قصة نجاح Canon Europa

كانون أوروبا تختبر دعم السحابة الأمريكية لقياس نجاح دعم مايكروسوفت

تعتمد Canon Europa، التي يقع مقرها الرئيسي في هولندا ولها عمليات رئيسية في لندن، على فريق عالمي لدعم خدمات الحوسبة للمستخدمين النهائيين. ويشمل ذلك نظام Microsoft البيئي: Office 365 وSQL وWindows Server وActive Directory والمزيد. مع استمرار ارتفاع تكاليف الدعم الموحد من Microsoft، بدأ فريق القيادة في Canon في تقييم البدائل التي يمكن أن توفر خبرة على مستوى المؤسسات دون تقلبات في الأسعار.

سعياً وراء ميزانية يمكن التنبؤ بها، وتوفير مستدام في التكاليف، وجودة دعم على قدم المساواة مع Microsoft، اختارت Canon شركة US Cloud كشريك دعم Microsoft خارجي. بعد الانتهاء من إثبات المفهوم (POC) المنظم، أطلقت Canon تعاقداً لمدة 12 شهراً مع US Cloud.

تسلط هذه الدراسة الضوء على كيفية تقييم Canon للتغيير، وما تعلمته خلال الثلث الأول من مدة العقد، وكيف تراقب نتائج الدعم طويل الأجل عبر الفرق الفنية.

إحصائيات سريعة

المنظمة: كانون أوروبا

الموقع: هولندا

الصناعة: التصنيع

الحجم: كبير جدًا (10,000 – 100,000 موظف)

لماذا استبدلوا Unified: ارتفاع تكاليف Unified، أسعار الدعم غير المتوقعة، دعم Microsoft غير المتسق

التحديات: العثور على البديل المناسب لدعم Microsoft

يشرف يوري إيشينكو، مدير قسم حوسبة المستخدمين النهائيين في Canon Europa، على دعم آلاف المستخدمين الداخليين ويدير جميع عقود الدعم الخاصة بشركة Microsoft. واجهت المؤسسة عدة تحديات أثناء تقييم نموذج الدعم الخاص بها:

تصاعد أسعار الدعم الموحد

دفعت أسعار Microsoft التنافسية شركة Canon Europa إلى البحث عن خيارات أكثر قابلية للتنبؤ وفعالية من حيث التكلفة. وأكدت أبحاث Gartner وجود عدد قليل من البدائل المؤكدة، ومن بينها US Cloud.

الحاجة إلى عمق تقني على مستوى المؤسسة

تتولى فرق الهندسة رفيعة المستوى في Canon Europa معالجة المشكلات الفنية المعقدة. وكان أي بديل لبرنامج Microsoft Unified يجب أن يفي بمعايير الخبرة المتخصصة لشركة Microsoft أو يقترب منها إلى حد كبير.

الثقة الداخلية في نموذج الدعم الجديد

بينما كان صناع القرار مدفوعين بتحقيق وفورات في التكاليف، كان المهندسون المعتادون على العلامة التجارية العريقة لشركة Microsoft بحاجة إلى ضمانات بأن نموذج الطرف الثالث يمكن أن يوفر استجابة مماثلة أو أفضل.

ضمان الجودة خلال فترة الانتقال

توقعت Canon Europa منحنيات التعلم الطبيعية — سواء بالنسبة لفرقها التي تتكيف مع نموذج الدعم متعدد الطبقات أو بالنسبة لمهندسي السحابة في الولايات المتحدة الذين يتعرفون على بيئة Canon.

نقطة تفتيش الزخم: ما تعلمته كانون في الأشهر الأربعة الأولى

في ثلث مدة العقد، أجرت Canon استطلاعًا داخليًا بين المهندسين الذين قدموا تذاكر US Cloud. وقدمت النتائج نظرة صادقة مبكرة على التبني والأداء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

تضمنت نتائج الاستطلاع ما يلي:

أبرزت التجارب الإيجابية الاستجابة الفورية للدعم كعامل تمييز.
ردود فعل محايدة أو سلبية غالبًا ما يرتبط بـ:
- التذاكر المقدمة من قبل فريقهم مع تفاصيل غير كافية
- التحول من نموذج النافذة الواحدة من Microsoft إلى الهيكل الهندسي متعدد الطبقات من US Cloud
المقارنة مع Microsoft: في حين أن بعض المهندسين أعطوا Microsoft تقييمًا أعلى قليلاً، أشار يوري إلى أن هذا قد يعكس معرفة العلامة التجارية أكثر من كونه تقييمًا شاملاً ومقارنةً بينهما.
أهمية نضج عملية الانتقال: قد لا تعكس الفرق التي لا تزال تتأقلم مع سير العمل الجديد النتائج طويلة الأجل بشكل كافٍ — ومن هنا جاءت خطة Canon لتكرار الاستطلاع كل أربعة أشهر.

