قصة نجاح شركة Bottomline Technologies
كيف أعاد رائد في مجال مدفوعات الرعاية الصحية ابتكار دعم Microsoft
تقدم شركة Bottomline Technologies، وهي مزود عالمي لحلول الدفع التجاري والتكنولوجيا المالية، خدماتها للعملاء الذين يعتمدون على خدمة عالية الجودة دون انقطاع. بالنسبة لمدير تكنولوجيا المعلومات بوب لوف، فإن توفير هذه الموثوقية يتطلب إصلاحًا سريعًا وخبيرًا كلما ظهرت مشكلة في منصة Microsoft.
ولكن في ظل دعم Microsoft Premier، غالبًا ما كانت المساعدة الفنية الحقيقية متأخرة، مما أثر على كل من الفرق الداخلية وعملاء الرعاية الصحية الذين يعتمدون على حلول Bottomline. عندما ازدادت الإحباط وتراجع الأداء، بحث بوب عن نموذج دعم مصمم خصيصًا لحالات الطوارئ في العالم الحقيقي. قادته تلك البحث إلى US Cloud، حيث وجد شريكًا أكثر استجابة ومسؤولية.
اليوم، استبدلت Bottomline التأخير بالحسم، وجددت عقدها مع US Cloud لسنوات عديدة منذ ذلك الحين.
إحصائيات سريعة
المنظمة: Bottomline Technologies
الموقع: نيو هامبشاير، الولايات المتحدة الأمريكية
الصناعة: البرمجيات
الحجم: كبير (1,000 – 10,000 موظف)
لماذا استبدلوا Unified: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) غير مجدية ، استجابة أولية منخفضة الخبرة، دعم متأخر
التحديات مع دعم Microsoft
كان فريق Bottomline بحاجة إلى دعم أفضل — وليس عرضًا تجاريًا أو زيادة أخرى في الأسعار — من فريق الدعم الموحد من Microsoft. علاوة على ذلك، هناك المزيد من الأسباب التي جعلت الدعم الموحد لا يعمل مع فريق Bottomline بعد الآن.
اتفاقيات مستوى الخدمة السطحية، استجابة حقيقية بطيئة
كانت Bottomline بحاجة إلى خبرة عميقة في كثير من الأحيان: SQL Server و Azure وطبقات الشبكات والمزيد. قدمت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للاستجابة الأولية من Microsoft Premier إقرارًا سريعًا، ولكن دون اتخاذ إجراءات حقيقية. غالبًا ما استغرق المهندسون القادرون على حل المشكلات عدة أيام للتعامل معها.
اللمسة الأولى غير الفنية
تم التعامل مع التذاكر ذات المستوى الحرج A بـ "مكالمة أو بريد صوتي" مدته ساعتان، لكن الموظفين في الخطوط الأمامية كانوا يفتقرون إلى الخبرة التقنية. وكما ذكر فريق Bottomline، غالبًا ما كان يبدو أن Microsoft "تقوم فقط بختم التذكرة".
وصول الخبراء المتخصصين في الموضوع متأخرًا
نادراً ما كان الدعم الفني الفعلي يتماشى مع مدى إلحاحية الحوادث التي تؤثر على عملاء Bottomline. كانت التذاكر "تظل معلقة وتتلف"، مما يعرض Bottomline لمخاطر لا داعي لها.
مخاوف بشأن ترك الشركة المصنعة للمعدات الأصلية
أدى التخلي عن Microsoft إلى تردد طبيعي. هل تمتلك US Cloud ما يكفي من المواهب الهندسية؟ هل يمكنها أن تضاهي أو تتفوق على قدرات Microsoft؟ خففت اجتماعات ما قبل البيع من هذه المخاوف، ولكن الدليل الحقيقي سيظهر خلال الحوادث الفعلية.
لقد جاءت اللحظة الحاسمة لشركة Bottomline مع US Cloud خلال انقطاع خدمة Azure الشديد الذي أثر على العديد من عملاء الرعاية الصحية. وفي الوقت نفسه، تعذر بشكل غير متوقع توافر العديد من المهندسين الداخليين.
احتاج فريق Bottomline إلى دعم متعدد التخصصات على الفور. فتحوا تذكرة حرجة مع US Cloud، وفي غضون ساعة واحدة انضم أربعة مهندسين متخصصين للغاية إلى جسر الحوادث.
تطلبت المشكلة تعاونًا عميقًا بين قواعد جدار الحماية وموازنات الحمل السحابية وتكوينات ACL. قام فريق US Cloud متعدد الوظائف بتشخيص المشكلة ومعالجتها بسرعة، واستعادة الخدمة لعملاء Bottomline.
