Office 365에 Microsoft 지원이 포함되어 있나요?

모든 Office 365(현 Microsoft 365) 플랜에는 표준 지원이 포함됩니다. 기업은 프리미엄 지원 플랜(비즈니스 어시스트 또는 프로 다이렉트)을 추가 비용으로 이용할 수 있으며, 대기업은 통합 지원으로 업그레이드하거나 미국 클라우드와 같은 대안을 통해 더 빠르고 맞춤형 지원을 받을 것을 권장합니다.

Microsoft 365는 모든 비즈니스 구독의 일부로 표준 지원을 포함합니다. Microsoft 365 표준 지원의 주요 기능은 다음과 같습니다:

• Microsoft 365 클라우드 서비스 지원
• 청구 및 구독 관리 지원
• 기본 설치, 설정 및 일반적인 기술적 사용 지원
• 중대한(중요도 A) 문제에 대한 연중무휴 지원
• 웹 및 전화 사고 접수
• Microsoft 365 관리 센터와 같은 자체 해결 리소스에 대한 접근

표준 지원에 관한 추가 세부 사항:

• 전화 지원은 대부분의 국가/지역에서 현지 시간 기준 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시까지 영어로 제공됩니다. 현지 언어 지원은 다를 수 있습니다.
• 기술 지원은 영어로 연중무휴 24시간 제공되며, 경우에 따라 현지 언어로도 제공됩니다.
• 관리자는 Microsoft 365 관리 센터를 통해 온라인으로 서비스 요청을 제출할 수 있습니다.
• 중대 사고에 대한 가장 빠른 대응 시간은 1시간 미만입니다.

커뮤니티 포럼과 서비스 대시보드를 이용할 수 있습니다.

지난 12개월간의 Google 검색 결과를 바탕으로, Microsoft 365의 표준 지원이 다루는 가장 흔한 10가지 문제는 다음과 같습니다:

• 로그인 및 계정 접근 문제 – 올바른 인증 정보 입력 또는 계정 접근과 관련된 문제.
• 설치 및 업데이트 문제 – Office 365 설치 또는 업데이트 적용 시 발생하는 문제.
• 활성화 오류 – "Office가 라이선스가 없습니다" 또는 활성화 실패 메시지.
• 동기화 문제 – 여러 기기 간 데이터 동기화 문제, 특히 OneDrive 및 Outlook에서 발생하는 문제.
• 이메일 및 캘린더 접근 문제 – Outlook 기능에 접근하거나 사용하는 데 어려움이 있습니다.
• 성능 문제 – 느린 성능 또는 응답하지 않는 애플리케이션.
• 파일 공유 및 저장 문제 – OneDrive, SharePoint 등의 문제점
• 보안 문제 – 보안 설정 및 기능 지원.
• 삭제된 파일 복구 – 실수로 삭제된 데이터 복구 지원
• 저장 공간 제한 문제 – 저장 공간 할당량 관리 지침.

Microsoft 365 사용자가 흔히 겪는 지원 관련 문제점

Microsoft 365는 전 세계 수백만 명의 개인 및 조직이 사용하는 포괄적인 생산성 도구 모음입니다. 사용자가 이러한 서비스를 최대한 활용하고 직면할 수 있는 모든 문제를 해결할 수 있도록 Microsoft는 다양한 지원 옵션을 제공합니다.

개인 사용자이든 IT 관리자이든, 문제를 해결하고 Microsoft 365 경험을 최적화하는 데 도움이 되는 다양한 채널이 제공됩니다.

Microsoft 365 지원은 일반적으로 다음과 같은 다양한 채널을 통해 도움을 제공합니다:

• 온라인 자가 도움 자료 및 문서
• 커뮤니티 포럼
• 전화 및 이메일 지원
• IT 관리자를 위한 관리 센터 도움말
• 지원 및 복구 도우미와 같은 자동화된 문제 해결 도구

지원 수준과 유형은 구독 플랜에 따라 달라질 수 있으며, 개인 사용자에 비해 비즈니스 및 엔터프라이즈 고객에게 더 포괄적인 지원 옵션이 제공됩니다.

