هل دعم Microsoft مشمول في Office 365؟

يتم تضمين الدعم القياسي في جميع خطط Office 365 (الآن Microsoft 365). يمكن للشركات دفع مبلغ إضافي للحصول على خطط الدعم المميزة (Business Assist أو Pro Direct)، بينما يتم تشجيع المؤسسات على الترقية إلى Unified أو البحث عن بديل مثل US Cloud للحصول على مساعدة أسرع وأكثر تخصيصًا.

يتضمن Microsoft 365 الدعم القياسي كجزء من جميع اشتراكات الأعمال. الميزات الرئيسية للدعم القياسي لـ Microsoft 365 هي:

• دعم خدمات السحابة Microsoft 365
• دعم إدارة الفواتير والاشتراكات
• المساعدة الأساسية في التثبيت والإعداد والاستخدام التقني العام
• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمشكلات الحرجة (الخطورة A)
• تقديم البلاغات عن الحوادث عبر الإنترنت والهاتف
• الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية مثل مركز إدارة Microsoft 365

بعض التفاصيل الإضافية حول الدعم القياسي:

• عادة ما يتوفر الدعم عبر الهاتف باللغة الإنجليزية من الساعة 9 صباحًا حتى 5 مساءً بالتوقيت المحلي، من الاثنين إلى الجمعة في معظم البلدان/المناطق. قد يختلف الدعم باللغة المحلية.
• يتم توفير الدعم الفني باللغة الإنجليزية على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع، وأحيانًا باللغات المحلية.
• يمكن للمسؤولين إرسال طلبات الخدمة عبر الإنترنت من خلال مركز إدارة Microsoft 365.
• أسرع وقت استجابة للحوادث الخطيرة هو أقل من ساعة واحدة.

تتوفر منتديات المجتمع ولوحة معلومات الخدمة.

استنادًا إلى نتائج بحث Google خلال الـ 12 شهرًا الماضية، فإن المشكلات العشر الأكثر شيوعًا التي يعالجها الدعم القياسي المضمن في Microsoft 365 هي:

• مشاكل في تسجيل الدخول وتسجيل الحساب – مشاكل في إدخال بيانات الاعتماد الصحيحة أو الوصول إلى الحسابات.
• مشكلات التثبيت والتحديث – مشكلات في تثبيت Office 365 أو تطبيق التحديثات.
• أخطاء التنشيط – "Office غير مرخص" أو رسائل فشل التنشيط.
• مشكلات المزامنة – مشكلات في مزامنة البيانات عبر الأجهزة، خاصة مع OneDrive و Outlook.
• مشاكل الوصول إلى البريد الإلكتروني والتقويم – صعوبات في الوصول إلى ميزات Outlook أو استخدامها.
• مشاكل الأداء – بطء الأداء أو عدم استجابة التطبيقات.
• مشاكل مشاركة الملفات وتخزينها – مشاكل مع OneDrive و SharePoint وغيرها.
• المخاوف الأمنية – المساعدة في إعدادات وميزات الأمان.
• استعادة الملفات المحذوفة – المساعدة في استعادة البيانات المحذوفة عن طريق الخطأ.
• مشكلات حدود التخزين – إرشادات حول إدارة حصص التخزين.

التحديات الشائعة التي يواجهها مستخدمو Microsoft 365 في مجال الدعم الفني

Microsoft 365 عبارة عن مجموعة شاملة من أدوات الإنتاجية التي يستخدمها ملايين الأفراد والمؤسسات في جميع أنحاء العالم. لضمان تمكن المستخدمين من الاستفادة القصوى من هذه الخدمات والتغلب على أي تحديات قد يواجهونها، تقدم Microsoft مجموعة من خيارات الدعم.

سواء كنت مستخدمًا فرديًا أو مسؤول تكنولوجيا معلومات، هناك العديد من القنوات المتاحة لمساعدتك في حل المشكلات وتحسين تجربتك مع Microsoft 365.