رؤية أساسية حول التعليقات

لا تقاس جودة الدعم في لحظة واحدة — بل تنضج مع ازدياد معرفة المهندسين بالشريك، وتحسين التواصل بينهم، وبناء سياق مشترك حول البيئة.

الفرق الذي تميزت به الخدمات السحابية الأمريكية: بناء الثقة من خلال الشراكة، وليس فقط من خلال بيع التذاكر

تؤكد تجربة Canon كيف أن US Cloud تختلف عن Microsoft Unified، ليس فقط من حيث التكلفة، ولكن أيضًا من حيث كيفية تطور علاقات الدعم بمرور الوقت.

أسعار يمكن التنبؤ بها ومستدامة

من خلال الابتعاد عن نموذج تكاليف الدعم غير المتوقع من Microsoft، حققت Canon استقرارًا في الميزانية مع الحفاظ على توقعات الدعم على مستوى المؤسسات.

طبقات هندسية مخصصة تتوافق مع الاحتياجات الحقيقية

على عكس نظام الاستقبال الموحد الذي تستخدمه Microsoft، يوفر US Cloud تصعيدًا هندسيًا متعدد المستويات. لاحظت فرق Canon اختلاف سير العمل، الذي يسمح في النهاية بتوجيه أكثر تخصصًا بمجرد احتواء الحالة على التفاصيل المطلوبة.

وصول أسرع إلى الخبرات البشرية

أبرزت الردود المبكرة على الاستبيان أهمية توفر الدعم الفوري، وهو أمر لا تستطيع Microsoft ضمانه في إطار نموذجها الموحد القياسي.

علاقة دعم تفاعلية وتعاونية

تسعى US Cloud بنشاط إلى الحصول على ملاحظات Canon ودمجها، مما يتيح التحسين المستمر طوال سنة العقد. ويحافظ الفريقان على حوار مفتوح حول التوقعات وجودة التذاكر ونقل المعرفة.

التأثير المستمر لدعم Microsoft من طرف ثالث

أدى انتقال Canon إلى US Cloud بالفعل إلى أربعة نتائج عالية المستوى:

1. وضوح على مستوى القيادة بشأن توفير التكاليف مقابل جودة الدعم

تتمتع الإدارة العليا لشركة Canon Europa الآن بعملية منظمة لقياس جودة الدعم إلى جانب الفوائد المالية، بما يوائم بين الأولويات الاستراتيجية والتشغيلية.

2. قياس أداء الدعم بشكل شفاف وقائم على الدورات

مبادرة يوري بإعادة إجراء استطلاعات رضا المستخدمين كل أربعة أشهر تعزز التقييم المستمر للخدمة وتوفر لكل من Canon و US Cloud معايير واضحة للتحسين.

3. تحسين الانضباط والتعاون في مجال التذاكر

مع تكيف الفرق مع طبقات الهندسة في US Cloud، تركز Canon على توفير تفاصيل أكثر ثراءً عن التذاكر، مما يسرع من وقت الحل ويقلل من التبادل غير الضروري للمراسلات.

4. توسيع الثقة بين الفرق الفنية

المهندسون الذين كانوا في البداية يميلون إلى Microsoft بدافع العادة، يكتسبون الآن خبرة مباشرة في قدرات US Cloud، مما يساعدهم على تجاوز الافتراضات القديمة عن العلامة التجارية.

الخلاصة

تُظهر الأشهر الأولى من تعاون Canon Europa مع US Cloud ما تكتشفه العديد من الشركات العالمية: أن الانتقال من Microsoft Unified ليس مجرد قرار لتوفير التكاليف، بل هو رحلة لبناء الثقة في شريك دعم جديد. أثبتت نقطة الاتصال (POC) القوة التقنية لـ US Cloud، ويوفر الالتزام لمدة 12 شهرًا اقتصاديات يمكن التنبؤ بها ومستدامة، ويضمن إطار الاستطلاع المستمر لـ Canon التحسين المستمر.

بينما تواصل Canon مراقبة أداء الدعم من خلال حلقات تغذية مرتدة منظمة، تظل US Cloud ملتزمة بتقديم الخبرة والاستجابة ونموذج الخدمة القائم على الشراكة التي تحتاجها الشركات لتزدهر في بيئة Microsoft الحديثة.