محادثة مع العميل: TrueBlue

مرحباً كيم، أخبريني عن TrueBlue.

TrueBlue هي شركة استشارية توظف الأشخاص في مجموعة متنوعة من الوظائف. لدينا خطوط أعمال مختلفة منتشرة في جميع أنحاء الولايات المتحدة وأوروبا.

حسناً، شكراً لك على ذلك. وأخبرني عن فترة عملك في الشركة.

بدأت عملي كمهندس مسؤول عن إدارة Office 365 Exchange. في الواقع، كان الأمر يقتصر على Exchange في ذلك الوقت، ثم انتقلت إلى السحابة مع Office 365 قبل أن أتولى منصب مدير فريق الهندسة. الآن أنا مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات. وأدير فريق إدارة الأنظمة. كما توليت مؤخرًا مسؤولية فريق الأجهزة. لذا، فأنا أقوم بكلا الأمرين.

شكراً لك. حسناً. إذاً، أخبرني لماذا بدأت في البحث عن بدائل لخدمة الدعم الفني من Microsoft Premier؟

حسناً، في السابق كان علينا الاتصال بشركة Microsoft لحل مشكلات Exchange. كان ذلك أحد أهم الاتصالات التي كان علينا إجراؤها، وكنا نشعر أنه في كل مرة نتصل بهم، يتأخرون في الرد علينا.

كانوا يحولوننا بين الفرق داخل Microsoft. أذكر أن آخر حالة استغرقت منهم ثلاثة أشهر لحلها، وتناقلنا بين فريق Exchange وفريق Active Directory ثلاث أو أربع مرات على الأقل. لم يكن هناك تسليم حقيقي. كان الأمر ببساطة أن التذكرة تنتقل من فريق إلى آخر، وتضطر إلى شرح المشكلة بأكملها مرارًا وتكرارًا للمهندس التالي.

واو، الكثير من الوقت هناك.

تأخر كبير في الوقت، وفي المواقف التي كنا بحاجة إلى حلول. كنا نطلب Sev 1 وكان SLA متأخرًا بحوالي ساعتين. في معظم الحالات، لم يتمكنوا أبدًا من الوفاء بـ SLA. لم تكن تجربة جيدة أبدًا، الاتصال بـ Microsoft لمراجعة بعض الأساسيات التي، كما تعلمون، كمهندس، يجب أن يفهموها كمهندسين من المستوى 1. في معظم الحالات، كنت أحاول التصعيد على الفور لأن المستوى 1 لم يساعدنا.

حسناً، إذاً فإن اهتماماتك تركز حقاً على الجانب المتعلق بالخدمة، هل كنت تركز أيضاً على الأسعار؟

لم أكن كذلك لأن ذلك لم يكن بالضرورة من مهامي، ولكن الشركة فعلت ذلك. وهذا أحد الأسباب الأخرى التي دفعتنا إلى التخلي عنهم (لأنهم ضاعفوا سعر خدمة الدعم المتميز ثلاث مرات).

هذا سيفي بالغرض.

صحيح. لقد انتهى بنا الأمر إلى التخلي عن الدعم عندما كانت التجربة سيئة بشكل عام على أي حال، فلماذا ندفع ثلاثة أضعاف المبلغ مقابل ذلك؟

حسناً، كنت تركز على الخدمة والشراء على أساس السعر. إذن، من كان يقود العملية أثناء إجراء التغيير؟ هل كان فريق المشتريات هو الذي يقوم بذلك؟

حسناً، جاءت المناقشة الأولية من فريق المشتريات من منظور الميزانية فقط. ثم، بمجرد أن تم تنفيذ الفكرة، كنت متحمساً تماماً لمحاولة العثور على مورد يقدم لنا خدمة أفضل من Microsoft.

فهمت. ما هي بعض الأسئلة الرئيسية التي كنت تريد الإجابة عليها لتطمئن بشأن الانتقال من OEM؟

ما هي اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وهل تم الوفاء بها؟ أردت التحدث إلى الأشخاص الذين يستخدمون الخدمة للحصول على رأي غير متحيز. كيف تم تسليم التذاكر؟ هل قام الفنيون الأوائل بتسليمها بسلاسة أم أن التذاكر انتقلت بين الأقسام كما هو الحال في Microsoft؟ كان ذلك أحد أهم الأمور في ذلك الوقت. انتقال التذاكر.

هل أجريت مكالمة مرجعية؟

نعم، فعلت ذلك. كان ذلك مفيدًا للغاية.

هل هناك أي شيء آخر ترى أنه يستحق الذكر؟

القدرة على التحدث إلى الفنيين والعمل معهم منذ البداية. ومن الأمور الأخرى أيضًا أن كل شيء يعتمد على الساعات، لذا يمكننا الحصول على التدريب خارج ساعات العمل. من الجيد معرفة أننا لا نحتاج إلى إنفاق أموال إضافية إذا كنا بحاجة إلى بعض المساعدة والتدريب.

لقد أجرينا للتو تقييمًا أمنيًا لمنصة Office 365 الخاصة بنا، والذي استغرق ساعات طويلة. لذا، فإن أمورًا كهذه كانت بالتأكيد من المزايا التي حققناها بفضل الانتقال إلى US Cloud.

لقد ذكرت النهج القائم على الساعات. ما هي استراتيجية فريقك لاستخدام ساعات الاستراحة/الإصلاح مقابل الساعات الاستباقية؟

لدينا عدد محدد من الساعات، وما قمنا به هو أنه في أي وقت يحتاج أي شخص خارج فريقي إلى فتح تذكرة، فإنه عادة ما يأتي إلينا ويطلب منا فتحها. ثم، في نهاية العام، نقوم بتقسيمها إلى "حسناً، يمكننا إجراء بعض التدريب هنا". "يمكننا الاستفادة من تقييم هذا الأمر" أو "هذا المشروع قادم" أو "يمكننا البدء في استخدام بعض الساعات للحصول على المساعدة في هندسة أو تصميم مشروع معين" قد يكون لدينا في المستقبل.

نحن نشتري عددًا كبيرًا من الساعات التي نعلم أننا لن نستخدمها أبدًا في الإصلاحات/الصيانة. ولكننا تمكنا في كثير من الحالات من استخدام تلك الساعات في أعمال مشاريع أخرى.

فهمت، حسناً، شكراً على وقتك. هذه هي كل الأسئلة التي لدي. هل من توصيات أخيرة تود تقديمها لمن يفكر في الانتقال من Unified إلى US Cloud؟

احصل على توصيات العملاء. لقد قمت بذلك. ولكن بالنسبة لنا، فإن أهم شيء هو أن يكون لديك TAM يمكنك التواصل معه في أي وقت. لقد كان ذلك مفيدًا للغاية. تخلصت Microsoft من ذلك بالنسبة لأولئك الذين لا يرغبون في دفع الكثير من المال. كان وجود TAM مفيدًا للغاية مع US Cloud.