Casestudy: grote multinationale investeringsbank.
Klantprofiel
Waarom Microsoft Support verlaten?
Plan B, als de bank bij Microsoft zou blijven, was een aanzienlijke inkrimping van de IT-afdeling. Door het aantal FTE-medewerkers te verminderen en gebruik te maken van het model van onbeperkte ondersteuning van Microsoft, konden ze de kostenstijging van Unified Support grotendeels compenseren. Hierdoor moeten ze echter wel een aanzienlijke hoeveelheid institutionele kennis en expertise opofferen die specifiek is voor hun omgeving – kennis die verloren zou zijn gegaan als ze uitsluitend zouden vertrouwen op de algemene ondersteuning van Microsoft.
US Cloud slaagde erin om voldoende budget te besparen om alle IT-medewerkers in dienst te houden en tegelijkertijd een 'support pod' op te zetten die gebruikmaakte van dezelfde engineeringteams voor de tickets van de bank. Hierdoor nam het aantal engineeringmedewerkers dat goed bekend was met het bedrijf en de systemen toe in plaats van af.
Waarom overstappen naar de Amerikaanse cloud?
Na eind 2019 verschillende alternatieven te hebben onderzocht, gaf de klant toe dat alleen US Cloud een dienst had die hun Microsoft-ondersteuning kon vervangen.
Voordeel
Plan B, als de bank bij Microsoft zou blijven, was een aanzienlijke inkrimping van de IT-afdeling. Door het aantal FTE-medewerkers te verminderen en gebruik te maken van het model van onbeperkte ondersteuning van Microsoft, konden ze de kostenstijging van Unified Support grotendeels compenseren. Hierdoor moeten ze echter wel een aanzienlijke hoeveelheid institutionele kennis en expertise opofferen die specifiek is voor hun omgeving – kennis die verloren zou zijn gegaan als ze uitsluitend zouden vertrouwen op de algemene ondersteuning van Microsoft.
US Cloud slaagde erin om voldoende budget te besparen om alle IT-medewerkers in dienst te houden en tegelijkertijd een 'support pod' op te zetten die gebruikmaakte van dezelfde engineeringteams voor de tickets van de bank. Hierdoor nam het aantal engineeringmedewerkers dat goed bekend was met het bedrijf en de systemen toe in plaats van af.
Voorbeeld van ondersteuning
Gebruikers zien dubbel bij het boeken van agenda-afspraken
Dit ticket was geen grote noodsituatie, maar het was voor veel gebruikers een zeer vervelend en zichtbaar probleem. US Cloud kon ingrijpen en het ticket nog dezelfde dag afsluiten, nadat Microsoft er een maand lang niets aan had gedaan.
—William B., Information Technology Manager
Gebruikers meldden sporadische gevallen waarin O365 Outlook-agenda-afspraken dubbel werden weergegeven wanneer ze werden ingevoerd of gewijzigd. De klant had geprobeerd de overeenkomsten in de sporadische gevallen te identificeren, maar kon het probleem niet precies vaststellen.
Aangezien dit een nieuwe Amerikaanse cloudklant betrof, was er ook al een ticket doorgestuurd naar Microsoft, maar in de vier weken dat het ticket open stond, was er nog geen oplossing gevonden. Bovendien was het al meer dan tien dagen geleden dat de klant nog iets van Microsoft had gehoord.
Er werd een US Cloud-ticket aangemaakt en nog dezelfde dag afgehandeld. Dit was een probleem dat US Cloud-technici al meerdere keren hadden gezien, dus de klant kreeg de opdracht om te onderzoeken bij welke gebruikers en instanties het probleem zich voordeed, op zoek naar een gemeenschappelijke factor in de toegang via meerdere apparaten.
Toen de klant de hypothese bevestigde, informeerde US Cloud de eindgebruiker dat dit meestal gebeurt wanneer er meerdere apparaten met de mailbox zijn gesynchroniseerd, vooral als er andere gedelegeerde gebruikers voor de mailboxen zijn. De klant kreeg instructies over hoe hij de problematische mailboxen/gebruikersaccounts opnieuw moest configureren en het ticket werd binnen een dag na indiening opgelost en gesloten.
Microsoft heeft uiteindelijk het oorspronkelijke ticket gewoon gesloten zonder enige update of communicatie met de klant, een week nadat het was opgelost.
