اتفاقيات مستوى الخدمة السحابية في الولايات المتحدة.

عند تقييم فعالية شريك دعم Microsoft، هناك مقياسان أساسيان يجب أخذهما في الاعتبار. أولاً، وقت الاستجابة الأولي أو IRT، وهو مقياس محدد زمنياً يقيس الوقت الذي يستغرقه المورد للاستجابة بمجرد تقديم مشكلتك.

وثانياً، ولكن لا يقل أهمية، هو وقت الحل أو TTR، الذي يقيس إجمالي الوقت الذي يستغرقه المورد لحل مشكلتك. هذان مقياسان بسيطان للغاية، ولكنهما مهمان للغاية لنتائج أعمالك... خاصة عندما يكون لديك انقطاع حرج في الخدمة مع اقتراب عطلة نهاية الأسبوع!

كان الانتقال من Microsoft Premier إلى Microsoft Unified مليئًا بالمشكلات التي توضحها بحث عادي في r/sysadmin على Reddit ، ولكن أحد التغييرات الأكثر دلالة في نموذج Unified هو التحول من اتفاقيات مستوى الخدمة المدعومة ماليًا إلى "أهداف" الخدمة.

على الرغم من أن هذا التغيير في اللغة كان بسيطًا في البداية، إلا أنه كان له تأثير كبير على تجربة الدعم في Unified. إذا كان لديك طلب إعادة تقديم قريبًا، فحاول أن تسأل ممثل Unified الخاص بك عما إذا كان سيتعهد باتفاقية مستوى الخدمة المدعومة ماليًا لوقت الاستجابة الأولي. ولكن لا تتفاجأ إذا واجهت صعوبة في الحصول على موافقة.

في US Cloud، يحصل جميع عملاء الدعم لدينا على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تضمن استجابة أولية مدعومة مالياً خلال 15 دقيقة. خمس عشرة دقيقة، بغض النظر عن المشكلة، بغض النظر عن خطورتها، بغض النظر عن الوقت أو اليوم. في الآونة الأخيرة، كان الرقم الفعلي، الذي نتتبعه عن كثب في Power BI، أقل من 8 دقائق! قارن ذلك، على سبيل المثال، بـ"إرشادات" خدمة Microsoft لدعم Azure Gov... التي تصل إلى "هدف" 60 دقيقة للمشكلات الحرجة من الدرجة A!

فيما يتعلق بوقت الحل ، نحن عادةً أسرع بمرتين من Microsoft في المتوسط لجميع التذاكر المقدمة في عام معين. كيف نفعل ذلك؟ في الواقع، الأمر بسيط للغاية. من خلال فهمنا الفريد لحسابات عملائنا والعلاقات القوية بين فريقنا وفريقهم، نخفض بشكل كبير الوقت الذي يستغرقه حل التذاكر. بالإضافة إلى ذلك، لا نحول التذاكر بين الفرق والشركاء (ما لم نستخدم أحد مزودي خدمات إدارة النظم (MSP) من المستوى الذهبي لتصعيد تذكرة الخلفية أو المستأجر عبر عقد Microsoft Premier For Partner).

اتفاقية مستوى الخدمة الأخرى التي نقدمها هي لتصعيد التذاكر. في عام 2021، أصبحنا أول مزود دعم خارجي لـ Microsoft يقدم اتفاقية مستوى خدمة لتصعيد التذاكر مدعومة مالياً ومحددة زمنياً. وفقاً للمعايير القياسية لأي عقد دعم سحابي في الولايات المتحدة، تضمن اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بنا معالجة التذاكر عالية الخطورة بشكل منهجي وحلها بسرعة.

"كان أكبر مخاوفنا عند اختيار US Cloud هو قدرتها على رفع التذاكر إلى Microsoft وأي تأخير إضافي في عملية الرفع. وهذا مصدر قلق شديد بشكل خاص في المشكلات الشديدة الخطورة حيث كل دقيقة مهمة. وقد أثبتوا لنا بالفعل قدرتهم على الرفع بكفاءة. وتمنح اتفاقية مستوى الخدمة الجديدة الخاصة بالرفع (Escalation SLA) أصحاب المصلحة لدينا مزيدًا من الثقة في US Cloud وتجعلهم مسؤولين عن تقديم الخدمة."
– ريتشارد جي، نائب رئيس قسم البنية التحتية، شركة تصنيع عالمية من قائمة Global 2000

بالطبع، سترغب في التأكد من أننا نتحمل المسؤولية. جميع عملاء US Cloud لديهم بوابة عملاء خاصة بهم حيث يمكنهم عرض جميع تذاكر الدعم المفتوحة وسجل التذاكر وأداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال العام.

في نهاية المطاف، تذكر أن تضغط على من تختارهم من أجل نهجهم تجاه اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)... واعلم أنه إذا لم يكونوا مدعومين مالياً... فسيكون من الصعب للغاية تنفيذها!