يقدم دعم Microsoft 365 المساعدة عادةً من خلال قنوات مختلفة، منها:

• موارد ووثائق المساعدة الذاتية عبر الإنترنت
• منتديات المجتمع
• الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني
• مساعدة مركز الإدارة لمسؤولي تكنولوجيا المعلومات
• أدوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها تلقائيًا مثل مساعد الدعم والاسترداد

يمكن أن يختلف مستوى الدعم ونوعه حسب خطة الاشتراك، حيث تتوفر خيارات دعم أكثر شمولاً للعملاء من الشركات والمؤسسات مقارنة بالمستخدمين الأفراد.

حدود نطاق الدعم

يغطي الدعم القياسي بشكل أساسي مشكلات "الإصلاح". ولا يشمل ما يلي:

• اقتراحات العملاء بشأن ميزات المنتج
• الدعم في الموقع
• تحليل الأسباب الجذرية
• مساعدة التوافق مع الأطراف الثالثة
• استعادة البيانات
• كتابة الكود أو مراجعته أو تصحيحه
• دعم المطورين لإضافات Office أو VBA أو Access أو Publisher
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها في الأداء الشامل أو الأعطال

قيود خطة العمل

• حد المستخدمين: 300 مستخدم كحد أقصى
• سعة تخزين محدودة للبريد الإلكتروني والملفات
• ميزات متقدمة أقل مقارنة بخطط Enterprise

القيود العامة

• تقييد الخدمة خلال فترات الطلب المرتفع
• الاعتماد على الإنترنت للعديد من الميزات
• خيارات تخصيص محدودة

القيود التقنية

• قيود حجم الملف – 2 غيغابايت كحد أقصى للتحميل إلى OneDrive و OneDrive for Business و SharePoint Online
• قيود أرشفة البريد الإلكتروني لاحتياجات الامتثال التنظيمي المعقدة

البيانات والمخاوف المتعلقة بالخصوصية

• البيانات المستضافة في مراكز بيانات Microsoft
• الاعتماد على ممارسات Microsoft في معالجة البيانات والخصوصية
• المخاوف المحتملة للمنظمات التي تفرض متطلبات صارمة على مراقبة البيانات

توافر الخدمة

• احتمال إبطاء خدمات مثل OneNote و SharePoint و Stream أثناء فترات الطلب المرتفع
• تأثير انقطاع خدمة الإنترنت على الإنتاجية

نصيحة احترافية: توفر خطط المؤسسات مساحة تخزين أكبر وميزات متقدمة وحدود مستخدمين أعلى. للحصول على دعم أكثر شمولاً، ضع في اعتبارك خيارات الدعم المباشر الاحترافي أو الدعم الموحد.

هناك العديد من خيارات الدعم الإضافية المتاحة لمستخدمي Microsoft 365 من المؤسسات:

الدعم الموحد من Microsoft:

• يوفر دعمًا مخصصًا لجميع منتجات Microsoft
• يشمل إدارة تقديم الخدمات المخصصة
• تقدم أدوات تقييم المخاطر عند الطلب
• يوفر إدارة تحديث الخدمة
• يشمل الوصول إلى مقاطع فيديو حسب الطلب ومختبرات تفاعلية وبث عبر الإنترنت
• تقدم خدمات دعم مخصصة لحالات محددة بقيادة خبراء
• الأسعار متغيرة بناءً على إنفاق المنتج، بحد أدنى 50,000 دولار أو 8-10٪ من إنفاق المنتج

الدعم المباشر الاحترافي لـ Microsoft 365:

• تكلفة 9 دولارات لكل مستخدم شهريًا
• يوفر أوقات استجابة أسرع مع توجيه الأولوية
• تقدم الدعم الهندسي
• يشمل إدارة التصعيد
• يقدم إرشادات بشأن التبني
• يتيح الوصول إلى الجلسات الحية والجلسات حسب الطلب
• يشمل تقييمات صحة العملاء وإدارة تقديم الخدمات المجمعة

دعم Microsoft Enterprise من US Cloud:

