محادثة مع العميل: Bottomline Technologies

أولاً، بوب، شكراً على وقتك. لنبدأ من المستوى العالي، أخبرنا عن نهجك في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لعملائك.

بالتأكيد، نحن ندرك مدى أهمية الاستجابة السريعة للمشكلة ومعالجتها في الوقت المناسب لأنها تؤثر على جودة الخدمة التي نقدمها لعملائنا. قد نخدع أنفسنا، لأننا نعمل في مجال التكنولوجيا، بأننا نهتم فقط بالبيتات والبايتات، ولكن في نهاية المطاف لا علاقة لذلك بالأمر، بل يتعلق الأمر أكثر بالناس.

لقد ذكرت الدعم الفوري لعملائك. ما هي تجربتك السابقة في الحصول على نفس الدعم الفوري من Microsoft، لتتمكن بدورك من مساعدة عملائك؟

أتذكر عدة نسخ من هذا مع Microsoft Premier، ولكنها كانت نفس القصة مرارًا وتكرارًا. كنا بحاجة إلى خبير في مجال تقنية معينة، سأستخدم SQL Server كمثال، حسنًا؟ وكان لدينا اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ولكنها كانت سطحية للغاية. لم تكن لها أي مضمون حقيقي. الشيء الوحيد الذي التزموا به وأولوا اهتمامًا له كان الاستجابة الأولى.

لذلك، في حالة التذكرة الحرجة من المستوى A، التي تسبب إزعاجًا لعملائك، سيتصلون بك على الفور في غضون ساعتين، وهو ما ينص عليه اتفاق مستوى الخدمة (SLA) الخاص بهم، وهذا أمر رائع. ولكن يتم الاتصال بك من قبل خبير غير تقني في الموضوع. كل ما فعلوه هو فقط تسجيل التذكرة والقول نعم، "اتصلنا بالعميل وتركنا له رسالة" أو "تحدثنا معه"، ثم تظل تلك التذكرة معلقة وتفقد فعاليتها أو تنتظر خبيرًا في الموضوع، وأحيانًا لعدة أيام قبل أن نحصل على المورد المناسب على الهاتف.

أستطيع أن أتفهم الحاجة إلى إجراء تغيير في هذا المجال، ولكن لا بد أن هناك بعض القلق بشأن الانتقال من OEM إلى US Cloud؟

عندما يتعلق الأمر بالقلق بشأن تغيير مزودي الخدمة، شعرنا أن هذا القرار ينطوي على مخاطرة منخفضة للغاية لأننا كنا سننتقل إلى مزود آخر، وسنبدأ بالتزام لمدة عام واحد، كما تعلم، لنرى ما إذا كان الأمر سينجح. لذا، في رأيي، هذه مخاطرة منخفضة لأنه طالما أن الخدمة كانت في نفس المستوى الذي كنا نتلقاه بالفعل، فسيكون كل شيء على ما يرام.

كنت قلقًا من أن US Cloud ربما لا تمتلك نفس نوعية المواهب التي تمتلكها Microsoft. أعني، انظروا من هم. إنهم واحدة من أكبر شركات البرمجيات في العالم. لذلك كان ذلك مصدر قلق، ولكن في اجتماعات ما قبل البيع التي عقدتها مع فريق US Cloud، ساعدوني في طمأنتي بشأن هذين النقطتين المهمتين للغاية عندما تمكنت من التحدث فعليًا إلى بعض المهندسين خلال تلك الاجتماعات.

حسناً، شكراً على ذلك. وكيف كانت تجربتك مع US Cloud حتى الآن؟ ربما يمكنك أن تعطيني مثالاً حديثاً أو تذكرة قمت بحلها.

بالتأكيد. لقد تعرضنا لانقطاع في خدمة Azure التي نستخدمها، مما أثر على أحد المضيفين، وأثر على العديد من عملائنا في مجال الرعاية الصحية الذين نقدم لهم خدماتنا. وصادف أن الأشخاص الذين عادة ما يتولون هذه المهمة، أو ما نسميه SEV، لم يكونوا موجودين عندما حدث الانقطاع (نحن شركة تعمل وفق إطار عمل ITIL، لذا نتبع إجراءات إدارة الحوادث التي تتضمن نوبات عمل بالتناوب، حيث يتولى الأشخاص المهمة ويتم حل المشكلة). على أي حال، صادف أن الأشخاص الذين كان من المفترض أن يكونوا قادرين على دعم هذا الانقطاع لم يكونوا متاحين لأي سبب من الأسباب عندما وقع هذا الحادث. كان ذلك مزيجًا من مرض شخص ما بشكل غير متوقع ووجود شخص آخر في إجازة مدفوعة الأجر. كان هناك مجموعة كاملة من الأسباب، ولكن في نهاية المطاف، لم يكن لدى الفريق الموارد المناسبة.

وعندها اتصلوا بي. وسألوني: "هل تعرف أي شيء عن دعم Microsoft الذي نحتاجه؟" فقلت: "نعم، لدينا عقد مع US Cloud. يمكنني أن أطلب من أحد المهندسين الانضمام". فدخلت إلى البوابة الإلكترونية وأرسلت تذكرة لانقطاع خدمة مهم لعميل.

وفي غضون ساعة، استجابت US Cloud بما أود أن أقول إنه 4 مهندسين. لذا ، لم يكتفوا بإرسال الأشخاص المناسبين للرد على المكالمة، بل أرسلوا فريقًا كاملًا. وكان ذلك رائعًا لأننا كنا بحاجة إلى هذا التنوع، حيث كانت المشكلة فريدة في النهاية، وكان السبب الجذري لها هو مزيج من تغيير قاعدة جدار الحماية وموازن الحمل الموجود في السحابة جنبًا إلى جنب مع بعض قوائم التحكم في الوصول (ACL). لذلك كنا بحاجة إلى عدد من الخبراء المتخصصين في هذا المجال، وقد تولوا الأمر وعالجوه، وعادت الخدمة إلى العمل.

وشعرت بأن ذلك كان مذهلاً. لم يكن ذلك مشابهاً لأي شيء جربته مع Microsoft خلال السنوات الثماني التي قضيتها مع Premiere، لذا شعرت بأننا اتخذنا القرار الصحيح.

ماذا تقول لمسؤول تنفيذي آخر في مجال تكنولوجيا المعلومات يواجه صعوبة في اتخاذ قرار الابتعاد عن الشركة المصنعة للمعدات الأصلية؟ الابتعاد عن Microsoft؟

لا أريد العودة إلى Microsoft بعد. [لذلك وقعنا للتو على تجديد عقدنا معكم، وبدلاً من التوقيع لمدة عام واحد، التزمنا بثلاثة أعوام. ]