طرف ثالث: برنامج دعم Microsoft – رحلة خبير Dormakaba من عميل إلى خبير داخلي (الحلقة 7).

مرحباً تيب. سعيد بوجودي هنا. 

أنا مدير حسابات تقني أول. وظيفتي هي في الواقع أن أكون مدافعاً عن عملائي داخل منظمة US Cloud. أقومأرفع المشكلات و إدارة التذاكر، والتأكد من أن الحساب في حالة جيدة، والتأكد من أن التجربة على المستوى الصحيح، و ضمان أن أننا نقدم بالفعل الخدمات التي يتوقعونها يتوقعونها من العقد والالتزام. 

صحيح تمامًا. خلفيتي هي أنني أعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات منذ أكثر من 35 عامًا. يمكنك أن تعرف ذلك من لون شعري. بدأت العمل في مجال الدعم الفني في الموقع، حيث كنت أقوم بإصلاح الأعطال في المكتب. ثم انتقلت من ذلك إلى منصب مدير البنية التحتية في المملكة المتحدة. كانت المؤسسة هي ثاني عميل يتبنى Office 365 في إطلاقه النظري في المملكة المتحدة.  

ثم انتقلت إلى منصب مدير البنية التحتية لمنطقة شمال شرق أوروبا. وأصبح الآن تحت مسؤوليتي تسعة بلدان، وقمنا بتطبيق Office 365 في جميع هذه الشركات التسع. وبناءً على ذلك، قرر مقرنا الرئيسي البحث عن حل عالمي. ثم دُعيت للانضمام إلى قسم تكنولوجيا المعلومات للمجموعة للمساعدة في بناء استراتيجية عالمية على مستوى المنصة. 

خلال 25 عامًا من تلك السنوات الـ 35، كنت أعمل في منظمة واحدة. كما قلت، كانت تتغير بانتظام تغيرت. لذلك، لم يكن الأمر مملًا أبدًا. لم يظل ثابتًا أبدًا. كان يتطور باستمرار. 

مآخر دور لي داخل شركة Dormakaba كان أنني كنت مسؤولاً عن مجموعة الخدمات لفريق يسمى الاتصالات والتعاون الموحد. وكان ذلك يتضمن مسؤولية إدارة إدارة البريد الإلكتروني والمعلومات الشخصية. كما تضمنت المسؤولية عن حلول الخدمات العامة وحلول التعاون الخاصة بمؤسستنا. 

جاء التحدي عندما قررت Microsoft أن Dormakaba لم يعد من المجدي الاستمرار في استخدام عقد الدعم المتميز وأصرت على الانتقال إلى عقد الدعم الموحد. كان هذا ارتفاعًا كبيرًا في السعر. أدى ذلك إلى الكثير من الأنشطة الداخلية لإعادة تقييم السوق. نظرًا للنطاق والحجم - كنا ندعم كل بلد من نيوزيلندا إلى كندا والعديد من البلدان بينهما - وجدنا أن مزودي الخدمة المحليين لدينا كانوا رائعين في المنطقة الزمنية المباشرة. ولكن بمجرد تضمين منطقة آسيا والمحيط الهادئ أو الأمريكتين، أصبح تقديم خدمة متسقة أكثر صعوبة. 

انتهى بنا الأمر بالتحدث إلى Gartner. كانت Dormakaba على علاقة معهم من الناحية الاستراتيجية، وقدمت Gartner قائمة بالبدائل لـ Microsoft في مجال الدعم. بدأنا في إجراء تقييم. تتطلب عملية الشراء لدينا ثلاثة عروض أسعار تنافسية لأي تغيير في المورد. تواصلنا مع US Cloud، واستكشفنا الفرصة، وبعد إكمال مصفوفة التقييم المرجحة على أساس النتائج الرئيسية، احتلت US Cloud المرتبة الأولى. مضينا قدماً في عقد السنة الأولى، وسار الأمر على ما يرام. 

