دراسة حالة: التغلب على الضوضاء

الجدول الزمني لحل المشكلة

• 14 مايو: فتح العميل تذكرة مع US Cloud. أبلغ المستخدمون عن حالات فشل متفرقة في إرسال البريد الإلكتروني.
• مايو - أوائل يونيو: يقوم مهندسو السحابة في الولايات المتحدة بجمع البيانات وتكرار المشكلة وتحليل سلوك Outlook و Microsoft 365.
• منتصف يونيو: US Cloud تؤكد أن خدمات Microsoft تعمل بشكل طبيعي وتبدأ في إجراء تحقيق أعمق.
• أواخر يونيو: باستخدام تحليل سجلات HAR، اكتشف المهندسون أن رسائل البريد الإلكتروني الصادرة كانت تُرفض بواسطة أداة VPN/أمنية تابعة لجهة خارجية (Zscaler).
• 2 يوليو: بعد إجراء الاختبار دون استخدام خدمة الطرف الثالث، بدأت رسائل البريد الإلكتروني في الإرسال بنجاح وبشكل منتظم. تم إغلاق التذكرة بعد تأكيد العميل لحل المشكلة.

(المدة الإجمالية: 64 يومًا، مدفوعة بشكل كبير بجمع البيانات والاختبارات من جانب العميل.)

ما فعلته US Cloud لحل المشكلة

تعامل مهندسو السحابة في الولايات المتحدة مع المشكلة بطريقة منهجية:

• المتغيرات المعزولة: وجه مهندسونا المستخدمين إلى تجاوز سطح مكتب Outlook وإجراء الاختبار من خلال عملاء الويب لتحديد ما إذا كانت المشكلة ناشئة عن خدمات Microsoft.
• استبعاد خدمات Microsoft: وبذلك، أكد المهندسون أن Microsoft 365 كان يعمل بشكل طبيعي، حيث أن المشكلة أثرت على شخصين فقط من بين قاعدة مستخدمين كبيرة.
• العوامل الخارجية التي تم التحقيق فيها: لمزيد من استكشاف المشكلة، جمع مهندسو US Cloud سجلات HAR من المستخدمين المتأثرين لتتبع أين فشل تسليم البريد الإلكتروني. كشفت السجلات أن الرسائل تم توجيهها (ورفضها) من خلال تطبيق أمان تابع لجهة خارجية.
• النتائج المؤكدة: قام خبراؤنا بتوجيه العميل لإيقاف الخدمة الخارجية مؤقتًا، مما أدى إلى حل مشكلة التسليم على الفور.
• التوجيه المقدم: أخيرًا، زود مهندسو US Cloud العميل بأدلة تثبت أن السبب الجذري خارجي، مما مكنهم من تصعيد الأمر بشكل مناسب إلى المورد الخارجي.

الخلاصة

على الرغم من أن مشكلة تسليم البريد الإلكتروني نجمت في النهاية عن تطبيق تابع لجهة خارجية وليس عن خدمات Microsoft، إلا أن مهندسي US Cloud حرصوا على ألا يعلق العميل في حلقة دعم لا نهاية لها. من خلال استبعاد Microsoft تمامًا كسبب للمشكلة وتحديد المشكلة الحقيقية، قدمت US Cloud الوضوح والخطوات التالية القابلة للتنفيذ والطمأنينة.

هذا نهج مختلف عن خدمات الدعم الأخرى التي قد تغلق التذكرة ببساطة بعد استبعاد Microsoft كمصدر للمشكلة.

من خلال تجاوز الأساسيات ومواصلة العمل مع العميل حتى يتم حل المشكلة، تسلط هذه الحالة الضوء على قيمة شريك الدعم الخارجي لشركة Microsoft. أي أننا نساعد العملاء على التعامل مع البيئات المعقدة والمتعددة التقنيات للحفاظ على استمرارية أعمالهم، حتى لو لم يكن مصدر المشكلة أحد منتجات Microsoft.