마이크로소프트 통합 지원팀의 해외 외국인 엔지니어 활용은 규정 준수 위험 요소입니다.

마이크로소프트 통합 지원은 전 세계 기업을 위한 마이크로소프트의 프리미엄 지원 옵션이지만, 귀사의 지원 시간은 소중합니다. 문제가 발생하면 신속한 해결이 필요하지만, 마이크로소프트는 국내 엔지니어만으로는 업무량을 감당할 수 없어 인도 등 해외 기술자들의 도움을 고용합니다.

이것이 본질적으로 나쁜 것은 아닙니다. 이론적으로는 인재 풀을 확대하고 티켓에 대한 24시간 연중무휴 대응을 가능하게 하기 때문입니다. 심야에 티켓이 접수되면 인도 현지에서는 정상 근무 시간대이므로 해당 지역의 직원이 처리할 수 있습니다. 그러나 "외국인" 활용과 관련된 몇 가지 위험 요소가 존재하며, 이는 통합 엔터프라이즈 지원 고객이 마이크로소프트를 계속 이용할지 아니면 타사 솔루션으로 전환할지 고려할 때 신중하게 생각하게 만드는 요소입니다.

첫 번째 문제는 귀하의 티켓을 처리할 대부분의 지원 인력이 워싱턴 주 레드먼드 소재 마이크로소프트 본사나 미국 내 어느 곳에서도 근무하지 않는다는 점입니다. 오히려 이들의 대부분은 타타, 위프로, 마인드트리 같은 글로벌 아웃소싱 기업 출신으로, 이들은 마이크로소프트의 오랜 프리미어/통합 파트너사들입니다.

미국에서 유입되는 통합 기업 지원 티켓이 너무 많아 마이크로소프트는 비용 절감을 위해 프리미어 및 통합 지원 대부분을 해외로 아웃소싱했습니다. 이는 귀사와 귀사의 기업 규정 준수 팀에게 무엇을 의미할까요? 미국 법률 및 규정의 적용을 받지 않는 외부 기관이 귀사의 기업 데이터를 처리하고 있다는 것입니다.

일반적으로 티켓 처리 과정의 모든 작업이 규정 준수 기준을 유지하도록 안전 장치가 마련되어 있지만, 해외 업체에 IT 운영을 아웃소싱할 경우 본질적으로 감독이 약화됩니다. 프리미어/통합 지원 데이터가 유출될 가능성은 낮지만, 더 이상 가장 엄격한 규정 준수를 염두에 두고 처리되지 않습니다.

많은 기업들은 완전히 규정을 준수하는 타사 대안이 사용 준비가 되어 있음에도 불구하고, 마이크로소프트 프리미어/통합 지원을 사용함으로써 규정 준수를 위반하고 있다는 사실조차 인지하지 못하고 있습니다.

매년 일정량의 Microsoft 엔터프라이즈 지원 시간이 할당됩니다. 고객은 이 지원 시간이 인증을 받고 규정을 준수하는 지원 담당자에 의해 처리될 것으로 기대합니다. 이들은 수년간의 경험과 Microsoft 통합 지원 구조에 대한 깊은 이해를 갖추고 있어야 합니다. 그러나 현실은, 정보가 제대로 전달되지 않거나 다른 엔지니어들과 동등한 전문성을 갖추지 못한 해외 엔지니어의 지원을 받게 될 가능성이 높다는 점입니다.

마이크로소프트는 방대한 해외 엔지니어 풀에서 인력을 조달하고 있으며, 이는 시간과 비용을 절약하는 자원입니다. 풀은 넓지만 평균적인 기술 수준은 낮습니다. 고도로 숙련된 인력은 중요한 티켓을 담당하고 있어 거의 이용 가능하지 않습니다. 이는 통합 티켓을 해결할 수 있는 담당자에게 연결되기까지 며칠 또는 몇 주 동안 빙빙 돌게 될 수 있음을 의미합니다. 더 나쁜 경우, 티켓이 해결된 것으로 표시되지만 실제로는 해결되지 않아 기업 IT 팀이 프로세스를 다시 시작하거나 에스컬레이션을 포기하게 될 수 있습니다.

기업 IT 담당자들의 시간은 하수구로 흘러내려가고, 마이크로소프트 소프트웨어 문제 해결을 위해 쏟아부은 모든 비용도 함께 사라집니다. 매년 마이크로소프트 프리미어/통합 지원 비용은 점점 더 비싸지고 있으며, 이제는 서비스 품질이 기대에 미치지 못하는 데다 외국 엔지니어들이 귀사의 언어를 완전히 이해하지 못하거나 경험 부족으로 당면한 문제를 제대로 파악하지 못하는 상황입니다. 이는 통합 지원 티켓 처리 시간이나 귀사가 마땅히 받아야 할 비용 대비 효과를 기대하기 어렵다는 점을 암시합니다.

일관된 품질의 지원은 미국 내 지원에서 비롯됩니다. 모든 Microsoft 통합 엔터프라이즈 지원 티켓에 대해 지속적으로 미국 내 엔지니어를 배정받는다면 좋겠지만, 현실은 그렇지 않을 가능성이 높습니다. US Cloud와 같은 제3자 공급업체와 협력할 경우, 모든 티켓에 대해 항상 경험이 풍부한 미국 내 기술자와 협력하게 됩니다.

당사 엔지니어들은 평균 16년 이상의 마이크로소프트 엔터프라이즈 지원 경험을 보유하고 있으며, 티켓은 접수 후 15분 이내에 처리됩니다. 서로 다른 지원 부서 간에 이메일을 돌려보며 처리하는 방식도, 문제 해결을 위해 몇 주를 기다려야 하는 경우도, 중요한 순간에 연락이 두절되는 일도 없습니다. 귀하의 티켓은 그에 걸맞은 우선순위로 처리됩니다.

글로벌 서비스 범위가 걱정되신다면, 그 또한 문제되지 않습니다. 해외 기술자를 활용하지는 않지만, 최신 Microsoft 기술 인증을 보유한 국내 엔지니어들이 연중무휴 24시간 대기 중입니다. 마이크로소프트 프리미어/통합 지원이 성공에 필수적이라고 주장할 수 있지만, 사실은 제3자를 통한 지원 서비스를 통해 시간과 비용을 절약하면서도 기업 IT 지원 공급망에 외국인 인력을 도입할 위험 없이 해결할 수 있습니다.

US Cloud를 이용하면 규정 준수는 물론, 업계 최고의 엔지니어들에게 언제 어디서나 접근할 수 있습니다. 모든 관련 법률 및 규정을 완벽히 준수하는 Microsoft 엔터프라이즈 지원 서비스를 제공하는 US Cloud와 같은 기업을 선택하세요. 연간 Microsoft 통합 지원 비용을 30~50% 절감할 수 있습니다.