지원 범위 제한 사항

표준 지원은 주로 "고장 수리" 문제를 다룹니다. 다음은 포함되지 않습니다:

• 고객의 제품 기능 제안
• 현장 지원
• 근본 원인 분석
• 타사 호환성 지원
• 데이터 복구
• 코드 작성, 검토 또는 디버깅
• 개발자 지원: Office 애드인, VBA, Access 또는 Publisher
• 광범위한 성능 또는 충돌 문제 해결

사업 계획의 한계점

• 사용자 제한: 최대 300명
• 이메일 및 파일 저장 공간 제한
• 엔터프라이즈 플랜에 비해 고급 기능이 적음

일반적 제한 사항

• 수요가 높은 기간 동안의 서비스 제한
• 많은 기능에 대한 인터넷 의존성
• 제한된 사용자 지정 옵션

기술적 한계

• 파일 크기 제한 – OneDrive, OneDrive for Business 및 SharePoint Online에 업로드할 때 최대 2GB
• 복잡한 규제 준수 요구사항에 대한 이메일 보관 제한 사항

데이터 및 개인정보 보호 문제

• 마이크로소프트 데이터 센터에 호스팅된 데이터
• 마이크로소프트의 데이터 처리 및 개인정보 보호 관행에 대한 의존
• 엄격한 데이터 통제 요건을 가진 조직의 잠재적 우려 사항

서비스 가용성

• 수요가 높은 시기에 OneNote, SharePoint, Stream과 같은 서비스의 잠재적 속도 제한
• 인터넷 서비스 중단으로 인한 생산성 영향

전문가 팁: 엔터프라이즈 플랜은 더 많은 저장 공간, 고급 기능 및 더 높은 사용자 한도를 제공합니다. 보다 포괄적인 지원을 원하시면 전문직 대상 직접 지원 또는 통합 지원 옵션을 고려해 보세요.

Microsoft 365 기업 사용자를 위한 추가 지원 옵션은 다음과 같습니다:

마이크로소프트 통합 지원:

• 모든 Microsoft 제품에 대한 맞춤형 지원을 제공합니다
• 지정된 서비스 제공 관리 포함
• 수요에 따른 위험 평가 도구 제공
• 서비스 업데이트 관리를 제공합니다
• 주문형 동영상, 인터랙티브 실습, 웹캐스트 이용이 포함됩니다
• 전문가 주도형 시나리오별 지원 서비스를 제공합니다
• 가격은 제품 지출액에 따라 변동되며, 최소 $50,000 또는 제품 지출액의 8~10%입니다.

Microsoft 365 전문 직접 지원:

• 사용자당 월 9달러
• 우선순위 라우팅을 통해 더 빠른 응답 시간을 제공합니다
• 엔지니어링 중심의 지원을 제공합니다
• 에스컬레이션 관리 포함
• 입양 지침을 제공합니다
• 라이브 및 주문형 세션에 대한 접근 권한을 제공합니다
• 고객 건강 평가 및 통합 서비스 제공 관리를 포함합니다

미국 클라우드 기반 Microsoft 엔터프라이즈 지원:

• 모든 Microsoft 제품에 대한 맞춤형 지원을 제공합니다
• 담당 기술 계정 관리자(TAM) 포함
• 미국 국내 팀에 의한 분류 및 서비스 제공
• 서비스 업데이트 관리를 제공합니다
• 모든 티켓 심각도에 대해 15분 응답 시간
• 전문가 주도형 시나리오별 지원 서비스를 제공합니다
• 필요한 시간만 구매하며 연간 최소 $20,000 이상 구매해야 합니다.

강화된 솔루션(Microsoft 통합 지원의 일부):

• 고급 지원 옵션의 전체 카탈로그를 제공합니다
• 지정 지원 엔지니어링, Azure 신속 대응, Azure 이벤트 관리, Office 365 엔지니어링 다이렉트 등의 서비스가 포함될 수 있습니다.

선제적 서비스:

• Microsoft 통합 지원 및 미국 클라우드 환경에서 전체 카탈로그로 이용 가능
• 전문가 주도형 솔루션 특화 협력 포함
• 고객이 주요 솔루션을 도입하고 최적화할 수 있도록 설계되었습니다
• 서비스는 웰 아키텍처드, 서버 마이그레이션, 보안, Microsoft Teams, Power Apps, 애널리틱스 등 다양한 영역을 포함할 수 있습니다.

현장 서비스:

• Microsoft 통합 지원 및 미국 클라우드에서 이용 가능

원격 진단 및 보고:

• Microsoft 통합 지원 및 미국 클라우드에서 이용 가능

이러한 엔터프라이즈 수준의 지원 옵션은 표준 지원에 비해 보다 포괄적이고 맞춤형이며 사전 예방적인 지원을 제공합니다. 대규모 조직의 복잡한 요구 사항을 충족하도록 설계되어, 더 빠른 응답 시간, 전담 지원 인력, 그리고 전체 Microsoft 제품 포트폴리오에 걸친 고급 기술 전문성을 제공합니다.