كما قال بوب لوف:
"لم يكتفوا بجلب الأشخاص المناسبين فحسب، بل جلبوا الفرسان. كان ذلك مختلفًا تمامًا عن أي شيء عشته مع Microsoft خلال ثماني سنوات من عملي مع Premier. لقد اتخذنا القرار الصحيح."
لماذا تعمل السحابة الأمريكية لصالح Bottomline
Bottomline Technologies هي عميل قديم لشركة US Cloud. وللأسباب التالية، وجدت الشركة قيمة الدعم التي كانت تبحث عنها، بما يكفي لتجديد عقد الدعم عامًا بعد عام.
مهندسون حقيقيون من اللمسة الأولى
لا حاجة إلى تذكرة. لا حاجة إلى تصعيد سطحي. US Cloud تربط العملاء مباشرة بالمهندسين الكبار الذين يمكنهم إضافة قيمة على الفور.
تسريع وقت الحل
تتطلب الحوادث الحرجة خبرة عاجلة. يركز نموذج US Cloud على المشاركة السريعة والهادفة — وغالبًا ما يتم تجميع فريق استجابة متعدد التخصصات في غضون ساعة واحدة.
عمق تقني مثبت
من Azure إلى SQL Server إلى استكشاف الأخطاء وإصلاحها في طبقة الشبكة، وجدت Bottomline أن فريق المهندسين لديها قوي (أو أقوى) من فريق Microsoft.
هجرة منخفضة المخاطر، عائد كبير
بدءًا من التزام لمدة عام واحد، تمكنت Bottomline من التحقق من الأداء دون مخاطر طويلة الأجل. خلال ذلك العام، أثبتت US Cloud قيمتها بشكل قاطع.
التأثير المستمر لدعم Microsoft من طرف ثالث على Bottomline Technologies
الدعم الفعال من Microsoft هو أمر مهم، ولكن تأثيرات الدعم الممتاز امتدت إلى بقية فريق Bottomline والشركة.
مزيد من الثقة في التزامات العملاء
الدعم الموثوق والخبرة يساعدان Bottomline في الحفاظ على معايير الخدمة العالية الخاصة بها لعملائها في مجال الرعاية الصحية والخدمات المالية.
إدارة الحوادث بشكل أكثر دقة
تتصل US Cloud مباشرة بعمليات Bottomline التي تعتمد على ITIL، مما يعزز سير عمل الاستجابة ويقلل من وقت حل المشكلات.
شراكة متجددة — الآن لمدة ثلاث سنوات
بعد تجربة دعم مستمر وعالي الجودة، قامت Bottomline بتوسيع نطاق التزامها. يقول بوب لوف:
"لا أريد العودة إلى Microsoft. لقد وقعنا للتو على تجديد عقدنا معكم، وبدلاً من سنة واحدة، التزمنا بثلاث سنوات."
تقليل المخاطر التشغيلية
بفضل توفر خبراء متخصصين في الموضوعات المختلفة عندما لا تتوفر الموارد الداخلية، تعمل Bottomline على التخفيف من حدة النقص في الموظفين والإجازات وأيام المرض والإجازات غير المتوقعة.
انتقلت Bottomline Technologies من دعم OEM البطيء والمثقل بالعمليات إلى شريك يتمحور حول الحاجة الملحة في العالم الواقعي والعمق التقني. وقد عزز نموذج US Cloud الذي يضع المهندسين في المقام الأول، وأوقات الاستجابة السريعة، والقدرة على نشر المتخصصين المناسبين في اللحظة المناسبة، عمليات Bottomline الموجهة للعملاء وثقتها الداخلية.
ما بدأ كـ"تجربة منخفضة المخاطر" تطور إلى علاقة استراتيجية طويلة الأمد، ترتكز على الثقة والأداء والالتزام المشترك بتقديم خدمة استثنائية.
ضريبة الدعم الموحد من مايكروسوفت في قطاع الاتصالات
دعم مايكروسوفت بعلامة بيضاء لمقدمي خدمات السحابة (CSP) ومقدمي خدمات البرمجيات (LSP) ومقدمي خدمات إدارة الأنظمة (MSP): ضبط الهامش وخفض تكاليف الدعم الموحد
كيف يمكن لشركات تصنيع السيارات خفض تكاليف الدعم الموحد من مايكروسوفت في عام 2026 وتمويل متطلبات السيارات ذاتية القيادة والذكاء الاصطناعي والأمن السيبراني
