محادثة مع العميل: جامعة براون

مرحباً، مايكل! شكراً على وقتك اليوم! قبل أن نبدأ، هل تمانع أن تخبرنا قليلاً عن جامعة براون؟

أوه، هذا سؤال جيد. جامعة براون هي جامعة مرموقة تابعة لرابطة جامعات آيفي ليج ومقرها في رود آيلاند. نحن سابع أقدم مؤسسة تعليمية في الولايات المتحدة، ونشتهر بمنهجنا المفتوح الذي يتيح للطلاب الانفتاح على ما يرغبون في تعلمه دون الالتزام بالمتطلبات الصارمة للصفوف الأساسية.

نحن موجودون في حي تاريخي على تلة في بروفيدنس، رود آيلاند، ويضم عددًا كبيرًا من الطلاب من مختلف الخلفيات. نحن معروفون بكلية الطب وكلية الهندسة وكلية الصحة العامة والدراسات المهنية أيضًا.

شكراً! نعم، لقد سمعنا الكثير عن كلية الطب هناك. الآن، فيما يتعلق بدعم أنظمة Microsoft بالجامعة، كيف كان الدعم قبل استخدام US Cloud؟ كيف كانت التجربة، وما الذي دفع فريقك إلى التحول إلى US Cloud؟

نعم، هذا سؤال سهل. أنا أعمل في جامعة براون منذ 18 عامًا، وفي منصبي هذا، كنا عملاء لدعم Microsoft، بدءًا من خدمات Premier أو الدعم المتميز خلال معظم تلك الفترة. مع مرور الوقت، لاحظنا تغييرًا في مستوى الدعم المقدم من Microsoft، خاصة عندما انتقلنا من الدعم المتميز إلى العقد الموحد أو الدعم الموحد.

بدأنا نلاحظ تغييرًا في مديري الحسابات الفنية لدينا، الذين أصبحوا بعد ذلك مديري حسابات نجاح العملاء (CSAM)، وهو دور أقرب إلى دعم العملاء. وجدنا أنهم كانوا أكثر توجهًا نحو المبيعات من كونهم فنيين.

غالبًا ما كان هؤلاء CSAMs أشخاصًا لم يكونوا بالضرورة في مجال تكنولوجيا المعلومات من قبل، لذا بدأنا نفقد تلك العلاقة.

عندما بدأت العمل مع Premier Techs لأول مرة، قالوا لي: "نحن ندافع عنك ونكافح من أجلك. نحن نتفهم وضعك. نحن نتفهم ما تمر به من الناحية التقنية". لقد فقدنا ذلك حقًا عندما انتقلنا إلى CSAM وبدأوا في بيع المنتجات لنا. كنا نسمع: "مرحبًا، لاحظنا أنك لا تستخدم هذا المنتج. هل فكرت في استخدامه؟ يمكننا أن نقدم لك خصمًا عليه".

لم يكن إعداد الخدمة هذا يراعي ما كنا نقوم به والمشكلات التي كنا نواجهها من الناحية التقنية، ولذلك كان هذا أحد الأسباب التي دفعتنا للبحث عن بديل آخر.

الشيء الثاني الذي جعلنا نبدأ في التشكيك في قيمة ما كنا نفعله مع Microsoft ومستوى جودة الدعم الذي كنا نحصل عليه. بعد التحول إلى Unified، بدأنا في التعامل مع جميع المهندسين من المستوى الأول — كما تعلمون، الأشخاص الذين يقرؤون من نص مكتوب ويطرحون نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا، حتى بعد تلقيهم جميع أنواع المعلومات منا.

كنا نفتح تذكرة ونملأ جميع المعلومات في ذلك النموذج الرائع: ها هي ملفات السجل. ها هي التجربة التي أواجهها. إليكم لقطات الشاشة. إليكم كل ما تحتاجون إلى معرفته. ثم كنا نحصل على رد من قسم الهندسة مثل: "مرحبًا، أنا فلان الفلاني. هل يمكنكم إرسال ملفات السجل إليّ؟ هل يمكنكم إخباري بما يحدث؟ ما الذي يجري؟"

تساءل فريقنا: "لماذا عليّ أن أكرر ذلك لك؟ لقد ملأت كل ذلك للتو". أعتقد أن ذلك كان القشة التي قصمت ظهر البعير بالنسبة لنا. كان أعضاء فريقي يعودون إليّ ويقولون: "أتعلم؟ لا أريد فتح قضية مع Microsoft بعد الآن. الأمر لا يستحق وقتي. لا أريد استخدام الخدمة لأنها محبطة ومضيعة للوقت".

