Microsoft heeft ondersteuning uitbesteed aan India, maar heeft moeite om bij te blijven.
MICROSOFT-OUTSOURCINGPARTNERS WORDEN GECONFRONTEERD MET EEN GROTE HOEVEELHEID
Microsofts nieuwe Unified Support met een 'onbeperkt' aantal tickets is nu beschikbaar in de grote Indiase steden Mumbai, Bengaluru en New Delhi. Door de recente piek overwegen de offshore-providers Tata en Wipro om extra personeel aan te nemen.
Offshore outsourcing Microsoft Premier/Unified Support-partners Tata en Wipro hebben binnenkort misschien wel alle 1,3 miljard inwoners van India nodig als het onbeperkte aantal tickets dat onder Unified wordt aangeboden in dit razende tempo blijft groeien. Bedrijven omarmen het 'naar behoefte'-model, maar merken dat de responstijden toenemen en de kwaliteit van de ondersteuning afneemt.
Als u eerder ontevreden was over de responsiviteit van MS Premier of Unified Support, zet u dan schrap.
GERELATEERDE KOPPEN VAN DIT JAAR:
"Het gebruik van buitenlandse werknemers door Microsoft Unified Support is een riskante zaak"
Microsoft Enterprise Support Blog, 9 mei 2023
"Grote IT-outsourcers in India vertragen werving"
The Register, 5 mei 2023
"Ondersteuning van soevereiniteit is net zo belangrijk als gegevenssoevereiniteit"
US Cloud, 16 juli 2023
Ondersteun kwaliteit in vrije val
US Cloud hoort al van potentiële en nieuwe klanten dat de responstijden en serviceniveaus van Microsoft Support sterk zijn verslechterd sinds de introductie van het nieuwe Unified Enterprise Support-model. De verstoring die ontstaat doordat grote ondernemingen nu gebruikmaken van het 'as needed'-supportmodel en iedereen binnen de onderneming een ticket bij Microsoft kan openen, mag niet worden onderschat.
Een voorbeeld van de omvang van het probleem: op dit moment heeft Microsoft 5.000 vacatures voor fulltime werknemers (FTE) voor Unified. De outsourcers in India hebben er nog veel meer.
Thuiswerken is nog steeds een probleem
Maar het installeren en in gebruik nemen van de apparatuur is slechts een fractie van het probleem. Volgens tech-analist Gartner heeft 40% van de Indiërs geen toegang tot internet. Miljoenen anderen zijn aangewezen op tragere inbelverbindingen.
Slechts 54% van de bedrijven in India is uitgerust om thuis te werken.
— Gartner Research & Advisory
En zoals veel Amerikaanse bedrijven hebben ervaren, vereist het aansturen van externe medewerkers een andere vorm van menselijk toezicht, prestatiebewaking, nieuwe software, tools en processen.
Keshav Murugesh, voorzitter van NASSCOM, de belangrijkste IT-brancheorganisatie van India, zei: "Miljoenen desktops naar de huizen van werknemers verhuizen, software configureren voor een lagere bandbreedte en cyberbeveiliging waarborgen – het is een gigantische fysieke en logistieke operatie die onze bedrijven moeten blijven uitvoeren."
Zelfs in de beste tijden is het een uitdaging om extra personeel aan te nemen. Tijdens een recessie is het zelfs contra-intuïtief. Hoewel Microsoft extra offshore outsourcing nodig heeft voor Premier/Unified, nemen de Indiase outsourcers minder personeel aan en remmen ze hun groei af.
Offshore outsourcing-werving is in 2023 afgenomen, terwijl het aantal uniforme tickets is toegenomen.
Reactie van US Cloud op crisis rond kwaliteit van Premier/Unified Support
US Cloud helpt bedrijven wereldwijd die de waarde van outsourcing al inzien. Ten eerste stelt US Cloud CFO's en inkoopteams in staat om hun uitgaven voor Microsoft-ondersteuning met 30-50% te verminderen. Door de kosten voor Premier/Unified Support te verlagen, kunnen bedrijven innovatie financieren en groei stimuleren.
Ten tweede verbetert US Cloud de kwaliteit van de zakelijke ondersteuning van Microsoft door snellere oplossingen en vermindert het de nalevingsrisico's dankzij de dienstverlening door onze volledig binnenlandse, door Microsoft gecertificeerde technici in de VS. Verbetering van de ondersteuningskwaliteit staat gelijk aan minder downtime en productievere teams.