클라우드 솔루션 공급자(CSP)를 통해 Microsoft 365를 구매할 경우 일반적으로 다음과 같은 지원이 포함됩니다:

CSP 파트너의 1차 지원:

• CSP 파트너사는 고객 지원의 첫 번째 연락처 역할을 수행해야 합니다.
• 그들은 접수되는 지원 요청을 처리하고, 문제를 진단하며, 기본 지원 범위 내에서 문제를 해결해야 합니다.

청구 및 구독 관리 지원:

• CSP 파트너사는 고객을 대신하여 청구 문의 및 구독 관리를 처리합니다.

기본 설치, 설정 및 일반적인 기술적 사용 지원:

• 파트너는 기본 설정 및 사용 방법에 관한 문의 사항을 지원해야 합니다.

중대(중요도 A) 문제에 대한 연중무휴 지원:

• 서비스 가용성에 영향을 미치는 고우선순위 문제에 대해.

자기 도움 자료 접근:

• 고객은 Microsoft 365 관리 센터에 접속하여 셀프 서비스 작업 및 정보를 이용할 수 있습니다.
• 고객은 메시지 센터를 통해 서비스 상태 정보와 제품 내 커뮤니케이션을 확인할 수 있습니다.

제품 리소스:

• 고객은 Microsoft 지원 웹사이트에서 제품 문서 및 지원 리소스에 접근할 수 있습니다.

서비스 구성 및 관리 작업:

• 고객은 대부분의 서비스 구성 및 관리 작업을 Microsoft 365 관리 센터 또는 Azure 포털을 통해 수행할 수 있습니다.

CSP를 통해 구매할 경우 일반적으로 Microsoft의 직접 지원이 포함되지 않는다는 점을 유의해야 합니다. 대신 CSP 파트너가 지원을 제공하며, 필요한 경우에만 Microsoft에 에스컬레이션해야 합니다.

따라서 고객은 Microsoft에 직접 지원 요청을 생성할 수 없으며, 반드시 CSP 파트너를 통해 진행해야 합니다. 이러한 체계로 인해 CSP는 모든 지원 관련 사항의 주요 연락처 역할을 맡게 됩니다.

CSP 파트너에 따라 지원 수준은 달라질 수 있습니다. 각 파트너가 제공하는 지원 패키지나 추가 유료 지원 옵션이 다를 수 있기 때문입니다. 이러한 변동성은 어느 정도 유연성을 허용하지만, 동시에 CSP마다 지원 경험이 다를 수 있음을 의미합니다.

더 포괄적인 지원이 필요한 조직의 경우, 고객 또는 파트너는 추가 지원 플랜을 구매해야 할 수 있습니다. 옵션으로는 Microsoft 365 비즈니스 지원, 전문가 직접 지원 또는 미국 클라우드 Microsoft 지원이 있습니다. 이러한 플랜은 CSP를 통해 일반적으로 제공되는 것 이상의 향상된 지원 기능을 제공합니다.

Microsoft 365 지원 측면에서 간접 청구 모델과 직접 청구 모델의 주요 차이점은 다음과 같습니다:

수백 건의 레딧 게시글 ^(1-4) 과 마이크로소프트 365 고객 및 전직 미국 기반 M365 지원 직원( ⁵ )의 증언에 ^따르면 , 마이크로소프트의 직접적인 M365 지원 서비스가 완전히 해외로 아웃소싱된 것으로 ^보입니다 . 초기 분류 및^1차 지원은 해외 아웃소싱 BPO 업체인 콘센트릭스(Concentrix)와 텔레퍼포먼스(Teleperformance)가 담당하고 있습니다.^2차 지원은 대부분 인도 기반의 테크 마힌드라(Tech Mahindra) 산하 알리이스 인디아(Allyis India)가 주도하며, 글로벌 아웃소싱 업체인 타타(Tata)와 위프로(Wipro)도 일부 서비스를 제공하고 있습니다.

Microsoft 365 아웃소싱 지원 서비스.

지원 엔지니어의 역량과 고객 만족도 점수는 모두 하락세를 보이는 반면 해결 시간은 증가하고 있습니다. 마이크로소프트는 고수익 소프트웨어 라이선싱(핵심 서비스)에 집중하기 위해 지원 서비스를 포기했습니다. 국내 CSP(클라우드 서비스 제공업체)들은 이제 최전선 지원 수요의 부담을 떠안고 있으며, 마이크로소프트 직접 지원은 최근 최저가 입찰업체(테크 마힌드라, 행운을 빕니다)에 아웃소싱되어 마이크로소프트의 호의를 얻고, 타타와 위프로가 보여준 것처럼 기술 스택의 가치와 청구 요금을 높여가려 하고 있습니다.

