قصة نجاح جامعة براون

استعادة شراكة دعم حقيقية — بدون حملات ترويجية

نظرة عامة على قصة النجاح

تحظى جامعة براون، وهي مؤسسة مرموقة تابعة لرابطة جامعات آيفي ليج في بروفيدنس بولاية رود آيلاند، باحترام واسع النطاق بفضل مناهجها الدراسية المفتوحة وبرامجها الأكاديمية القوية في مجالات الطب والهندسة والصحة العامة والدراسات المهنية. على مدار ما يقرب من عقدين من الزمن، أشرف مايكل روزندال، المدير المساعد للنظم، على عمليات تكنولوجيا المعلومات في جامعة براون، لضمان توفير النظم والدعم المناسبين لخدمة آلاف الطلاب والموظفين.

ولكن بعد سنوات من استخدام خدمة Premier من Microsoft ثم خدمة Unified Support، وجد فريق تكنولوجيا المعلومات بالجامعة نفسه يواجه المزيد من الإحباط بدلاً من الحلول. وقد ساعدهم الانتقال إلى خدمة الدعم الخارجية US Cloud من Microsoft على استعادة التميز التقني والخدمة السريعة الاستجابة.

إحصائيات سريعة

المنظمة: جامعة براون

الموقع: رود آيلاند (الولايات المتحدة)

الصناعة: التعليم

الحجم: كبير (1,000 – 10,000 موظف)

لماذا استبدلوا Unified: مهندسو الدعم الذين كانوا يتصرفون كمندوبي مبيعات، وبطء حل المشكلات

التحدي: فقدان الثقة في دعم Microsoft

بمرور الوقت، تحولت تجربة جامعة براون مع دعم Microsoft من موثوقة إلى معطلة. عندما انتقلت Microsoft من Premier إلى Unified Support، اختفت الخبرة التقنية التي كانت تميز خدماتها في السابق.

"بدأنا نلاحظ تغييرات في مديري الحسابات الفنية لدينا... أصبح مديرو الحسابات الفنية أكثر توجهاً نحو المبيعات من الجانب الفني. فقدنا تلك العلاقة"، قال روزندال.

أدى هذا التغيير إلى تجارب خدمة غير فعالة وانقطاع في الاتصالات. حتى مع وجود طلبات دعم موثقة جيدًا، اضطر فريق جامعة براون إلى إعادة شرح المشكلات مرارًا وتكرارًا للمهندسين المبتدئين ذوي الخبرة التقنية المحدودة. وصل الأمر إلى درجة أن أفراد فريق تكنولوجيا المعلومات لم يعودوا يرغبون في فتح تذاكر دعم لأنهم شعروا أن الأمر لا يستحق الوقت.

أدركت قيادة قسم تكنولوجيا المعلومات في الجامعة أن الوقت قد حان للتغيير.

لماذا قمنا بالتغيير: "كنا بحاجة إلى شيء أفضل"كانت جامعة براون عازمة على البحث عن دعم أفضل من Microsoft. على الرغم من وجود بعض المخاوف الأولية بشأن فقدان خط اتصال مباشر مع Microsoft، إلا أن هذه المخاوف سرعان ما تلاشت عندما أدرك الفريق أن US Cloud يمكنها رفع الحالات إلى Microsoft إذا لزم الأمر، لتكون بمثابة درع وجسر في الوقت نفسه.

قال روزندال: "بمجرد أن فهمنا [أن التحول إلى US Cloud لا يعني التضحية بكل المساعدة التي نحصل عليها من Microsoft]، أصبح الأمر سهلاً للغاية. لقد تخلصنا من إحباط المهندسين ذوي المستوى المنخفض وحصلنا أخيرًا على الدعم الذي يمكننا الاعتماد عليه".

من الإحباط إلى الانسيابية: الحياة مع US Cloud

منذ انتقالها إلى US Cloud، تتمتع جامعة براون بتجربة متسقة على مستوى الخبراء، تتميز بالدعم المبسط وإدارة الحسابات المخصصة والتواصل الواضح.

التحسينات الرئيسية بعد التحول إلى دعم الطرف الثالث:

مدير حسابات واحد ثابت يفهم بيئتهم حقًا
حل سريع وفعال للمشاكل بفضل مهندسين سريعي الاستجابة
تسليم سلس أثناء عمليات التصعيد وانتقالات المناطق الزمنية
التواصل الاستباقي والتحقق المنتظم
إدارة مرنة للعقود بناءً على الاستخدام الفعلي

يقول روزندال: "لم أسمع أي تعليق سلبي من أي فرد في الفريق... التواصل كان رائعًا. عمليات التسليم والتصعيد كانت ممتازة."

