محادثة مع العميل: Universal Health Services, Inc.

ينضم إلينا كريستين موندي وإد بانزيتر من United Healthcare Systems. شكراً على وقتكم يا رفاق. حسناً، أخبروني قليلاً عن UHS.

بالتأكيد. نحن مؤسسة رعاية صحية كبيرة تدير مستشفيات للطوارئ وغرف طوارئ مستقلة وشركة تأمين صحي صغيرة، بالإضافة إلى مشاريع مشتركة مع إدارة أطباء مستقلة. إجمالاً، لدينا حضور كبير في مجال الرعاية الصحية ونحو 90,000 موظف.

لذلك، لدينا قدر كبير من تكنولوجيا المعلومات. نحن نستضيف الكثير من التطبيقات والتقنيات خارج الشركة، ولكن هناك أيضًا وجود صغير في المرافق نفسها. لذلك، هناك أكثر من 450 شخصًا منا في المكتب الرئيسي يعملون في مجال تكنولوجيا المعلومات.

حسناً، كبيرة جداً. بصفتها مؤسسة كبيرة، أعتقد أن Microsoft ستولي اهتماماً كبيراً لحسابك. أخبرني، ما هي الظروف التي دفعتك للبحث عن الدعم؟

كنا نستخدم خدمة الدعم المتميز من Microsoft، وعند تجديد العقد كنا نستعد للانتقال إلى O365. عندما أبلغونا بسعر خدمة الدعم الموحد، كان أكثر من ثلاثة أضعاف ما كنا ندفعه. لذلك، كلفت بمهمة البحث عن طرق أخرى للحصول على الدعم، وتواصلت مع شركة نستعين بها أحيانًا للحصول على مراجع مثل هذه، واقترحت علينا US Cloud. التقيت بشركة US Cloud وقمنا بإعدادها في الشهر الأول على أساس تجريبي.

إثبات المفهوم؟

نعم، وقد قمنا بتداخل عقدينا. أخبرنا الجميع "لا تتصلوا بـ Microsoft، اتصلوا بـ US Cloud"، حتى يتكون لديهم انطباع جيد عما سيكون عليه الأمر. وقد أحب الجميع ذلك، لذا تمكنا من مواصلة دعمنا من خلال US Cloud.

مثير للاهتمام. معظم الأشخاص الذين تحدثت معهم يتحدثون أكثر عن مستوى الخدمة التي تقدمها US Cloud. ولكن يبدو أنك كنت أكثر تركيزًا على زيادة الأسعار؟

حسناً، كان الدعم ضعيفاً عندما كنا نستخدم Premier، لكننا كنا نعلم ذلك، وقد أحب الجميع استجابة US Cloud عندما قمنا بالتبديل. في الواقع، لقد دفعنا للتو مقابل عقد مدته ثلاث سنوات مع US Cloud، ويحب ذلك الكثير من الأشخاص الذين يعملون على سيناريوهات من نوع إصلاح الأعطال.

حسناً، الخدمة كانت جيدة، ولكن لا بد أن هناك قلق كبير بشأن الابتعاد عن الشركة المصنعة الأصلية للحصول على الدعم. كيف تعامل فريقك مع هذا الأمر؟

كما قلت من قبل، لم نكن نحصل على خدمة رائعة من خلال الدعم المتميز، وكانت المناقشة تدور حول "نحن نجربها لفترة من الوقت"، وإذا اضطررنا إلى ذلك، فيمكننا العودة إلى Microsoft. ولكن بصراحة، UHS تركز بشكل كبير على المال. لذلك، عندما كان السعر ثلاثة أضعاف، لم يكن من الصعب علينا اتخاذ هذا القرار.

لذا، أعلم أن تكنولوجيا المعلومات في مجال الرعاية الصحية، مقارنة بغيرها من القطاعات، تتعرض لضغوط كبيرة لضمان عدم حدوث أعطال خطيرة تؤثر على رعاية المرضى. كيف توازن بين هذه المخاوف المتعلقة بالتكلفة والحذر من الحصول على دعم الإصلاح/الصيانة؟

أعتقد أن تجربتنا مع US Cloud كانت في الواقع أفضل من Microsoft، لأننا عندما نتعطل، نحتاج إلى استجابة في أسرع وقت ممكن. مع US Cloud، نتلقى ردًا على مكالماتنا في غضون 15 دقيقة.

أعتقد أن تجربتنا [مع US Cloud] أكثر إيجابية بكثير من أي تجربة أخرى خضناها مع Microsoft، وأعتقد أن هذا أحد الأسباب التي جعلتنا ننجح في هذا التغيير. إن التخلي عن الدعم المباشر من الشركة المصنعة أمر صعب على أي مؤسسة، خاصة المؤسسات الكبيرة. كان جزء كبير من نجاحنا في الانتقال إلى US Cloud هو سرعة الاستجابة.