마이크로소프트 365 지원을 완전히 아웃소싱하고 마이크로소프트 정규직 직원으로 서비스 제공을 직접 운영하지 않기로 한 결정으로 인해, 현재 M365 지원은 사례 처리량에 압도된 기술 초보자들이 제공하는 저가형 지원으로 전락했습니다. 해외 아웃소싱된 365 지원 인력은 티켓 해결률로 성과가 평가되지 않고 처리한 티켓 수로 평가받습니다. 티켓에 5점 만점 미만의 평가가 달리면 해고 사유가 됩니다. 이로 인해 지연이 만연하고 지원 담당자들은 해결이 아닌 티켓 평가에만 집중하게 됩니다.

전문가 팁: 해외 아웃소싱된 Microsoft 365 지원 서비스의 혼란에 빠져 있다면, 지원 티켓 이메일 서명 부분에 있는 관리자 이메일을 확인하고 해당 담당자를 참조(CC)하여 문제의 가시성을 높이세요. 티켓의 심각도 등급을 높이는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 심각도 등급을 높일 수 없다면, 티켓을 닫은 후 더 높은 심각도 등급으로 재개하여 문제의 가시성을 높이는 방법을 고려하세요.

레딧 게시물 – Microsoft 365 지원

¹레딧 스레드 – Microsoft 365 지원은 정말 충격적으로 형편없습니다.. 이제 그 실용성에 의문이 들기 시작합니다

²레딧 스레드 – 마이크로소프트 365 지원이 엄청나게 나빠졌나요…

³레딧 스레드 – 지난 몇 달 동안 365 지원이 정말 급격히 나빠졌다고 생각하는 사람 또 있나요?

⁴레딧 스레드 – 마이크로소프트 비즈니스 지원은 완전 쓰레기다

^{5개의 레딧}게시물 – 전직 지원 담당자

전직 지원 담당자로서, 1차 지원 업무의 99.9%가 복사/붙여넣기 작업임을 확인할 수 있습니다. MS는 업무의 대부분을 제3자 계약업체에 의존하는데, 이는 MS 정규직 지원 담당자의 연봉이 약 13만 5천 달러인 반면, 미국 내 제3자 계약업체 직원의 연봉은 약 6만 달러이기 때문입니다. 게다가 연간 약 12,480달러(시간당 6달러)로 고용할 수 있는 해외 계약업체에 크게 의존하고 있습니다.

제3자 에이전트(대부분 정식 IT/O365 경험이 없음)는 언제든 배정된 미해결 사례가 15건을 초과하지 않아야 하며, 하루에 최소 10~12건의 사례를 해결하고 모든 SLA를 충족해야 합니다. 또한 상담원들은 모든 업무에 대해 고객으로부터 5점 만점의 평가를 받아야 한다는 강한 압박을 받고 있으며, 5점이 아닌 평가는 처벌적으로 처리됩니다. 상담원의 점수가 지나치게 낮아지거나 한 달 동안 요구되는 5점 평가 횟수를 달성하지 못할 경우 해고됩니다.

게다가 프로세스/절차는 자주 변경되며, 에이전트가 수행하거나 사용해야 하는 항목 목록에 새 도구(종종 제대로 작동하지 않는)가 추가됩니다. 지난 몇 달간의 대규모 정리해고로 인해 프로세스가 완전히 바뀌는 경우도 매우 흔했습니다. 업무량이 정규직 직원에서 제대로 훈련받지 못한 외부 협력사로 갑자기 전환되었지만, 문서화 담당자가 해고되면서 내부 문서에는 아무런 변경도 이루어지지 않았습니다.

결과적으로 배경과 언어 능력이 극단적으로 다른 에이전트들이 뒤섞여, 누가 가장 많은 5성 평가를 받을 수 있을지 서로를 상대로 치열한 경쟁을 벌이게 됩니다. 에이전트들은 내부적으로 공유하는 미리 준비된 답변에 크게 의존하며, 종종 자신에게 묻는 내용이나 심지어 자신이 말하는 내용조차 이해하지 못한 채 일합니다.

목표는 고객 문제를 해결하거나 제대로 된 업무를 수행하는 것이 아니라, 긍정적인 평가를 높게 유지하는 데 있습니다. 왜냐하면 경영학 석사(MBA) 출신 경영진이 유일하게 알고 이해하는 것이 바로 그것이기 때문입니다. MS는 제대로 작동하는 지원 시스템을 갖는 데는 별로 관심이 없습니다. 그들이 신경 쓰는 것은 지원 시스템을 갖추고 있다고 말할 수 있는 체크박스를 채우는 것이며, 감소한 품질을 순수한 양으로 보상하기 위해 계약직 직원들에게 미친 듯한 업무량을 강요할 수 있다는 점에 기대고 있습니다.

– 레딧 사용자 overworkedpnw