• يوفر دعمًا مخصصًا لجميع منتجات Microsoft
• يشمل مدير حساب فني مخصص (TAM)
• الفرز وتقديم الخدمات من قبل فرق محلية أمريكية
• يوفر إدارة تحديث الخدمة
• 15 دقيقة كحد أقصى لوقت الاستجابة لجميع حالات الطوارئ
• تقدم خدمات دعم مخصصة لحالات محددة بقيادة خبراء
• اشترِ فقط الساعات التي تحتاجها بحد أدنى 20,000 دولار في السنة

الحلول المحسّنة (جزء من الدعم الموحد من Microsoft):

• يقدم كتالوج كامل بخيارات الدعم المتقدمة
• قد تشمل خدمات مثل هندسة الدعم المخصصة، والاستجابة السريعة من Azure، وإدارة الأحداث من Azure، وهندسة Office 365 المباشرة.

الخدمات الاستباقية:

• متوفر في الكتالوج الكامل مع دعم Microsoft الموحد وسحابة الولايات المتحدة
• تشمل مشاركات بقيادة خبراء ومخصصة لحلول محددة
• مصممة لمساعدة العملاء على بدء استخدام الحلول الرئيسية وتحسينها
• قد تغطي الخدمات مجالات مثل التصميم الجيد، وترحيل الخوادم، والأمن، وفرق Microsoft، وتطبيقات Power Apps، والتحليلات، والمزيد.

الخدمات في الموقع:

• متوفر مع دعم Microsoft الموحد والسحابة الأمريكية

التشخيص عن بُعد وإعداد التقارير:

• متوفر مع دعم Microsoft الموحد والسحابة الأمريكية

توفر خيارات الدعم على مستوى المؤسسات هذه مساعدة أكثر شمولاً وتخصيصاً واستباقية مقارنة بالدعم القياسي. وهي مصممة لتلبية الاحتياجات المعقدة للمؤسسات الكبيرة، حيث توفر أوقات استجابة أسرع وموظفي دعم مخصصين وخبرة تقنية متقدمة عبر مجموعة منتجات Microsoft بالكامل.

عند شراء Microsoft 365 من خلال مزود حلول السحابة (CSP)، يتم تضمين الدعم التالي عادةً:

الدعم الأولي من شريك CSP:

• من المتوقع أن يكون شركاء CSP هم نقطة الاتصال الأولى لدعم العملاء.
• يجب أن يتلقوا طلبات الدعم الواردة، ويشخصوا المشكلات، ويحلوا المشكلات في نطاق حدود الدعم الأساسية.

دعم إدارة الفواتير والاشتراكات:

• يتولى شركاء CSP معالجة استفسارات الفوترة وإدارة الاشتراكات لعملائهم.

المساعدة الأساسية في التثبيت والإعداد والاستخدام التقني العام:

• يُتوقع من الشركاء المساعدة في الإعدادات الأساسية والأسئلة المتعلقة بالاستخدام.

دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمشكلات الحرجة (الخطورة أ):

• للمشاكل ذات الأولوية العالية التي تؤثر على توفر الخدمة.

الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية:

• يمكن للعملاء الوصول إلى مركز إدارة Microsoft 365 للقيام بمهام الخدمة الذاتية والحصول على المعلومات.
• يمكن للعملاء عرض معلومات حالة الخدمة والاتصالات داخل المنتج من خلال مركز الرسائل.

موارد المنتج:

• يمكن للعملاء الوصول إلى وثائق المنتج وموارد الدعم على مواقع الدعم الخاصة بشركة Microsoft.

تكوين الخدمة ومهام الإدارة:

• يمكن للعملاء تنفيذ معظم مهام تكوين الخدمة والمهام الإدارية من خلال مركز إدارة Microsoft 365 أو بوابة Azure.

من المهم ملاحظة أن الدعم المباشر من Microsoft لا يتم تضمينه عادةً عند الشراء من خلال CSP. بدلاً من ذلك، يُتوقع من شريك CSP تقديم الدعم والتصعيد إلى Microsoft فقط عند الضرورة.