في تلك اللحظة، فكرنا: "حسناً، انظروا، علينا أن نفعل شيئاً ما".

قدمنا كل هذه الملاحظات إلى ممثلي حساباتنا عبر Microsoft، فردوا علينا بقولهم: "نحن نعلم، نحن نعلم. نحن نتفهم. إلخ إلخ إلخ..." لكن ذلك لم يساعد أبدًا.

ثم قررنا حقًا أن نرى ماذا يوجد غير ذلك، وأن نتحقق من الخيارات المتاحة لنا للحصول على دعم من طرف ثالث.

واو، قصتك تتوافق تمامًا مع التجارب التي سمعناها من عملاء آخرين تم نقلهم رغماً عنهم من Premier إلى Unified. على الرغم من كل هذه المشاكل المعروفة والحاجة الواضحة للتغيير، هل كان هناك أي قلق من فريقك بشأن تحويل الدعم بعيدًا عن Microsoft باعتبارها الشركة المصنعة للمعدات الأصلية لمنتجات Microsoft؟

لا أقول إننا واجهنا أي مقاومة لأننا كنا نبحث عن شيء أفضل عن قصد. كنا متفائلين.

إذا كان هناك أي شيء، فقد كان هناك القليل من القلق لأن بعضنا كان قلقًا بالطبع من فقدان اتصالنا المباشر مع Microsoft، مطور كل هذه البرامج. ولكن ما أعتقد أنه ساعدنا حقًا في طمأنتنا وإزالة هذا القلق هو حقيقة أنه حتى إذا لم تتمكن US Cloud من حل المشكلة، فإن لديها القدرة على فتح قضية من خلال Microsoft نيابة عنا (أو رفع التذكرة). شعرنا بالراحة مع هذا الضمان في حالة احتياجنا إلى مساعدة مباشرة من Microsoft.

بمجرد أن فهمنا العملية وأزلنا مشكلة الإحباط الموحدة مع المهندسين ذوي المستوى المنخفض، قلنا: "حسناً. لا يوجد ما يدعو للقلق حقاً. هذا أمر بديهي".

هذا رائع. يبدو أنك درست بعناية خيار US Cloud بعد استخدام الإصدار التجريبي لإثبات المفهوم. لقد سارت الأمور على ما يرام بالنسبة لك، وقمت بالانتقال إلى دعم الطرف الثالث! نحن سعداء بانضمامك إلينا! هل يمكنك أن تخبرني قليلاً عن تجربتك معنا حتى الآن؟

نعم، كانت التجربة رائعة. أولاً وقبل كل شيء، كان العمل مع مدير الحساب لدينا رائعاً. إن وجود هذا المورد ومعرفة من هم أمر مهم بالنسبة لنا. لقد كانوا معنا طوال الوقت، ولم يتغيروا. لقد قمنا بإعداد اجتماعات شهرية معهم، وكان ذلك مفيداً. إنهم يفهمون بيئتنا حقاً ويمكنهم توفير الرابط بيننا وبين US Cloud.

أما بالنسبة لتجربة فتح القضايا من خلال US Cloud، فلم أسمع أي تعليق سلبي من أي من أعضاء فريقنا أو أي شخص آخر قدمنا له الخدمة داخل الجامعة. كانت جميع التعليقات إيجابية.

أعتقد أنه لا يزال هناك بعض الخوف من فتح التذاكر بعد ما مررنا به مع الدعم الموحد، لكننا نحاول تذكير الناس بأن هذا الأمر مختلف. إنها ليست Microsoft، لذا لن تمر بتلك التجربة. تفضل وافتح الحالات عندما تحتاج إلى ذلك.

آه، لذا ربما لا يزالون مصدومين قليلاً من تجاربهم مع Microsoft Unified Support
.

بالضبط. لا يزال هناك بعض التردد، لأن الناس يتحققون مرتين لمعرفة ما إذا كان بإمكاننا فتح حالات للمشكلات التي نواجهها. نظرًا لأننا مؤسسة تعمل بنظام Microsoft المحلي، فإن الأمر لا يحدث ببساطة. أستمر في تذكيرهم: "لدينا هذه الأسئلة، لذا افتحوا بعض الحالات. لا تخافوا من إرسال التذكرة!"