حتى بعد سنوات من الدعم الضعيف، يستعيد فريق تكنولوجيا المعلومات في جامعة براون ثقته في فتح حالات الدعم، مع العلم أنه لن يواجه عدم الكفاءة أو اللامبالاة.

أبعد من الدعم: شراكة في طور التقدم

لم تقتصر قيمة US Cloud على حل مشكلة التذاكر. فقد استفادت جامعة براون من مزايا إضافية مثل الفحوصات الصحية، والرؤى المتعمقة حول استخدام العقود، والخدمات الجديدة التي يتم طرحها بمرور الوقت.

وعلق روزندال قائلاً: "أنا سعيد بتوسع US Cloud وتقديمها المزيد من الخدمات، حتى أكثر مما اتفقنا عليه". يستفيد فريقهم الآن من الخدمات الجديدة التي تقدمها US Cloud مع اكتساب الفريق للخبرة والمهندسين ذوي الخبرة.

الخلاصة: قرار سهل بالنسبة لجامعة براون

تعد تجربة جامعة براون مع US Cloud مثالاً نموذجياً على كيفية استفادة المؤسسات العالمية من دعم Microsoft الخارجي الذي يضع العملاء في المرتبة الأولى.

بالنسبة لجامعة براون، استخدم فريق US Cloud نظام دعم موحد يعاني من ازدحام شديد وقدم لفريقهم دعم Microsoft الذي يعمل بشكل جيد. واختتم روزندال قائلاً: "هذا الوضع الذي 'يعمل بشكل رائع' مفيد لنا حقًا. مع US Cloud، لم نعد نخشى فتح تذكرة دعم".

من الخدمة الخالية من المبيعات إلى الحلول السريعة والرؤى المتخصصة، قدمت US Cloud الدعم الذي احتاجته جامعة براون واستحقته.

الفائدة	قبل US Cloud (الدعم الموحد من Microsoft)	بعد US Cloud (دعم Microsoft من طرف ثالث)
مهندس دعم الجودة	مهندسون منخفضو المستوى يقرؤون النصوص؛ يفتقرون إلى العمق التقني	مهندسون كبار يتمتعون بالخبرة الفنية وفهم واضح للبيئة
تجربة حل مشكلة التذاكر	تكرار الأسئلة على الرغم من تقديم ملفات القضايا التفصيلية؛ بطء تقدم عملية " "	حلول سريعة؛ اتصال سلس؛ لا أسئلة زائدة عن الحاجة
إدارة الحساب	تكرار التغييرات في الموظفين؛ CSAMs مع التركيز على المبيعات	مدير حسابات ثابت؛ اتصالات شهرية؛ مستشار موثوق
علاقة العملاء	المحادثات التي تركز على المبيعات؛ فقدان المدافع الموثوق به	علاقة شخصية تركز على الجانب التقني مع التواصل الاستباقي .
التصعيد والتسليم	سوء تسليم المهام؛ ضياع التقدم المحرز مع تغييرات المناوبات أو الغياب	تسليم سلس للمهام؛ معالجة حالات التصعيد بسرعة وفعالية
معنويات الفريق وثقته بنفسه	تجنب الفريق فتح تذاكر بسبب الإحباط وعدم الكفاءة	استعادة الثقة في عملية الدعم؛ تشجيع الفريق على فتح تذاكر .
مرونة العقد	عقد صارم؛ ضعف الرؤية فيما يتعلق بالقيمة المتلقاة	تعديلات على أساس الاستخدام؛ عملية تجديد عقد شفافة
الخدمات الاستباقية	كان مدرجًا سابقًا، ثم تم حذفه لاحقًا	استعادة الخدمات الاستباقية مثل الفحوصات الصحية
دعم المنطقة الزمنية	تأخيرات مع المهندسين خارج نوبات العمل؛ استجابات أولية بطيئة	لا توجد مشاكل متعلقة بالمنطقة الزمنية؛ دعم سريع ومنسق بغض النظر عن ساعات العمل
التجربة العامة	محبط، غير فعال، ومُقلل من قيمته	سريع الاستجابة، متين من الناحية التقنية، ومركز على العملاء