델 유형은 무엇인가요? 마이크로소프트를 비교 평가하려면, 해당 업체가 20가지 업무 중 하나가 아닌 마이크로소프트 스택에 특화된 파트너를 선택해야 합니다.

그러면 서비스 제공 모델을 살펴보게 되죠? 어떤 형태인가요? 24시간 연중무휴인가요? 미국 기반 리소스가 필요한가요, 아니면 위치는 상관없나요? 글로벌 및 국제 지역에 어떻게 인력을 배치하나요? 다음으로 공급업체 요구사항을 검토하게 됩니다. 공급업체 요구사항에는 일반적으로 고객 추천서, 유료 체험판 제공 여부, 최소 1년 또는 3년 계약 기간 등이 포함됩니다. 원하는 조건을 협상할 수 있어야 합니다. 특히 지원 서비스의 경우, 저는 항상 1년 단위 플랜을 권장합니다.

다음으로 서비스 관리에 집중해야 합니다. 서비스 관리를 검토할 때는 SLA(서비스 수준 계약)를 논의하게 됩니다. 해당 파트너사가 SLA 관점에서 서비스를 어떻게 제공하는지 살펴보세요. 재정적 뒷받침이 있는가, 아니면 단순히 계약상 의무만 있는가? SLA를 미달할 경우 어떤 조치가 취해지는가? 에스컬레이션 SLA가 마련되어 있는가? 서비스의 일환으로 어떤 KPI를 제공합니까? 공유 가능한 정의된 KPI 세트가 있습니까? 보고 체계도 중요합니다—정보를 투명하게 공개할 수 있는 능력이 있습니까? 서비스 제공업체를 감사할 경우를 대비해 티켓팅 시스템이나 작업 시간 기록에 접근할 수 있습니까?

마지막으로 가격 책정 문제가 있습니다. 무제한 모델인가요? 사용량 기반 모델인가요? RFP 과정에서 가격을 어떻게 산정할까요? 고려해야 할 사항이 많으며 모두 협상 가능합니다. 이후 제출 마감일과 평가 기준을 설정해야 합니다. 여기서 조달 부서는 이해관계자와 협력하여 서비스의 형태와 기대 품질을 정의합니다. 마지막으로, RFP 일정, 법적 기밀 유지 요구사항 및 기타 필요할 수 있는 추가 정보를 포함한 부록을 첨부하는 것이 좋습니다.

저희에게 직접 문의하시거나, 저희 웹사이트를 방문하실 수 있습니다. 제안 요청서(RFP) 작성 방법에 관한 전문적인 글과 블로그를 제공하고 있습니다.

우리는 그런 상황에 대비해 어느 정도 준비를 해뒀다.

네, 사람마다 다르겠지만, 유니파이드 고객이라면 비용을 약 30% 정도 줄이는 걸 시작점으로 삼으시길 권합니다. 제3자 옵션을 검토하기만 해도 품질을 희생하지 않고도 상당한 금액을 절감할 수 있을 거예요—제대로만 한다면 말이죠.