قصة نجاح بورنر إنجلهايم

تحويل دعم Microsoft المكلف إلى قيمة استراتيجية مع US Cloud

نظرة عامة على قصة النجاح

تعد Boehringer Ingelheim واحدة من الشركات الصيدلانية الرائدة عالمياً في مجال الأبحاث. انتقلت هذه المؤسسة من Microsoft Unified Support إلى US Cloud لتحسين استجابة الخدمة وتقليل تكاليف الدعم التقني.

بعد ثلاث سنوات من العمل مباشرة مع دعم Microsoft، كانت الشركة تبحث عن شريك أكثر استباقية وتخصيصًا لمعالجة بيئتها التكنولوجية المعقدة.

إحصائيات سريعة

المنظمة: Boehringer Ingelheim

الموقع: المقر الرئيسي في إنجلهايم أم راين (ألمانيا)

الصناعة: التصنيع

الحجم: كبير جدًا (10,000 – 100,000 موظف)

لماذا استبدلوا Unified: دعم بطيء، خدمة غير شخصية، ارتفاع تكاليف دعم Unified، نقص في الابتكار الاستباقي

التحديات

قبل الانتقال إلى US Cloud، واجهت Boehringer Ingelheim تحديات شائعة مع الدعم المباشر من Microsoft:

التفسيرات المتكررة: غالبًا ما كان على المهندسين شرح المشكلات عدة مرات قبل إحراز أي تقدم.
تخصيص محدود: بدا الدعم الموحد من Microsoft وكأنه مجرد معاملة تجارية، ويفتقر إلى فهم أعمق لبيئة العميل المحددة.
فرص التحسين الضائعة: كانت التوصيات الاستباقية والتوجيهات المخصصة نادرة.
الكفاءة من حيث التكلفة: صعوبة تبرير مستوى الخدمة المقدمة بسبب ارتفاع تكاليف الدعم.

كانت الشركة بحاجة إلى شريك لا يقتصر دوره على حل المشكلات بسرعة فحسب، بل يقدم أيضًا رؤى استراتيجية لمنع تكرار المشكلات.

تحويل الإحباط إلى تركيز

منذ شراكتها مع US Cloud، شهدت Boehringer Ingelheim تحولاً من الإحباط إلى التركيز. كانت ردود الفعل في جميع أنحاء المؤسسة إيجابية إلى حد كبير، حيث لاحظ المهندسون أن موظفي الدعم في US Cloud يفهمون التحديات التقنية التي يواجهونها دون الحاجة إلى إعادة الشرح باستمرار.

هذه التجربة الجديدة للدعم من US Cloud قللت من الاحتكاك وسمحت للفرق بالتركيز أكثر على مسؤولياتها الأساسية.

كما أطلق رويل أفيريا، أحد قادة شركة Boehringer Ingelheim، عملية آلية لجمع التعليقات على كل تذكرة دعم من US Cloud، مما يضمن استمرار تطور الشراكة وتحقيق تحسينات قابلة للقياس.

US Cloud: شريك استباقي

أحد أبرز الاختلافات بالنسبة لشركة Boehringer Ingelheim هو النهج الاستباقي الذي يتبعه مدير الحسابات الفنية السحابية (TAM) في الولايات المتحدة، جيف. على عكس التجارب السابقة مع Microsoft، يقدم جيف باستمرار توصيات واقتراحات مخصصة لبيئة Boehringer.

هذا المستوى من المشاركة الشخصية قد ميز US Cloud عن غيرها من خلال تحويل تجربة الدعم من رد فعل إلى استشارية حقيقية.

التأثير المستمر

حتى الآن، ترك دعم Microsoft من طرف ثالث من US Cloud تأثيرًا دائمًا على مؤسسة Boehringer Ingelheim. فيما يلي بعض الطرق التي لاحظ بها الفريق التغييرات الإيجابية:

تحسين رضا المهندسين: أصبحت الفرق الداخلية أكثر ثقة في الدعم الذي تتلقاه من الخبراء في US Cloud، مما يجعل تجربة الدعم أكثر كفاءة بشكل عام.
توفير الوقت: تقليل الوقت الضائع في إعادة شرح المشكلات يعني حلول أسرع.
رؤى قابلة للتنفيذ: تساعد الإرشادات الاستباقية على منع المشكلات قبل حدوثها.
تحسينات قابلة للتطوير: تتيح حلقات التغذية الراجعة الآلية لشركة Boehringer مراقبة فعالية الدعم وتحسينها باستمرار.

نجاح العميل الخاتمة

يُبرز انتقال Boehringer Ingelheim إلى US Cloud أهمية اختيار شريك يقدّر المشاركة الاستباقية والخبرة التقنية العميقة والتغذية الراجعة المستمرة. مع US Cloud، انتقلت الشركة من الدعم المعاملاتي إلى علاقة تعاونية تعزز الكفاءة والرضا في جميع عمليات تكنولوجيا المعلومات لديها.