لقد كان الأمر جيدًا للغاية، لدرجة أنه في نهاية السنة الأولى، اتفق الجميع على تجديد العقد لمدة سنتين إضافيتين. لقد كان الأمر ناجحًا للغاية. كانت علاقتنا مع US Cloud رائعة. كان لدينا انطباع جيد عن المنظمة. تم التعامل مع كل شيء بشكل إيجابي. أحد الأشياء القيّمة من وجهة نظري هو أنه كعميل، كان يتم الاستماع إليك. إذا كانت لديك فكرة أو واجهت عقبة، كان صوتك مسموعًا. شعرنا أننا نحصل على قيمة حقيقية مقابل المال. مع Microsoft، كنا سمكة صغيرة نسبيًا في بركة ضخمة. كان صوتنا مسموعًا إلى حد ما فقط. 

نعم. نظرنا أولاً إلى مصفوفة المهارات. هل كنا سنواجه انخفاضاً في جودة المهندسين المعنيين بالتذاكر؟ كان ذلك هو الاعتبار الرئيسي. كانت التكلفة اعتباراً آخر، لكنها كانت ثانوية. إذا كانت الخدمة لا تعمل والمهندس لا يزودك بالمعلومات التي تحتاجها، فلا يهم ما تدفعه — فأنت لا تحصل على نتائج، وتأثر أعمالك. 

كان التغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال العام من الأمور الضرورية الأخرى. ما اكتشفناه بعد الانتقال إلى US Cloud، ولم نره في أي مكان آخر، هو أنه عندما تشمل المشكلات عدة بيئات Microsoft، فإنك عادة ما تتنقل بين الأقسام. ولن تحصل على التعاون إلا بعد أن تثير ضجة كافية. ولكن في US Cloud، يعمل المهندسون معًا عبر البيئات المختلفة. لا يوجد ما يسمى بـ "قائمة انتظار خاطئة" أو "إعفاء من السياسة". وهذا تغيير كبير في التجربة ووقت الاستجابة، خاصةً عندما تؤثر التذكرة على الإنتاجية. 

إنه فرق كبير عن التجربة القديمة. كان أحد المخاوف الحقيقية التي كانت تساور Dormakaba بشأن التوقيع مع US Cloud هو أن العقد مدته 12 شهرًا. إذا لم ينجح الأمر، فسيكون هناك رفض داخلي. لكن ما تقدمه US Cloud - وهذا أمر فريد - هو مرحلة إثبات المفهوم. يمكن لأي عضو في فريق المبيعات بدء هذه المحادثة. ليس عليك المضي قدمًا في الأمر. يمكنك إجراء اختبار إثبات المفهوم مع US Cloud، والتأكد من أنه مناسب، ثم اتخاذ القرار. 

هذا يدل على قوة المنتج. نحن على ثقة من أنك بمجرد تجربته، لن تعود إلى تجربة الدعم الموحد من Microsoft. أشجع الجميع على الأقل على استكشافه والتحقق مما إذا كان مناسبًا لمؤسستك. 

أنا في وضع فريد في US Cloud لأنني لقد لدي رؤية شاملة للبيئة. إذا هناك فكرة أو تطور، يمكنني تقديم وجهة نظر كل من TAM والعميل. يمكنني تقديم ملاحظات حول كيفية إدراك العميل للتغيير - سواء كان إيجابية أو سلبية. يمكنني تقديم وجهة النظر هذه حول ما في خطة العمل. وهذا يمنحني الرؤية الرؤية التي تساعد على ضمان استمرار تجربة العميل تظل قوية. لأنه بدون عملاء، لا نملك أي عمل. 

بالضبط. 

لأي شخص يركز على "الولايات المتحدة" في US Cloud—فإنها مجرد اسم. إنه لا يتعلق الأمر بالساعات. أستطيع أن أضمن أنها خدمة حقيقية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال العام، تقدم لجميع عملائنا. 

كانت تجربة الدعم المتميز مع Microsoft جيدة، ولكن إذا كانت مجموعة المنتجات موجودة في الولايات المتحدة، كنا نواجه دائمًا تأخيرات في انتظار اتصالهم بالإنترنت. كان من الصعب التواصل معهم. وكانت الشركات تظل في حالة انتظار. 

في بعض الأحيان، كانت التذاكر تعلق في الطابور الخطأ، مع الفريق الخطأ، في المنطقة الزمنية الخطأ. مع US Cloud، الأمر مختلف. ترفع سماعة الهاتف — لنقل في الساعة 7:30 صباحًا — وفي غضون 30 دقيقة، أكون أتحدث إلى أحد المهندسين. لم يكن هذا المستوى من الاستجابة موجودًا من قبل.