وبالتالي، لا يمكن للعملاء إنشاء طلبات دعم مباشرة مع Microsoft؛ بل يجب عليهم اللجوء إلى شريك CSP الخاص بهم. هذا الترتيب يجعل CSP نقطة الاتصال الرئيسية لجميع الأمور المتعلقة بالدعم.

قد يختلف مستوى الدعم المحدد باختلاف شريك CSP، حيث قد يقدمون حزم دعم مختلفة أو خيارات دعم إضافية مدفوعة الأجر. يتيح هذا التباين بعض المرونة، ولكنه يعني أيضًا أن تجارب الدعم قد تختلف بين مزودي خدمات السحابة.

بالنسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى مساعدة أكثر شمولاً، قد يحتاج العملاء أو الشركاء إلى شراء خطط دعم إضافية. تشمل الخيارات Business Assist for Microsoft 365 أو Professional Direct Support أو US Cloud Microsoft Support. توفر هذه الخطط إمكانات دعم محسّنة تتجاوز ما يتم توفيره عادةً من خلال CSP.

فيما يلي الاختلافات الرئيسية بين نموذجي الفوترة غير المباشرة والمباشرة من حيث دعم Microsoft 365:

^{يبدو أن} مئات المنشورات على Reddit ^1-4 من عملاء Microsoft 365 وموظفي الدعم السابقين لـ M365 في الولايات المتحدة ⁵ تشير إلى أن الدعم المباشر لـ M365 من Microsoft قد تم الاستعانة بمصادر خارجية بالكامل في الخارج. يتم توفير خدمات الفرز والدعم من^{المستوى الأول} من قبل مزودي خدمات التعهيد الخارجي الأجانب Concentrix و Teleperformance. أما الدعم من المستوى^الثاني فيتم توفيره في الغالب من الهند بقيادة Allyis India التابعة لشركة Tech Mahindra، بالإضافة إلى بعض خدمات التوصيل من قبل شركات التعهيد العالمية Tata و Wipro.

خدمات الدعم الخارجية لـ Microsoft 365.

تتجه جودة مهندسي الدعم ودرجات رضا العملاء نحو الانخفاض، في حين أن أوقات حل المشكلات في ارتفاع. لقد تخلت Microsoft عن خدمات الدعم لصالح ترخيص البرامج ذات الهامش الأعلى (وهي خدمتها الأساسية). تتحمل شركات توفير الخدمات المحلية الآن عبء طلبات الدعم المباشر، بينما تم الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الدعم المباشر من Microsoft إلى أقل عطاء (حظًا سعيدًا Tech Mahindra) في محاولة لكسب رضا Microsoft وزيادة قيمة الخدمات التقنية وأسعارها كما أظهرت Tata و Wipro.

مع قرار الاستعانة بمصادر خارجية بالكامل لدعم Microsoft 365 وعدم امتلاك خدمة التوصيل مع موظفي Microsoft FTEs، أصبح دعم M365 الآن يعني دعمًا رخيصًا، يقدمه مبتدئون في مجال التكنولوجيا مثقلون بالحالات. لا يُقاس نجاح موظفي دعم 365 في الخارج والمستعان بهم من مصادر خارجية بحل التذاكر، بل بعدد التذاكر التي تم التعامل معها. أي تقييم أقل من 5 نجوم على التذكرة هو سبب للفصل. وهذا يؤدي إلى تأخير متزايد وتركيز موظفي الدعم على مراجعة التذاكر، وليس حلها.

نصيحة احترافية: إذا كنت عالقًا في دوامة دعم Microsoft 365 الخارجي، فتحقق من بريدك الإلكتروني الخاص بتذكرة الدعم بحثًا عن بريد إلكتروني لمدير بالقرب من التوقيع وأضفه لزيادة الوضوح. قد ترغب أيضًا في رفع درجة خطورة التذكرة. إذا لم تتمكن من رفع درجة الخطورة، ففكر في إغلاق التذكرة وإعادة فتحها بدرجة خطورة أعلى مما قد يزيد من وضوح مشكلتك.