نعم، ما زلنا نحاول إعادة الناس إلى عادة فتح الحالات، ونذكرهم بأنه لا بأس في القيام بذلك. تم حل الحالات التي فتحناها بنجاح، وكان التواصل رائعًا، وهو أحد الأمور التي كنا نتعامل معها. كما كانت عمليات التسليم والتصعيد ممتازة، وهو أمر آخر كنا نواجه صعوبة في التعامل معه من خلال دعم Microsoft.

يسعدنا أن نسمع أن الناس بدأوا يتعافون قليلاً من تلك التجارب الصعبة مع الدعم مع مرور الوقت. وبالحديث عن الوقت، هل كانت هناك أي مشاكل تتعلق بتوقيت الدعم من US Cloud، نظرًا لأننا في مناطق زمنية مختلفة؟

لا، لم نواجه أي مشاكل في هذا الصدد، بينما مع Microsoft، كنا نفتح تذكرة في الساعة 4:30 أو 4:00 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة (EST)، ونحصل على شخص يعمل فقط في النوبة الليلية. ثم نقضي يومنا بأكمله في انتظار ردهم. ثم يأتون، ونضطر إلى طلب نقل الحالة. يتم نقلها، ثم يبدأ الشخص الجديد من الصفر ويطرح جميع الأسئلة نفسها مرة أخرى. لم يكونوا جيدين على الإطلاق في عمليات التسليم.

حتى لو ذهب الفني في إجازة أو مرض أو ما شابه، فسوف نفقد كل التقدم والزخم الذي أحرزناه نحو التوصل إلى حل.

أوه لا، هذا أمر محبط للغاية. يسعدني أن أعرف أن تسليم التذاكر لا يمثل مشكلة بالنسبة لك في US Cloud!

بالتأكيد. حتى عندما مرض المهندس المخصص لنا في US Cloud في إحدى المرات، تواصلنا مع مدير حسابنا لتقديم ملاحظاتنا، وقد أبدى تفهماً تاماً. قام بفحص الأمر وحل المشكلة لنا. كان توقيتاً مثالياً. كنا ممتنين لأن ملاحظاتنا تم الاستماع إليها وفهمها والتصرف بناءً عليها بسرعة.

لا بد أنك شعرت بارتياح كبير عندما تلقيت أخيرًا ردًا سريعًا من مدير حسابك. هل هناك أي تذاكر أو مواقف أخرى لافتة للنظر بالنسبة لك خلال فترة عملك حتى الآن في US Cloud؟

ليس في الوقت الحالي، ولكن بطريقة إيجابية: الأمور تسير كما ينبغي أن تسير. في الواقع، الأمور تسير على ما يرام لدرجة أننا لم نواجه أي حالات كبيرة تبرز عن البقية. تم حل المشكلات وجميعنا سعداء دون أي أحداث كبيرة. لا تعتبر ذلك أمراً سلبياً، فحالة "العمل بشكل رائع" هذه مفيدة لنا حقاً!

لا تقلق، سنعتبر ذلك بالتأكيد أمراً إيجابياً، فخلافاً للدعم المقدم من Microsoft Unified، نحن لا نصبح جزءاً من المشكلة. إن الاندماج السلس في فرق العملاء هو محور اهتمام مهندسينا! هل هناك أي شيء آخر تود ذكره عن تجربتك مع US Cloud حتى الآن؟

أنا سعيد بتوسع السحابة الأمريكية وتقديمها المزيد من الخدمات، حتى أكثر مما وقعنا عليه. مع الفحوصات الصحية الاستباقية، من الرائع معرفة أن الخدمة متوفرة إذا احتجنا إليها. هذا شيء كانت Microsoft تفعله! كان لدينا عدد من الأشخاص الذين استفادوا من ذلك.

جانب آخر من جوانب العقد الذي نقدره هو القدرة على الاطلاع على الساعات التي استخدمناها في السنة الأولى من العقد واستخدام هذه المعلومات لإجراء تعديلات على عقد السنة التالية. كانت هذه العملية سلسة ولم تسبب أي صعوبات.

أنا أيضًا أحب هذا الحوار المفتوح، مثل هذه المحادثة. إنه يثبت أنكم لا تفقدون التواصل مع عملائكم. من الجيد معرفة أن هذه المحادثات تجري مع عملائكم، خاصة مع أشخاص من مختلف المجالات التجارية والتكنولوجية وغيرها.

شكراً جزيلاً على تعليقاتك! وأيضاً، شكراً على وقتك اليوم!

لا تقلق!