사례 연구: 대형 다국적 투자 은행.
고객 프로필
왜 마이크로소프트 지원을 떠나야 할까요?
은행이 마이크로소프트와 계속 협력해야 하는 경우의 플랜 B는 IT 부서의 대규모 인원 감축이었다. 정규직 인원을 줄이고 마이크로소프트의 무제한 지원 시간 모델을 적극 활용함으로써 통합 지원 비용 증가분을 상당 부분 상쇄할 수 있었다. 그러나 이로 인해 은행 환경에 특화된 상당한 조직적 지식과 전문성을 희생해야 했다. 이는 마이크로소프트의 일반 지원에만 의존했을 때 상실되었을 친숙한 노하우였다.
US Cloud는 충분한 예산을 절감하여 모든 IT 직원을 유지할 수 있었을 뿐만 아니라, 은행의 티켓을 처리하는 동일한 엔지니어링 팀을 활용한 '지원 포드'를 구축했습니다. 이는 해당 기업과 시스템에 정통한 엔지니어링 인력을 감소시키지 않고 오히려 증원하는 효과를 가져왔습니다.
왜 미국 클라우드로 전환해야 할까요?
2019년 말 여러 대안을 검토한 끝에, 고객사는 미국 클라우드만이 자사의 마이크로소프트 지원을 대체할 수 있는 서비스를 보유하고 있음을 인정했습니다.
혜택
은행이 마이크로소프트와 계속 협력해야 하는 경우의 플랜 B는 IT 부서의 대규모 인원 감축이었다. 정규직 인원을 줄이고 마이크로소프트의 무제한 지원 시간 모델을 적극 활용함으로써 통합 지원 비용 증가분을 상당 부분 상쇄할 수 있었다. 그러나 이로 인해 은행 환경에 특화된 상당한 조직적 지식과 전문성을 희생해야 했다. 이는 마이크로소프트의 일반 지원에만 의존했을 때 상실되었을 친숙한 노하우였다.
US Cloud는 충분한 예산을 절감하여 모든 IT 직원을 유지할 수 있었을 뿐만 아니라, 은행의 티켓을 처리하는 동일한 엔지니어링 팀을 활용한 '지원 포드'를 구축했습니다. 이는 해당 기업과 시스템에 정통한 엔지니어링 인력을 감소시키지 않고 오히려 증원하는 효과를 가져왔습니다.
지원 예시
캘린더 이벤트 예약 시 사용자에게 중복으로 표시되는 현상
이 티켓은 중대한 긴급 상황은 아니었지만, 많은 사용자에게 매우 성가시고 눈에 띄는 문제였습니다. 마이크로소프트가 한 달 동안 아무 조치도 취하지 않은 가운데, US Cloud가 개입하여 당일 내에 티켓을 해결했습니다.
—윌리엄 B., 정보기술 관리자
사용자들은 O365 Outlook 캘린더 이벤트를 입력하거나 변경할 때 가끔씩 이벤트가 중복되는 현상을 보고했습니다. 고객사는 이러한 산발적인 사건들의 공통점을 파악하려 시도했으나 문제의 원인을 정확히 규명하지 못했습니다.
이것은 새로운 미국 클라우드 고객사였기에, 이전에도 마이크로소프트에 에스컬레이션된 티켓이 있었으나, 해당 티켓이 열린 지 4주 동안 해결책이 제시되지 않았습니다. 또한 고객사가 마이크로소프트로부터 어떤 업데이트도 받을 수 있었던 지 10일이 넘게 지났습니다.
미국 클라우드 티켓이 접수되어 당일 처리되었습니다. 이는 미국 클라우드 엔지니어들이 여러 차례 목격한 문제였기에, 고객사 측에 문제 발생 사용자 및 인스턴스를 조사하여 다중 기기 접속의 공통 요인을 찾아보도록 지시했습니다.
고객이 가설을 확인하자 US Cloud는 최종 사용자에게 일반적으로 메일박스와 동기화된 기기가 여러 대일 때, 특히 메일박스에 다른 위임 사용자가 있을 경우 이러한 현상이 발생한다고 알렸습니다. 고객에게는 문제 발생 메일박스/사용자 계정을 재구성하는 방법에 대한 지침이 제공되었으며, 티켓은 접수 후 하루 이내에 해결 및 종결되었습니다.
마이크로소프트는 문제가 해결된 지 일주일 후, 고객과의 업데이트나 소통 없이 단순히 원래 티켓을 닫아버렸다.