منشورات Reddit – دعم Microsoft 365

¹موضوع على Reddit – دعم Microsoft 365 سيئ للغاية... بدأت أشكك في جدواه

²موضوع على Reddit – هل انخفض مستوى دعم Microsoft 365 بشكل كبير...

³موضوع على Reddit – هل يرى أي شخص آخر أن دعم 365 قد تدهور بشكل كبير خلال الشهرين الماضيين؟

⁴موضوع على Reddit – دعم Microsoft للأعمال هو مجرد هراء

⁵منشورات ^{على Reddit}– وكيل دعم سابق

وكيل دعم سابق، ويمكنني أن أؤكد أن 99.9٪ من عمل الدعم المباشر هو نسخ/لصق. تعتمد MS بشكل كبير على مقاولين خارجيين لإنجاز الجزء الأكبر من عملها، لأن متوسط راتب وكيل الدعم في MS يبلغ حوالي 135 ألف دولار في السنة، في حين أن راتب المقاول الخارجي (المقيم في الولايات المتحدة) يبلغ حوالي 60 ألف دولار في السنة. بالإضافة إلى ذلك، تعتمد الشركة بشكل كبير على المقاولين الخارجيين الذين يمكنها أن تدفع لهم حوالي 12,480 ألف دولار في السنة (6 دولارات في الساعة).

من المتوقع ألا يكون لدى الوكلاء الخارجيين (ومعظمهم ليس لديهم خبرة رسمية في مجال تكنولوجيا المعلومات/O365) أكثر من 15 حالة مفتوحة مخصصة لهم في أي وقت، مع إغلاق ما لا يقل عن 10-12 حالة يوميًا والوفاء بجميع اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بمهامهم. يتعرض الوكلاء أيضًا لضغط شديد للحصول على تقييمات 5 نجوم من العملاء على جميع أعمالهم، ويتم التعامل مع أي شيء أقل من 5 نجوم بشكل عقابي. إذا انخفضت درجة الوكيل بشكل كبير أو إذا لم يحصل على العدد المطلوب من التقييمات 5 نجوم في شهر واحد، يتم إنهاء خدمته.

علاوة على ذلك، تتغير العمليات/الإجراءات بشكل متكرر، مع إضافة أدوات جديدة (وغالبًا ما تكون غير فعالة بالكامل) إلى قائمة المهام التي يتعين على الموظفين القيام بها/استخدامها. مع موجات التسريح من العمل في الأشهر القليلة الماضية، كان من الشائع جدًا أن تتغير العمليات تمامًا، مع انتقال أعباء العمل فجأة من الموظفين بدوام كامل إلى أطراف ثالثة غير مدربة بشكل كافٍ، دون أي تغييرات في الوثائق الداخلية لأن الأشخاص المسؤولين عن الوثائق تم تسريحهم.

والنتيجة هي مزيج من الوكلاء ذوي الخلفيات والمهارات اللغوية المتنوعة للغاية، الذين يجدون أنفسهم في سباق محموم ضد بعضهم البعض لمعرفة من يمكنه الحصول على أكبر عدد من التقييمات الخمس نجوم. يعتمد الوكلاء بشكل كبير على الردود الجاهزة التي يتبادلونها داخليًا فيما بينهم، وغالبًا ما لا يفهمون ما يُطلب منهم أو حتى ما يقولونه.

الهدف ليس حل مشاكل العملاء، أو حتى القيام بعمل جيد بالفعل، بل هو الحفاظ على التقييمات الإيجابية عالية لأن هذا هو الشيء الوحيد الذي يعرفه/يفهمه حاملو شهادات الماجستير في إدارة الأعمال الذين يديرون العرض. لا تهتم MS حقًا بوجود نظام دعم فعال، بل تهتم بالقدرة على وضع علامة في المربع الذي يقول إن لديها نظام دعم، وتعتمد على قدرتها على الضغط على المقاولين لكي يقوموا بأعباء عمل جنونية لتعويض انخفاض الجودة من خلال الحجم الهائل.

– مستخدم Reddit overworkedpnw