بمجرد انضمامك إلى US Cloud، كيف كانت الصعوبات التي واجهتها في البداية؟

كان الأمر بالنسبة لنا أكثر تنظيميًا من أي شيء يتعلق بـ US Cloud. أعني، لقد كان الانتقال سلسًا للغاية، ومرة أخرى، فإن سرعة الاستجابة والعلاقات تجعل الناس أكثر استعدادًا لاستخدامه.

لقد ذكرت العلاقات، أخبرني عن تجربتك في إدارة الحسابات؟ هل تختلف عن تجربتك السابقة مع Premier؟ هل هي مشابهة؟

لقد كنا محظوظين حقًا. أعتقد أننا كان لدينا دائمًا مديري حسابات جيدين مع Microsoft. لكنك كنت دائمًا على دراية تامة بأنك كنت في مجموعة مع العديد من الآخرين، بينما وجدنا أن US Cloud أكثر استجابة.

إذا أرسلنا تذكرة إلى مايك، سأرسل له بريدًا إلكترونيًا وأقول: "مرحبًا، هذه التذكرة التي فتحناها للتو. لدينا هذه المشكلة. نحن نعمل في هذا الاتجاه"، وعادة ما يرد عليّ في غضون خمسة عشر دقيقة ويقول: "مرحبًا، هل تريدني أن أرفع الأمر إلى مستوى أعلى؟"

إنه يبقينا دائمًا على اطلاع. لطالما كان متجاوبًا ويرد علينا بسرعة كبيرة. وهذا ما يميز US Cloud عن غيرها. فهي تعتمد على العلاقات أكثر من Microsoft، التي يبلغ عدد عملائها 120 عميلًا، ولا ترد على رسائلك الإلكترونية إلا عندما تجد الوقت لذلك.

US Cloud سريع للغاية وحميمي. لا أستطيع التفكير في كلمة أفضل لاستخدامها، ولكن حميمي بطريقة غير غريبة.

لا أطيق الانتظار لاستخدام هذه الحملة التسويقية. دعم حميمي، ولكن ليس بطريقة غريبة. وستجلب لي المزيد من العملاء. شكراً لك. فيما يتعلق بنموذج TAM، سمعت أن Microsoft تتجه الآن بعيداً عن نموذج TAM وتقترب أكثر من نموذج CSAM، مما يعني قدرات تقنية أقل قليلاً، وتوجه أكثر نحو المبيعات. هل لاحظت ذلك؟

ممم. إنه موجود دائمًا. نحن دائمًا نمزح بأن "هناك SKU لذلك". "هناك SKU لذلك".

إنها مزحة. نعم، إنها مزحة متكررة. لقد خضنا نقاشات ساخنة معهم حول الترويج لمنتجاتهم في حين أنهم لم ينجحوا حتى في تنفيذ المنتج الذي اشتريناه. جلست في قاعة مؤتمرات كبيرة وقلت: "حسناً، عندما تتمكنون من تشغيل المنتج الذي اشتريناه، ربما سننظر في شراء أي منتج تحاولون بيعه لنا اليوم". هذا أمر سخيف. إنه كذلك بالفعل.

هذا لا يحدث مع مايك. إنه شخصية مريحة للغاية، ودائمًا ما يقول: "تذكروا، أنا هنا، إذا احتجتموني للتواصل مع مايكروسوفت، يمكننا القيام بذلك". إنه دائمًا ما يعرض مساعدته، ولكنها ليست محاولة لبيع منتج ما.

مايك يتعامل مع الأمر على أنه "ما هي النقاط التي تسبب لكم مشاكل؟ كيف يمكننا مساعدتكم في هذا الأمر؟" وهذا رائع. هذه هي الطريقة التي تريد أن يتحدث إليك بها الآخرون. وليس فقط: "مرحبًا، هذا هو الرقم التسلسلي للمنتج الذي أعطاني إياه مديري هذا الصباح عندما عقدنا اجتماع المبيعات. هذا هو المنتج الذي من المفترض أن نروج له هذا الشهر، لذا سأحصل على مبرد Yeti جديد إذا تمكنت من بيعه".

هذا رائع، حسناً، شكراً جزيلاً لكما. سأتذكر ألا أرسل لكما مبرد Yeti جديداً أبداً. هل لديكما أي اقتراحات بشأن خدمتنا؟ هل هناك أي شيء يمكننا تحسينه من أجلكما؟

استمر في التركيز على توفير تلك العوامل المميزة التي تعرف أنها تميزك عن Microsoft في كل من مواقفك وثقافتك.